淺談商業(yè)地產(chǎn)招商管理

　　現(xiàn)代購物中心管理運營的精髓就是要把松散的經(jīng)營單位和多樣的消費形態(tài)，統(tǒng)一到一個統(tǒng)一的經(jīng)營主題和信息平臺之上。統(tǒng)一運營的管理模式特別適用于中國，歷史經(jīng)驗教訓(xùn)表明，不能統(tǒng)一運營管理的購物中心，會逐漸從“商業(yè)管理”蛻變成“物業(yè)管理”，直至最終完全喪失自己的商業(yè)核心競爭力。這種情況在國內(nèi)已經(jīng)屢見不鮮。

　　統(tǒng)一運營一般包含四個方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。這其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面三個統(tǒng)一工作的基礎(chǔ)和起源。這項工作的成敗得失不僅決定了發(fā)展商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期購物中心商業(yè)運營的管理能否成功。

　　經(jīng)過經(jīng)營定位、經(jīng)營品項/服務(wù)功能設(shè)計、經(jīng)營規(guī)劃布局設(shè)計、建筑規(guī)劃設(shè)計、運營管理設(shè)計、招商設(shè)計這些階段后，購物中心就可開始統(tǒng)一招商了。這是開業(yè)前最重要的工作，也是能否順利實現(xiàn)前期設(shè)計目標(biāo)的關(guān)鍵工作；如果招不到合適的商戶，購物中心恐怕就要承擔(dān)巨大的經(jīng)營風(fēng)險；即便招到了合適的商戶，開業(yè)后仍然要根據(jù)具體的經(jīng)營狀況去調(diào)整商戶繼續(xù)招商，而且還要對合作商戶進(jìn)行長期的服務(wù)和管理。

　　購物中心通過“統(tǒng)一招商管理”與所有合作商戶開始建立并保持一種既對立又融洽和諧統(tǒng)一的關(guān)系，這種關(guān)系是購物中心這種大型商業(yè)項目長期成功的保證。所以，統(tǒng)一招商管理的成敗是購物中心統(tǒng)一運營成功與否的一個關(guān)鍵。

　　我們先來看看“統(tǒng)一招商管理”的簡單定義：按照制定的招商準(zhǔn)則，購物中心的商業(yè)管理公司嚴(yán)格審核、統(tǒng)一招商，并對所有招來的商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。其實統(tǒng)一招商并不難，難的是如何招商以及對商戶如何管理。所以，設(shè)計一個合理的、符合實際的招商管理基本原則，又是“統(tǒng)一招商管理”成功與否的關(guān)鍵。

　　我們在此設(shè)計了一個購物中心“統(tǒng)一招商管理的十項基本原則”，希望能對國內(nèi)購物中心的招商管　　理工作有所幫助。

　　第一基本原則：要維護(hù)購物中心的統(tǒng)一主題形象、統(tǒng)一品牌形象。

　　購物中心是一種多業(yè)態(tài)組合的商業(yè)組織模式，但它決不是一個無序的大雜燴，購物中心必須是一個擁有明確經(jīng)營主題和巨大創(chuàng)造力的品牌形象企業(yè)。招商要始終注意維護(hù)和管理好已確定的經(jīng)營主題和品牌形象。

　　第二基本原則：要維護(hù)購物中心的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例。

　　筆者比較認(rèn)同零售、餐飲、娛樂52：18：30的這個購物中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營黃金比例；此比例特別適用于超大型綜合性的購物中心Shopping Mall。招商要注意維護(hù)和管理好這個經(jīng)營比例。(這個比例當(dāng)然不是絕對的。)

　　第三基本原則：購物中心的招商目標(biāo)要能夠在功能和形式上同業(yè)差異、異業(yè)互補(bǔ)。

　　同業(yè)差異簡單地說，就是市場有一定承受力，不能盲目招同一品類的店。譬如零售業(yè)態(tài)的核心主力店招商，就不要同時招來兩家基本上都是經(jīng)營食品和日用品的大型超市；核心主力店同質(zhì)化無差異更是不能想象的。

