經(jīng)典的服裝營(yíng)業(yè)員銷售技巧

　　每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、誠(chéng)意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過(guò)程。

　　一、等待顧客

　　當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。

　　當(dāng)聽(tīng)到顧客召喚，或看到具有購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說(shuō)：“馬上來(lái)”，并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。

　　當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式共有3個(gè)顏色”等語(yǔ)言打開(kāi)話題。

　　二、顧客接待

　　商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過(guò)近,也不能太遠(yuǎn)。

　　步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。

　　1、抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式

　　進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：

　　(1)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動(dòng)提出購(gòu)買要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動(dòng)輕聲招呼，介紹商品。

　　(2)前來(lái)巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對(duì)某商品流露出滿意時(shí)再打招呼。

　　A、顧客輕摸一下商品或見(jiàn)什么都摸一下，目光游移不定，表明他對(duì)商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。

　　B、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說(shuō)明顧客興趣程度較深，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時(shí)接近，招呼問(wèn)候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購(gòu)買。

　　過(guò)早打招呼，會(huì)沖淡顧客購(gòu)買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過(guò)晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼。

　　(3)參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無(wú)意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對(duì)這類顧客不臨近就主動(dòng)招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來(lái)看某商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)接觸。

　　2、接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性別而異

　　對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

　　3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式

　　(1)顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營(yíng)業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。

　　(2)顧客停下腳步，營(yíng)業(yè)人員就顧客注視的商品，簡(jiǎn)要做一介紹。

　　(3)當(dāng)顧客長(zhǎng)久在某類商品前搜尋時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。

　　(4)顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，或說(shuō)“您需要什么，我可以給您介紹。“

　　為了促成顧客購(gòu)買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他們說(shuō)出所需款式，并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向，留意顧客對(duì)什么款式有興趣。

　　□ 店員要快樂(lè)、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。

　　□ 展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。

　　□ 對(duì)顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。

　　□ 把顧客不喜歡的服裝拿開(kāi)，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來(lái)。

　　□ 將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問(wèn)顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”。

　　三、服裝介紹

　　1、服裝介紹原則

　　A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù);

　　B、新品種要著重介紹其特點(diǎn);

　　C、對(duì)高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識(shí)。

　　2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價(jià)格方面做出重點(diǎn)說(shuō)明。

　　3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式

　　A、實(shí)事求是介紹;

　　B、投其所好介紹;

　　C、服裝比較說(shuō)服顧客。

　　四、抓住時(shí)機(jī)，促成購(gòu)買

　　1、可以促成購(gòu)買的幾種時(shí)機(jī);

　　A、顧客將話題集中在某個(gè)品種時(shí);

　　B、顧客在不斷發(fā)問(wèn)不再講話而若有所思時(shí);

　　C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色;

　　D、顧客開(kāi)始注意服裝價(jià)格時(shí);

　　E、顧客反復(fù)試穿某一服裝;

　　F、顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。

　　2、使顧客實(shí)施購(gòu)買的技巧

　　A、請(qǐng)求購(gòu)買

　　歸納服裝的特點(diǎn)和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時(shí)機(jī)，幫助抉擇;

　　B、選擇商品法

　　用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇;

　　C、假設(shè)購(gòu)買法

　　當(dāng)顧客對(duì)某一服裝興趣濃厚，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購(gòu)買;

　　D、揚(yáng)長(zhǎng)避短

　　顧客列舉幾點(diǎn)擔(dān)心事項(xiàng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長(zhǎng)處說(shuō)服顧客，顧客只看短處時(shí)，應(yīng)推崇其長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn);

　　E、調(diào)動(dòng)顧客贊譽(yù)法

　　根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客;

　　F、肯定顧客贊譽(yù)法

　　肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì);

　　G、最后機(jī)會(huì)法

　　某一時(shí)裝存貨不多時(shí)，應(yīng)采用錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難買到介紹，促使購(gòu)買;

　　H、時(shí)尚介紹

　　針對(duì)季節(jié)暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚化。

　　五、銷售關(guān)連商品推薦技巧

　　當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，對(duì)于有關(guān)連的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。

　　□ 對(duì)顧客已決定購(gòu)買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時(shí)以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。

　　□ 此時(shí)縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來(lái)店時(shí)一定有機(jī)會(huì)推銷出去。

　　六、接待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧

　　每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　□ 盡量避免使用命www.dewk.cn令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如不能用“這個(gè)款式給您試一下。”而應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)款式您能試一下嗎?”

