酒店客戶掛帳操作程序與標準序

　　一、客戶掛帳工作操作程序：

　　1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　2、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后與客戶簽訂《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。

　　3、協(xié)議文本復(fù)印一份，送達財務(wù)部。

　　4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。

　　5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。

　　6、如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。

　　7、將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。

　　二、客戶掛帳工作操作標準：

　　1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。

　　2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時間送達各部門。

　　3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。

　　4、由協(xié)議簽訂人負責該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。

篇2：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經(jīng)濟社會上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進行到底的口號等等;我們可以預(yù)見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)充當。往往都是當客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達到提高客戶滿意度、實現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現(xiàn)一對一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運營平臺

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報活動;準準業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計和實施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。

　　對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。

篇3：地產(chǎn)招商策劃部客戶接待規(guī)程

　　(一)聆聽和記錄過程

　　1.認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等;

　　2.在聆聽過程中,將對方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。

　　3.空房的推薦介紹和詢問過程

　　3.1根據(jù)來電者對租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:

　　3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設(shè)施;

　　3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;

　　3.4租金報價,管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況;

　　4.詢問過程

　　4.1通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映,估測出對方的心理價位;

　　4.2詢問客戶所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶(來自:www.dewk.cn)群,以吸引其來看房;

　　4.3若可能,詢問并記錄對方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時候營銷人員上門拜訪一次,對該司的情況做更為具體的了解。

　　5.初步說服過程

　　5.1簡單介紹zz大廈的星級管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司;

　　5.2向?qū)Ψ胶唵谓榻B我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對于更優(yōu)惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協(xié)商;

　　5.3試探性地和來電者預(yù)約在zz會面,力爭其實地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。

　　6.客戶來訪接待過程

　　6.1需要對來訪客戶的背景和需求加以了解

　　6.2與客戶交換名片

　　6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

　　6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報價給客戶,并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。

　　7.讓客戶對zz有一個整體印象和了解

　　7.1根據(jù)客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目,并做具體介紹;

　　7.2讓客戶不僅對zz大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解,而且讓客戶對我司提供的管理服務(wù)(如24小時保安、中央空調(diào)、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。

　　7.3實質(zhì)上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能幫助客戶分析zz大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢,從而接受我司合理的報價。

　　8.帶客戶看房過程

　　8.1根據(jù)與客戶的交談情況,對于比較有意向的客戶,應(yīng)邀其去實地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;

　　8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時,應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設(shè)施、星級服務(wù),規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢;

　　8.3同時,根據(jù)客戶對室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期,商務(wù)中心租戶的特殊服務(wù)性質(zhì)(如前臺電話留言服務(wù),每日清掃衛(wèi)生等)。

　　9.爭取與客戶直接進入實質(zhì)性談判階段

　　> 9.1憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準確判斷力,在看房過程結(jié)束后,應(yīng)盡量爭取到直接與客戶進行實質(zhì)性談判的階段。這一談判過程比較切入實際,且較為保密,應(yīng)邀客戶在會議室面談,應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺區(qū)域,以免大樓其他租戶聽到后產(chǎn)生不利的影響。

　　9.2若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質(zhì)性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠意,則應(yīng)熱情邀請其至?xí)h室面談,臨別時可贈送zz的小禮品來打動對方。

　　實質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:

　　9.3根據(jù)報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產(chǎn)生的費用(包括電話租費,停車費);

　　9.4根據(jù)客戶所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件;

　　9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

　　10.來訪客戶接待完畢后的跟進工作

　　10.1若客戶無明確意向,則不比強推,應(yīng)有禮貌地對其來訪表示謝意,對其司可能入駐zz表示歡迎,并預(yù)祝雙方合作成功。此外,在對方未留名片的情況下,應(yīng)抄下對方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進一步跟蹤聯(lián)系;

　　10.2客戶來訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門回訪客戶,使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應(yīng)多詢問客戶的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意;

　　10.3與預(yù)期客戶的跟蹤過程短約數(shù)周,長可達數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友,直至與預(yù)期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報,因為這家客戶很可能會將zz介紹給他的客戶群;

　　10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限,并作為長期的候租客戶名單記錄存檔;

　　10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應(yīng)坦誠詢問其心理價位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請,把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。

　　注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時,需更加禮貌地將此類客戶"目送"出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動,以避免公司利益受到不必要的損害。

　　11.中介公司來訪接待

　　來訪zz的中介經(jīng)紀人,有三種類型:

　　1)與營運招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;

　　2)初次來訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀人;

　　3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場調(diào)查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經(jīng)紀人。

　　針對以上三類中介經(jīng)紀人,營運招商部銷售人員應(yīng)具備敏銳的識別能力,通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此,對以上三類人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:

　　對于第一類中介經(jīng)紀人:

　　1)在前臺區(qū)域互換名片;

　　2)在前臺區(qū)域與來訪者簡單交談,了解其此番來訪的主要目的;

　　3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國公司、獨資、合資、私營或其他)、大概的業(yè)務(wù)范圍(金融業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當?shù)膱髢r,并觀察中介人員的反映;

　　4)根據(jù)中介人員對報價的態(tài)度,適當告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;

　　5)帶中介人員實地看房,并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹;

　　6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶;

　　7)若對方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些;

　　8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進一步合作聯(lián)系。

　　對于第二類中介經(jīng)紀人:

　　1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶群的性質(zhì);

　　2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;

　　3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報價上要有所保留。

　　4)禮貌地與中介人員告別,必要時通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開zz,以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。

　　對于第三類中介經(jīng)紀人

　　1)互換名片并通過簡單的交談,察覺出來者的醉翁之意;

　　2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對于對方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

　　3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;

　　4)務(wù)必親自送來訪者離開zz大廈大堂,以防其做出對zz不利的行為。