　　異業(yè)互補(bǔ)的目的就是要滿足顧客消費的選擇權(quán)，并能讓顧客心身體驗變化，提高其消費興趣。譬如百貨、超市因為經(jīng)營品項不同，可以互補(bǔ)；讓顧客逛購疲勞的零售店與讓顧客休息放松的餐飲店可以互補(bǔ)等等。在這方面做的比較成功的購物中心有香港的太古廣場、廣州的天河城廣場、北京世紀(jì)金源等。

　　在此我們列出一個一般意義上的購物中心招商目標(biāo)分布列表，供參考：

　　零售設(shè)施：核心主力店：百貨、綜合超市等；

　　輔助主力店：時裝、電器、家居、書店、音像店等各類專業(yè)店；

　　配套輔助店：不同地區(qū)商品特色店；

　　文化娛樂設(shè)施：核心主力店：動感影院、科技展覽等；

　　輔助主力店：兒童樂園等；

　　配套輔助店：藝術(shù)攝影、旅行社、網(wǎng)吧等

　　餐飲設(shè)施：核心主力店：中餐、咖啡西餐、美食廣場、酒吧等

　　輔助主力店：快餐類、風(fēng)味小吃類等；

　　配套服務(wù)設(shè)施：賓館、寫字樓、銀行、郵局、停車場等。

　　第四基本原則：購物中心經(jīng)營方式的選擇原則。

　　購物中心的經(jīng)營方式基本有三種：自營、聯(lián)營和租賃。筆者認(rèn)為，購物中心畢竟是一個以零售為主的商業(yè)組織形式，而零售是一個精細(xì)化管理的產(chǎn)業(yè)，精細(xì)化管理要求管理者加強(qiáng)經(jīng)營控制力度；另外，相對于非主力零售商戶的招商條件，核心主力零售店必須引入知名度高的大商家，故核心主力零售店的招商較困難且招商條件放得較寬，造成核心主力零售店的提成或租金收入偏低。

　　所以我們建議，購物中心的發(fā)展商以前不管是房地產(chǎn)商抑或是零售商，在條件容許的情況下，核心主力零售店盡量自營一部分或全部，這樣一可以加強(qiáng)經(jīng)營控制力度，有利于購物中心長期經(jīng)營，其次可增強(qiáng)其他商戶與之合作的信心，第三可以提高非主力零售店的提成或租金收入；而招非主力零售商盡量以聯(lián)營為主、租賃為輔，這樣也可以增強(qiáng)發(fā)展商對購物中心的整體控制力度。

　　這種選擇原則不但是零售精細(xì)化管理的要求，也符合購物中心長期經(jīng)營性的特點，更能幫助發(fā)展商創(chuàng)出購物中心的品牌來。對于餐飲、娛樂經(jīng)營來說，這個原則也基本適用。在這方面做的比較成功的購物中心是菲律賓SM　SUPERMALL連鎖超級購物中心(多次獲得歐美財經(jīng)雜志“亞洲最佳管理獎”)。

　　第五基本原則：招商順序原則。

　　核心主力店先行，輔助店隨后的原則；零售購物項目優(yōu)先，輔助項目配套的原則。

　　第六基本原則：核心主力店招商布局原則。

　　核心主力店的招商對整個購物中心的運營成敗，購物中心輔助和配套店的引進(jìn)都有重大的影響。一個超級連鎖店或超級百貨公司的入駐，常常能帶動整個購物中心的順利招商與管理。另外核心主力店對于人流也起著關(guān)鍵的作用，其布局直接影響到購物中心的形態(tài)。

　　購物中心特別是大型購物中心的核心主力店適合放在經(jīng)營軸線(或線性步行街)的端點，不宜集中放置在中間，這樣才能達(dá)到組織人流的效果。

　　第七基本原則：特殊商戶招商優(yōu)惠原則。

　　“以點代面，特色經(jīng)營”是購物中心特別是超大型綜合性購物中心Shopping Mall的經(jīng)營特點。特殊商戶是指具有較高文化、藝術(shù)、科技含量的經(jīng)營單位，對她們給予優(yōu)惠政策，邀請其入場，能夠起到增強(qiáng)文化氛圍，活躍購物中心氣氛之作用。例如深圳華僑城MALL購物中心就專門邀請三百硯齋，展示中國的硯文化。當(dāng)然特殊商戶的經(jīng)營范圍要與購物中心的經(jīng)營主題及品牌形象相吻合。