　　□ 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問(wèn)：“有**款嗎?”我們不能回答“沒(méi)有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有**款式”。

　　□ 要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話。如：顧客問(wèn)“這件襯衫有折扣嗎?”我們應(yīng)回答“對(duì)不起，這件襯衫是今年最新款式，沒(méi)有折扣。”

　　□ 要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對(duì)，避免自言自語(yǔ)而顧客已對(duì)商品失去購(gòu)買欲。

　　□ 要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō)，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件襯衫面料是目前最好的。”

　　□ 導(dǎo)購(gòu)員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉多說(shuō)贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高。”

　　七、如何Ω抖轡還絲?br>

　　如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該：

　　□ 第一向他微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他;

　　□ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助;

　　□ 同事也招呼顧客走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。

　　八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法

　　顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個(gè)典型的例子，并解說(shuō)應(yīng)對(duì)方法。

　　□ 脾氣暴躁的顧客，營(yíng)業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對(duì)這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺(jué)得你做事很有效率。

　　□ 不想說(shuō)話的顧客，營(yíng)業(yè)員就須從顧客的動(dòng)作、表情中判斷他對(duì)什么比較有興趣。在詢問(wèn)時(shí)，盡可能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使他能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。

　　□ 愛(ài)說(shuō)話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。

　　□ 猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客下購(gòu)買決心。

　　□ 比較喜歡擺架子的顧客，營(yíng)業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。

　　□ 容易起疑心的顧客，營(yíng)業(yè)員須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以明確的說(shuō)明，絕對(duì)不可有曖昧的說(shuō)話。

　　□ 博學(xué)多聞的顧客，營(yíng)業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說(shuō)明。

　　九、成交后付款包裝

　　1、收付款禮儀要求

　　A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報(bào)清;并重申服裝應(yīng)付款項(xiàng)。

　　B、找零時(shí)，將數(shù)目報(bào)清;

　　C、找零時(shí)，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票;

　　D、找零和購(gòu)物發(fā)票雙手交給顧客;

　　E、找零給顧客應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您點(diǎn)好”;

　　F、找零時(shí)重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重?cái)?shù)。

　　2、服裝包裝要求

　　A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無(wú)雜物柜臺(tái)上包裝;

　　B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡;

　　C、裝前在合格證(信譽(yù)卡)上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。

　　D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。

　　E、對(duì)毛料服裝應(yīng)說(shuō)明只能干洗;

　　F、對(duì)售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說(shuō)明;

　　G、包裝袋交付顧客時(shí)要鄭重，切不可隨意置于柜上。

　　十、送別顧客

　　1、顧客離柜或離店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見(jiàn)，您走好”、“歡迎再來(lái)”;

　　2、如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車;

　　3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客離開(kāi)整理其它物品。

　　十一、處理營(yíng)業(yè)糾紛

　　1、 對(duì)待挑剔型顧客：

　　禮貌相待，做到心境平靜，有針對(duì)性介紹說(shuō)明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。

　　2、對(duì)待態(tài)度粗暴顧客：

　　一是不禮貌，急于購(gòu)買者;二是性格暴躁，看問(wèn)題偏激者;三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說(shuō)服方式，克制自己情緒，力爭(zhēng)感染對(duì)方，或使對(duì)方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。

　　3、對(duì)待不符合退換貨的顧客：

　　不能以生硬態(tài)度說(shuō)“不能退換”，以禮相待，請(qǐng)顧客諒解，并說(shuō)明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說(shuō)“按規(guī)定您所購(gòu)服裝已超過(guò)期限，不可以退換，請(qǐng)您諒解，實(shí)在對(duì)不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請(qǐng)您能夠諒解”。

　　4、當(dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)：

　　一旦發(fā)生糾紛，同柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭(zhēng)吵的營(yíng)業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽(tīng)取顧客說(shuō)完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說(shuō)明，使矛盾緩和。

　　當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候

　　1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問(wèn)題，會(huì)向管理部門投訴。這表示你每聽(tīng)到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽(tīng)到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)，而竟懵然不知!