　　第八基本原則：租賃經(jīng)營采用放水養(yǎng)魚的原則。

　　租賃經(jīng)營原則采用放水養(yǎng)魚的原則。因為購物中心經(jīng)營具有長期性特點，采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù)做法，將整個購物中心作熱，而后根據(jù)運營狀態(tài)，適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金；這樣，發(fā)展商與商戶才能一同成長。放水養(yǎng)魚的原則可以理解為“先做人氣，再做生意”的原則。如果前期就向入租商戶收取過高的租金，結(jié)果無異于殺雞取卵；北京信特商業(yè)中心倒閉的原因之一就在于

此。

　　第九基本原則：統(tǒng)一招商的“管理”要充分體現(xiàn)和強(qiáng)調(diào)對商戶的統(tǒng)一服務(wù)。

　　統(tǒng)一服務(wù)包含統(tǒng)一的商戶結(jié)算、統(tǒng)一的營銷服務(wù)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù)、統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一的賣場布置指導(dǎo)服務(wù)、統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù)、統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)等等。這個“統(tǒng)一服務(wù)”不但要體現(xiàn)在思想上、在招商合約中，更要體現(xiàn)到后期的管理行動中。這個“統(tǒng)一服務(wù)”就是要求“服務(wù)”出購物中心的品牌與特色來。

　　第十基本原則：購物中心要具備完善的信息系統(tǒng)，為購物中心管理者、廣大簽約商戶和顧客都提供便利。(當(dāng)然便利各有不同，有管理便利、財務(wù)核算便利、營銷便利、經(jīng)營決策便利、結(jié)算便利、消費便利等等。)

　　購物中心有必要建立完善的信息系統(tǒng)，以便在招商時就能夠承諾對顧客與商戶提供信息技術(shù)支持服務(wù)，最終為顧客與商戶都能夠提供便利。

　　在購物中心發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，發(fā)展商對購物中心的信息系統(tǒng)建設(shè)都非常重視；但國內(nèi)購物中心在建立統(tǒng)一的信息平臺方面還做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。購物中心作為一個以零售為主的商業(yè)組織形式，更需要精細(xì)化管理，當(dāng)然餐飲、娛樂經(jīng)營也需要精細(xì)化管理；而精細(xì)化管理需要數(shù)字說話；統(tǒng)一的信息系統(tǒng)就能提供決策者、管理者想要的數(shù)字以及用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為顧客與商戶服務(wù)。

　　建立統(tǒng)一的信息平臺，進(jìn)行精細(xì)化的管理，不但能夠為顧客提供統(tǒng)一收銀、消費一卡通等便利的服務(wù)；還能為廣大簽約商戶提供豐富準(zhǔn)確的顧客信息和市場信息，甚至于提供更詳細(xì)的經(jīng)營信息，譬如零售商品單品進(jìn)銷存信息等等；更能為購物中心自身提供布局疏密度、品項搭配、人員配置、場地坪效、商戶業(yè)績等經(jīng)營信息，便于購物中心分析后對經(jīng)營場地(稀缺資源)進(jìn)行無限再分配。招商不是一個開業(yè)前就完結(jié)的工作，實際上購物中心的招商是一個無限循環(huán)的工作，這都需要信息系統(tǒng)的分析支持。

　　這十項基本原則還顯得很粗糙。不同購物中心具體的招商管理還是要根據(jù)各自不同的地域、不同的商圈、不同的經(jīng)營主題、不同的品牌形象、不同的特點等來做各自不同的調(diào)整。

　　當(dāng)關(guān)鍵的“統(tǒng)一招商管理” 開業(yè)前期工作完成后，購物中心就步入了一個“統(tǒng)一服務(wù)”的新的工作階段。開業(yè)前統(tǒng)一招商工作完成后，后續(xù)的工作就特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識。

　　后期工作主要有：統(tǒng)一商戶管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。如何繼續(xù)保持購物中心本身的內(nèi)、外形象，保持與所有簽約商戶的既對立又融洽和諧統(tǒng)一的關(guān)系，并注意與購物中心的經(jīng)營定位、目標(biāo)市場多數(shù)顧客群體保持吻合協(xié)調(diào)，既是購物中心開業(yè)后經(jīng)營管理的新難題又是對顧客和商戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新開始。

篇2：濱海投資公司招商管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　按照天津濱海投資股份有限公司濱海【20**】3號文件和*天津濱海投資股份有限公司濱海黨【20**】2號文件《匯能公司關(guān)于開展"保增長、渡難關(guān)、上水平"活動安排》的精神,為了加強(qiáng)天津濱海投資股份有限公司招商部門對招商工作的組織與管理,使招商工作更加規(guī)范化和科學(xué)化,特制定本管理工作暫行辦法。

　　第二條 適用范圍

　　本管理辦法的主要適用范圍為天津濱海投資股份有限公司內(nèi)部園區(qū)管理公司所屬的招商部門,和指定參與招商的全體招商工作人員。

　　第二章 招商目標(biāo)

　　第三條 作為招商對象的企業(yè)必須是具有合法身份的內(nèi)資、外資或中外合資企業(yè)。

　　第四條 天津濱海投資股份有限公司歡迎從事國家允許的投資和生產(chǎn)經(jīng)營活動的投資者入駐園區(qū),并特別鼓勵下列行業(yè)來投資:

　　1.與能源建設(shè)、交通運輸?shù)认嚓P(guān)或配套的電氣制造業(yè)、機(jī)械設(shè)備制造業(yè)等;

　　2.高成效、低消耗、低污染產(chǎn)業(yè);

　　3.高新技術(shù)企業(yè)

　　第三章 招商合作形式

　　第五條 招商合作以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合為合作基礎(chǔ)、共同發(fā)展為合作目標(biāo),以出租定制廠房的形式做為基本合作形式。

　　1. 投資企業(yè)以獨資的形式注冊企業(yè),(來自:www.dewk.cn)單純租賃園區(qū)內(nèi)為其量身定制的廠房進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(即:房東形式)。

　　2. 投資企業(yè)與天津濱海投資股份有限公司合資成立生產(chǎn)經(jīng)營實體,租賃園區(qū)內(nèi)的定制廠房進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(即:股東+房東形式)。

　　第六條 根據(jù)園區(qū)整體規(guī)劃,視園區(qū)開發(fā)和建設(shè)進(jìn)展情況,可適時適度的調(diào)整合作形式,以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)。

　　第七條 入駐企業(yè)享受國家和地方政府公布的所有優(yōu)惠政策和鼓勵條件,具體內(nèi)容見附件一《天津濱海投資股份有限公司招商引資優(yōu)惠政策介紹》.

　　第八條 天津濱海投資股份有限公司對入駐園區(qū)企業(yè)會向區(qū)政府爭取最優(yōu)惠的政策,并視企業(yè)規(guī)模和入駐園區(qū)期限從物業(yè)服務(wù)、租金和其它各個具體方面給與相應(yīng)的支持。

　　第四章 招商工作內(nèi)容和程序

　　第九條 招商工作要建立以發(fā)展為本,以服務(wù)為先的指導(dǎo)思想,努力把濱海的產(chǎn)業(yè)園建設(shè)成為高效益、高產(chǎn)出、高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)基地。

　　同時,招商工作肩負(fù)著宣傳天津濱海投資股份有限公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展、投資環(huán)境,以及提高天津濱海投資股份有限公司社會知名度和影響力的任務(wù)。

　　第十條 招商部門的工作內(nèi)容

　　1.負(fù)責(zé)招商信息和招商宣傳資料的收集、整理與發(fā)布,以及招商宣傳廣告的設(shè)計與推介工作。

　　2.負(fù)責(zé)招商會議的組織與管理、參會者的聯(lián)絡(luò)以及招商會后的跟進(jìn)工作。

　　3.負(fù)責(zé)招商項目的綜合協(xié)調(diào)和配套服務(wù),對招商項目情況進(jìn)行通報。

　　4.負(fù)責(zé)為招商產(chǎn)品、項目庫和信息庫的建設(shè)與管理,以及招商網(wǎng)站的建設(shè)與更新、維護(hù)提供必須的基礎(chǔ)資料和信息。