　　2、需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。

　　3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來(lái)。

　　4、如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人。

　　5、9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái)。

　　6、9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而不再回來(lái)。

　　7、14%的顧客因?yàn)椴幌矚g我們的產(chǎn)品而不再回來(lái)。

　　8、68%的顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他們的問(wèn)題而不再回來(lái)。例如一位顧客因?yàn)榉?wù)員不關(guān)他所購(gòu)買衣服的顏色、質(zhì)地、價(jià)格、大小、售后服務(wù)等問(wèn)題發(fā)生不愉快而不再回來(lái)。

　　專賣店售后服務(wù)及退換(僅供參考)

　　1、七日內(nèi)可退換。(退換的貨物不能影響二次銷售)

　　2、人為改動(dòng)的服裝不能退換。(包括:裁過(guò)褲邊,掛破,磨爛,紐扣拆卸移動(dòng)的,以及對(duì)衣長(zhǎng),衣寬修改過(guò)的,燙燒傷等)

　　3、半年內(nèi)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修理的予以換貨。(包

　　括:起泡、起球、縮水、不均勻退色的)

　　4、保修半年。(包括：里襯劃絲、開(kāi)線、活動(dòng)腰壞的、掉扣子、掉墊肩的)

　　5、免費(fèi)洗滌三次,時(shí)間不限,也可洗滌同樣面料的其它品牌服裝,但若發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題不予負(fù)責(zé).并且每年可享受免費(fèi)定期清洗服務(wù)。

　　6、終身免費(fèi)熨燙。(包括:本店所售服裝以及非本店售服裝)

　　7、作價(jià)處理和由于人為因素造成質(zhì)量問(wèn)題的商品不予受理。

　　(包括:作價(jià)處理的商品,穿著及洗滌不當(dāng)?shù)娜尽臁⒛ァC等人為問(wèn)題)

篇2：銷售戰(zhàn)術(shù)技巧

　　銷售戰(zhàn)術(shù)技巧

　　交易戰(zhàn)術(shù)：

　　在多種洽談技巧中，"交易"技巧是最常用的，最基本的和最重要的一種。"交易"就以為著售方通過(guò)某些優(yōu)惠條件而使客戶作出讓步，最終達(dá)成銷售協(xié)議，是一種以物換物的專業(yè)洽談技巧。

　　洽談時(shí)應(yīng)遵循以下"交易"技巧：

　　不要過(guò)早讓步。因?yàn)檫@樣客人會(huì)認(rèn)為你將會(huì)不斷妥協(xié)，從而向你施加壓力。

　　控制退讓速度。過(guò)快退讓使客戶處于上風(fēng)，而你則陷入困境。

　　循序漸進(jìn)地退讓。如讓步幅度過(guò)大，客戶會(huì)提出更苛刻的要求。

　　不要首先作出大的讓步，這會(huì)使客戶在心理上占了上風(fēng)，然而，如果能適當(dāng)?shù)卣莆胀俗屗俣群头龋紫茸鞒鲚^大讓步也能表現(xiàn)了售方的談判誠(chéng)意。

　　不要為了在限期前談妥業(yè)務(wù)而作出額外讓步。制訂參數(shù)使銷售人員免除限期和現(xiàn)實(shí)情況造成在壓力。如壓力太大時(shí)。也可以推延洽談日期。

　　試探戰(zhàn)術(shù)：

　　"試探"技巧是用試探的語(yǔ)氣向客戶提供多種選擇。銷售人員并不用對(duì)該提議承擔(dān)責(zé)任，而只是提出了一個(gè)洽談項(xiàng)目。同時(shí)，給予客戶否決權(quán)。"試探"技巧能不斷探測(cè)客戶心中所想，評(píng)估客戶對(duì)各項(xiàng)提議的興趣。銷售人員必須仔細(xì)觀察客戶的每一個(gè)反應(yīng)，以評(píng)估該項(xiàng)提議的價(jià)值。靈活地使用"試探"技巧，有助于洽談順利地進(jìn)行。例如用"如果"，"假如本店可以"，"我不肯定這種方法是否可行，但假設(shè)"開(kāi)頭的語(yǔ)句。