　　5.負(fù)責(zé)參與招商談判及招商合同的簽訂,負(fù)責(zé)招商項目的協(xié)調(diào)、推進(jìn)與落實,協(xié)同有關(guān)部門搞好招商項目規(guī)劃布局,為投資者提供綜合咨詢服務(wù)。

　　6.負(fù)責(zé)擬定招商規(guī)劃、年度規(guī)劃,負(fù)責(zé)招商政策與投資環(huán)境研究、招商模式的設(shè)計,招商綜合資料的編寫,以及招商簡報的編發(fā)。

　　7.負(fù)責(zé)收集政府頒布的招商優(yōu)惠政策,擬定本園區(qū)招商優(yōu)惠措施,以此來吸引更多的投資者。

　　8.負(fù)責(zé)對入駐園區(qū)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理,維護(hù)園區(qū)合法正常的經(jīng)營秩序。

　　第十一條 在招商部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,由各個招商管理專員按管理權(quán)限分工負(fù)責(zé)招商工作。

　　第十二條 招商部門招商工作實行動態(tài)管理,基本按照發(fā)現(xiàn)、跟蹤、鎖定、服務(wù)四步進(jìn)行具體工作,建立跟蹤檔案定期總結(jié)分析和匯報。見附件二《天津濱海投資股份有限公司招商聯(lián)系登記表》。

　　第五章 招商工作的考核和獎勵

　　第十三條 為調(diào)動招商部門的積極性,按照工作內(nèi)容所涉及的幾個方面,進(jìn)行考評,對工作成績突出的部門和個人進(jìn)行獎勵。具體考核辦法參考附件三《天津濱海投資股份有限公司招商引資工作考核辦法》。

　　第十四條 為加大招商力度,促進(jìn)匯能產(chǎn)業(yè)基地的快速發(fā)展,對于招商引資引薦人實行獎勵辦法,具體參考附件四《天津濱海投資股份有限公司招商引資引薦人獎勵辦法》。

　　第六章 相關(guān)規(guī)定

　　第十五條天津濱海投資股份有限公司的招商工作圍繞天津三源電氣科技產(chǎn)業(yè)園和天津濱海科技產(chǎn)業(yè)園兩個園區(qū)的高端定位,遵循誠信共贏的原則,對招商工作中遇到的新形勢新問題采取一事一議的方法解決。

　　第七章 與本管理辦法相關(guān)的其他附件

　　附件一:《天津濱海投資股份有限公司招商引資優(yōu)惠政策介紹》

　　附件二:《天津濱海投資股份有限公司招商聯(lián)系登記表》

　　附件三:《天津濱海投資股份有限公司招商引資工作考核辦法》

　　附件四:《天津濱海投資股份有限公司招商引資引薦人獎勵辦法》

　　附件五:《項目引薦人證明表》

　　天津濱海投資股份有限公司

　　二〇〇九年七月十五日

篇3：地產(chǎn)招商管理制度及行為準(zhǔn)則

　　招商管理制度及行為準(zhǔn)則

　　一、考勤規(guī)章制度

　　1、招商人員工作時間為早上8:30-下午18:00分。

　　2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個月內(nèi)累計3次漏打,則給予書面警告,一個月內(nèi)累計2次書面警告,則作解雇處理。

　　3、報到時應(yīng)穿著整齊,如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者,由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到,考勤時間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn),并作漏打一次處理,罰款10元。

　　4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出,如違規(guī)外出予以曠工處理。

　　5、招商人員實行六天工作制,采用逢周六、周日輪休制,休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排,連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。

　　6、如遇突發(fā)事件需請假,須于當(dāng)日上午7:30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn),并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù),若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。

　　7、招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》(租控)、《周工作總結(jié)表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護(hù)名單》等,每天交經(jīng)理存檔。

　　8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假,請假須征得招商經(jīng)理同意,否則按曠工論處。

　　9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示,若得不到同意則不得缺席。

　　10、安排市場調(diào)查當(dāng)天,(來自:www.dewk.cn)必須先回公司,知會招商經(jīng)理,再由公司出發(fā)。

　　11、工作時間內(nèi),需要外出時須向上級經(jīng)理申請,不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。

　　12、上班時間按照招商部要求,遲到者將由經(jīng)理記錄,遲到第一分鐘開始罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。

　　二、日常工作要求

　　1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者,予以書面警告或即時解雇。

　　2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。

　　3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體士氣及公司聲譽(yù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),書面警告處理,事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。

　　4、要注意保持工作場所整潔,特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間,所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔,亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理。

　　5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理。

　　6、工作期間需儀容整潔,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個人形象。

　　7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。

　　8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰,書面警告或解雇。

　　9、無論發(fā)生任何事情,都不能在招商現(xiàn)場爭論,有事可向招商經(jīng)理報告,進(jìn)行最后判決。

　　10、陪同客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳,必須由經(jīng)理安排,

　　外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以"失蹤"時起計每分鐘罰款1元,情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。

　　11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵,應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi),了解其原因,并及時向經(jīng)理反映,尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生,處理不當(dāng)者,予以口頭警告處理。

　　12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系,積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注:"積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外,另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。

　　13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。

　　14、接待了他人客戶的招商人員,必須主動將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現(xiàn)場,應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系,經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談,之后將結(jié)果反饋與原招商人員。

　　15、他人接待客戶時,其他人員不允許主動插話或幫助介紹,除非得到請示或應(yīng)允。

　　16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,否則視為挑客戶。

　　17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過聯(lián)系),經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記,之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對,保護(hù)名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處,若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報,由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。

　　18、任何人員未經(jīng)許可,不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。

　　19、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言,違者每次罰款20元處理。

　　20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者,其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理,輕則口頭警告及罰款處理(扣罰額最低10元最高100元),(來自:www.dewk.cn)重則書面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。

　　21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者,必須先寫報告,由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

　　22、該項目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,方便通信聯(lián)絡(luò);主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。

　　23、應(yīng)以公司利益為最大前提,在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。

　　24、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,因為他們都是我們的傳聲筒。

　　25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。

　　26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密,不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。

　　27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。

　　28、不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。

　　29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。

　　30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。

　　31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。

　　32、未經(jīng)公司許可,不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。

　　33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。

　　34、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言,違者口頭警告。

　　35、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　三、培訓(xùn)管理制度

　　1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。

　　2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。

　　4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者,應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。

　　6、對于其他部門舉行的培訓(xùn),只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的,也應(yīng)全體參加。

　　7、對每個月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。

　　8、如考試不合格者,必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程,直到合格為止。

　　四、招商費用管理制度

　　1、通訊費:招商人員每月電話費補(bǔ)助50元。

　　2、交通費:因公出差的交通費、餐旅費,可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷,費用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。

　　3、招待費:招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并填寫 《招待申請單》再進(jìn)行招待。

　　4、出差費:招商中心人員因工作需要出差的,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫《出差申請單》再行出差,標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　5、 禮品費:招商過程中,如需要禮品派送,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫《禮品派送申請單》方可進(jìn)行。

　　五、合同管理制度

　　1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,(來自:www.dewk.cn)公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份,本部門留檔一份,物業(yè)管理一份,財務(wù)一份,每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn),以便備查。

　　2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。

　　3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)行談判,如果有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可與客戶談判。

　　4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫,客戶有特殊要求 的,必須告知經(jīng)理同意后方可受理。

　　5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。

　　6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批,審批后方可蓋章。

　　7、招商人員在簽定相關(guān)合同時,必須保證公司利益。

　　8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。

　　9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作,造成的后果有本人負(fù)擔(dān),造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。

　　10、《合同、協(xié)議》的簽定流程:

　　(1)、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議,并做好登記工作。

　　(2)、簽約完畢后及時交回文員處,文員應(yīng)做好歸檔工作。

　　(3)、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議,下班前應(yīng)交回文員處。

　　(4)、招商人員在簽定完后,應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

　　六、儀容儀表基本要求

　　招商員儀容儀表:

　　一)男性:服飾

　　1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);

　　2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;

　　3、扣好紐扣,結(jié)好領(lǐng)帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;

　　4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋;

　　5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西;

　　6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;

　　7、衣袋中不要多裝物品;

　　8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

　　男性:容貌

　　1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度;

　　2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈。

　　3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

　　二)女性:服裝

　　女式西服顏色要協(xié)調(diào),穿西裙時不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高

　　鞋;

　　女性:裝飾

　　1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);

　　2、眼影以不易有察覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;