　　撤退戰(zhàn)術(shù)：

　　"撤退"意味著銷售人員作出撤退的假象，同時(shí)計(jì)劃另一行動(dòng)。當(dāng)銷售人員表現(xiàn)不想繼續(xù)談判時(shí)，客戶就會(huì)打消施加壓力和提出更多要求的念頭。這是一種防衛(wèi)戰(zhàn)術(shù)，當(dāng)銷售人員在洽談過(guò)程中處于劣勢(shì)或承受過(guò)大壓力時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)。

　　運(yùn)用時(shí)必須控制好時(shí)間和方法。首先應(yīng)暗示將推延洽談日期或暫停洽談。當(dāng)然，并不是馬上就"撤退"，必須巧妙地讓客人知道如果不改變洽談方向，就很可能中斷或延期。

　　轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)：

　　轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)是把客人的注意力從重要的項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到較小的項(xiàng)目上，銷售人員應(yīng)假意強(qiáng)調(diào)無(wú)關(guān)緊要的項(xiàng)目，把很小的讓步表現(xiàn)為很大的犧牲，使客戶通過(guò)很大的努力才獲得很少的收獲。最后，當(dāng)你談到最重要的項(xiàng)目時(shí)，因?yàn)橹澳憧此埔呀?jīng)作出很大讓步，這時(shí)就會(huì)占領(lǐng)較有利地位置。

　　堅(jiān)持戰(zhàn)術(shù)：

　　"堅(jiān)持立場(chǎng)"意味著不立即作出讓步來(lái)滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優(yōu)勢(shì)。即使你知道最終也會(huì)滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因?yàn)檫@樣客戶會(huì)以為無(wú)論提出什么要求，你都會(huì)答應(yīng)。另外堅(jiān)持立場(chǎng)還可以增加洽談項(xiàng)目在客戶心目中的價(jià)值。

　　假想戰(zhàn)術(shù)：

　　"假想"戰(zhàn)術(shù)是向客人表示酒店已為本次業(yè)務(wù)做好了充分的準(zhǔn)備，例如已按客戶的日程表安排好會(huì)議廳或已準(zhǔn)備好合同并已郵寄出去。

　　注意這種技巧的運(yùn)用場(chǎng)合，當(dāng)客戶與準(zhǔn)備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時(shí)，這種戰(zhàn)術(shù)特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。

　　限期戰(zhàn)術(shù)：

　　"限期"戰(zhàn)術(shù)是銷售人員把握主動(dòng)權(quán)，向客戶表示如果在某個(gè)期限內(nèi)達(dá)成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠。

　　"限期"刺激了客戶馬上作出決定，并意味著售方所提供的特別優(yōu)惠過(guò)期無(wú)效。這種戰(zhàn)術(shù)就是利用特惠條件使客戶在限期內(nèi)達(dá)成協(xié)議。

　　加強(qiáng)力量戰(zhàn)術(shù)：

　　"加強(qiáng)力量"就是聯(lián)同另一人(如總經(jīng)理或其他行政人員)參與洽談，以達(dá)到以下幾個(gè)目的：

　　讓客戶認(rèn)為你為爭(zhēng)取這樁生意作出了很大的努力。

　　通過(guò)增加售方的洽談人數(shù)來(lái)加強(qiáng)談判力量。

　　在洽談過(guò)程中可或得同行人員的支持。

　　使售方提出的洽談項(xiàng)目更具效力。

　　聯(lián)同酒店高級(jí)行政人員參與洽談還可以使銷售人員占領(lǐng)心理優(yōu)勢(shì)。如果對(duì)方也有多人參與洽談，售方就必須運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)，以平衡雙方的力量對(duì)比。

　　借助戰(zhàn)術(shù)：

　　"借助"戰(zhàn)術(shù)實(shí)際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。這時(shí)，并不象往常一樣堅(jiān)守立場(chǎng)，而是接受客戶的批評(píng)和建議，并提出問(wèn)題。在洽談過(guò)程中，提問(wèn)是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關(guān)的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對(duì)象，使洽談在靈活的"對(duì)話"的氣氛進(jìn)行，而不在"批評(píng)"中進(jìn)行。

　　真誠(chéng)有禮地提出問(wèn)題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談?wù)\意。例如："如果我們不準(zhǔn)備接受您的建議，您將會(huì)怎樣做呢?"