　　3、 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;

　　4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上;

　　5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水,以免客戶反感;

　　6、頭發(fā)要經(jīng)常洗,要注意頭皮屑的控制;

　　7、不可配帶過多飾物,項鏈不可露出制服處,戒指最多一個,款式簡單;

　　8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。

　　三)整體要求

　　在為客戶服務(wù)進(jìn)行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱

　　情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù);

　　辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。

　　行為舉止、言談用語:

　　1、站姿:

　　1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2)、面部:微笑、目視前方

　　3)、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

　　2、坐姿:

　　1)、眼睛目視前方,用余光注視座位。

　　2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。

　　3)、當(dāng)客人到訪時,應(yīng)該放下手中事情再起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

　　4)、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

　　5)、女士落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。

　　7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或擺動。

　　8)、座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響,一般從座椅左側(cè)站起。離位時,要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

　　3、動姿:

　　1)、行走時步伐要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

　　2)、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。

　　3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4)、幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫行直撞。

　　5)、不論在何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

　　6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn),遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢"您先請"。

　　7)、走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說"對不起",待客人閃開時說聲"謝謝",再輕輕穿過。

　　8)、和客人、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)向,并點頭問好。

　　9)、給客人做向?qū)r,要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人。

　　10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

　　11)、工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　12)、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　社 交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　4、交談

　　1)、與人交談時,首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。

　　2)、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

　　3)、站立或落座時,應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。

　　4)、他人講話時,不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

　　5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　6)、在客人講話時,不得經(jīng)常看手表。

　　7)、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

　　8)、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

　　9)、在他人后面行走進(jìn),不要發(fā)出詭戂的笑聲,以免發(fā)生誤會。

　　10)、講話時,"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。

　　11)、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人,不得與客人急辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

　　12)、稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐或女士",不知姓氏時,要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

　　13)、如多人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用"他"指他人,應(yīng)稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。

　　14)、無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說"謝謝";對客人造成的任何不便都說"對不起";將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。

　　15)、客人講"謝謝"時,要答"不用謝"或"不用客氣",不得毫無反應(yīng)。

　　16)、任何時候招呼他人均不能 用"喂"。要用禮貌用語。

　　17)、對客人的問詢不能回答"不知道",確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。

　　18)、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　19)、在服務(wù)或打電話時,如有其他客人,應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎,并盡快結(jié)束手頭工作,不得冷落客人。

　　20)、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講"對不起請您稍候",并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說"對不起,讓你久等了",不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　21)、如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可在前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應(yīng)先說"對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量",如果客人點頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

　　22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)說"對不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時可能用手由此看來遮住。

　　23)、客人來到公司時,應(yīng)講"歡迎光臨",送客時應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。

　　24)、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢,音量要適中。

　　25)、所有電話,務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。

　　26)、接電話時,先問好,后報導(dǎo)個案名稱,再講"請問能幫您什么忙?"不得倒亂閃序,要帶著微笑的聲音去說電話。

　　27)、通話時,(來自:www.dewk.cn)手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,隨時記錄下對方所講的要點,對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。

　　28)、通話時,若中途需要與人交談,要說"對不起",并請對方稍候,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。

　　29)、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn),不僅要禮貌地回答,而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答"對不起先生,目前還沒有這方面的資料"。

　　30)、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查找,請您再稍等一下"。

　　31)、通話完畢時,要禮貌道別,如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到**來"等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　32)、客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要必須先說"對不起,打擾您一下"

　　33)、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

　　34)、客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。

　　35)、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

　　36)、做到講"五聲",即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用"四語",即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

　　37)、凡進(jìn)入他人房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得同意方可進(jìn)入。

　　38)、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批推,不得自行坐下。

　　39)、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記,并嚴(yán)格遵守,凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。

　　七、辭職規(guī)定

　　1、辭職員工,必須提前十五天遞交書面申請。

　　2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料(包括工作卡、文具、干凈的制服,若制服未清洗干凈,則扣回相當(dāng)?shù)母上促M用;制服每件扣20元)上列物品如有遺失不能交還者,按以下項目扣罰:資料每份20元、文具、制服則照價賠償。

　　3、所有程序辦完后,才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。

　　4、違反以上程序者,公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。