　　共享利益戰(zhàn)術(shù)：

　　"共享利益"戰(zhàn)術(shù)是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標(biāo)。表達(dá)共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎(chǔ)。

　　在整個(gè)洽談過(guò)程中，應(yīng)經(jīng)常運(yùn)用這種戰(zhàn)術(shù)，在開(kāi)始洽談時(shí)，就應(yīng)表現(xiàn)售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場(chǎng)，并在整個(gè)洽談過(guò)程中不斷強(qiáng)調(diào)這種想法。一位合格的銷售人員應(yīng)經(jīng)常談到客戶的利益，需要和雙方的共同目標(biāo)和好處。

篇3：飯店前臺(tái)銷售工作的方法與技巧

　　飯店前臺(tái)銷售工作的方法與技巧

　　飯店總臺(tái)是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營(yíng)中較為實(shí)際的工作。同時(shí)總臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。

　　為了增加客房銷售收入，總臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售。總臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果。為了搞好總臺(tái)銷售工作，總臺(tái)接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結(jié)和運(yùn)用這些方法和技巧，己成為總臺(tái)工作取勝的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　一、報(bào)價(jià)方法

　　總臺(tái)對(duì)客報(bào)價(jià)是飯店為擴(kuò)大自身產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝，引起客人的購(gòu)買欲望，借以擴(kuò)大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語(yǔ)言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實(shí)際推銷工作中，非常講究報(bào)價(jià)的針對(duì)性，只有適時(shí)采取不同的報(bào)價(jià)方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法，是搞好推銷工作的一項(xiàng)基本功，以下是飯店常見(jiàn)的幾種報(bào)價(jià)方法。

　　1、高低趨向報(bào)價(jià)

　　這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，這種報(bào)價(jià)法首先向客人報(bào)明飯店的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解飯店所提供房間高房?jī)r(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧說(shuō)動(dòng)客人，高價(jià)伴隨的高級(jí)享受，誘使客人做出購(gòu)買決策，當(dāng)然，所報(bào)價(jià)格應(yīng)相對(duì)合理，不宜過(guò)高。

　　2、低高趨向報(bào)價(jià)

　　這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房間價(jià)格作過(guò)比較的客人]，為飯店帶來(lái)廣闊的客源市場(chǎng)，這種報(bào)價(jià)法有利于飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　3、交*排列報(bào)價(jià)法

　　這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人;即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)，這樣做，飯店既堅(jiān)持了明碼標(biāo)價(jià)，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個(gè)房?jī)r(jià)體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì)。

　　4、選則性報(bào)價(jià)

　　采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過(guò)兩種以上，以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。

　　5、利益引誘報(bào)價(jià)

　　這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。

　　6、“三明治”報(bào)價(jià)

　　此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購(gòu)買的可能性，此類報(bào)價(jià)一般由總臺(tái)接待人員用口頭語(yǔ)言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)的提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。

　　7、靈活報(bào)價(jià)

　　靈活報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。

　　此報(bào)價(jià)一般是由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的具體實(shí)際情況，在一定價(jià)格范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想水平。

　　二、總臺(tái)銷售技巧

　　(一)總臺(tái)銷售的一般工作要求：

　　1、銷售準(zhǔn)備：(1)儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

　　(2)總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。(3)熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。(4)了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂(lè)場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)

　　2、服務(wù)態(tài)度：(1)要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

　　(2)要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見(jiàn)到您很高興”

　　(3)要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。

　　(4)舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。

　　(5)回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

　　(6)不要貶低客人，要耐心向客人解釋問(wèn)題。

　　一個(gè)禮貌，訓(xùn)練有素的前臺(tái)人員是飯店經(jīng)營(yíng)最寶貴的財(cái)富之一，他所造成的客人對(duì)飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至?xí)詣?dòng)為飯店宣傳，擴(kuò)大飯店的影響。

　　3、銷售工作：(1)要善于用描述性語(yǔ)言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。

　　(2)不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過(guò)程中，試探客人要哪種(3)要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。(4)不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。

　　4、服務(wù)工作：(1)要保證客人到店后所有的信函和留言得到發(fā)送。(2)提供叫醒服務(wù)要有記錄，確保準(zhǔn)時(shí)，避免疏漏。(3)避免前臺(tái)工作出現(xiàn)“停頓”。如果確定下了某位客人的預(yù)訂，在有現(xiàn)房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預(yù)訂單，不要讓客人久等。