萬(wàn)科高端物業(yè)銷售服務(wù)的14大要點(diǎn)

　　一、高端項(xiàng)目銷售接待流程

　　1.保安預(yù)接待，對(duì)講機(jī)及時(shí)通知銷售人員，引導(dǎo)交接給銷售人員，給客戶尊貴感；

　　2.門口迎接，及時(shí)周到；

　　3.視聽室樹形象，再模型區(qū)了解整體項(xiàng)目，最后洽談區(qū)詳細(xì)介紹；

　　4.過(guò)程中酒水單服務(wù)、貴賓室氛圍，營(yíng)造高檔感覺；

　　5.期間服務(wù)人員服務(wù)優(yōu)雅大方，銷售介紹清晰周到，各處細(xì)節(jié)感受打動(dòng)；

　　6.最后示范區(qū)專業(yè)人員介紹，拿取資料送客；

　　7.合同、貸款方便快捷，售后服務(wù)周到細(xì)致；

　　二、銷售服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求

　　1.停車及預(yù)接待

　　（1）設(shè)施要求

　　①規(guī)劃來(lái)訪客戶的專用停車區(qū)域，車位畫線明晰，環(huán)境要求整潔、美觀、便于客戶進(jìn)出，并設(shè)醒目提示牌；

　　②保安工作崗位配有高檔遮陽(yáng)設(shè)施,保安服裝應(yīng)該設(shè)計(jì)新穎、顏色明亮，賞心悅目；

　　③停車區(qū)域配有高檔美觀垃圾桶，方便客戶扔車內(nèi)垃圾。

　　（2）服務(wù)要求

　　①遇見車或行人往營(yíng)銷中心方向，主動(dòng)向前提供詢問(wèn)問(wèn)答；

　　②高端項(xiàng)目實(shí)行預(yù)約訪問(wèn)制，但是否嚴(yán)格執(zhí)行，視項(xiàng)目銷售階段而定保安應(yīng)熟悉預(yù)約接待說(shuō)辭；

　　③得到訪問(wèn)信息，立即對(duì)講機(jī)通知營(yíng)銷中心準(zhǔn)備；

　　④專設(shè)保安要幫助客戶拉、關(guān)車門，引導(dǎo)來(lái)訪客戶停車，并在下雨的時(shí)候幫客戶打傘遮雨;

　　服務(wù)要溫馨可親，并提醒客戶攜帶貴重物品；

　　⑤引導(dǎo)停車后或直接將訪客引導(dǎo)至營(yíng)銷中心介紹給置業(yè)顧問(wèn)；

　　2.迎接客戶

　　（1）設(shè)施要求

　　①參照5星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理臺(tái)，在售樓處進(jìn)門處設(shè)立大班臺(tái)、沙發(fā)椅，作為銷售前臺(tái)迎賓區(qū)域；

　　②服務(wù)臺(tái)可供兩人坐班；

　　（2）服務(wù)要求

　　①訪客進(jìn)入營(yíng)銷中心，立即迎接詢問(wèn)，提供咨詢；

　　②委婉詢問(wèn)客戶是否預(yù)約及是否首次參觀，有無(wú)熟悉銷售人員；

　　③帶訪客參觀或交接給熟悉銷售人員；

　　④置業(yè)顧問(wèn)統(tǒng)一品牌職業(yè)服裝，形象氣質(zhì)佳，具有親和力；

　　⑤服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，熱情大方，有問(wèn)必答；

　　3.參觀視聽室（如無(wú)，則先介紹模型）

　　設(shè)施要求：

　　①獨(dú)立空間，半圓形或橢圓型，墻壁色彩單一、純凈，無(wú)投影區(qū)以外視覺焦點(diǎn)；

　　②隔音性能優(yōu)良，投影及音響效果良好；

　　③沙發(fā)軟硬適中，色彩淡雅、單一；

　　④燈光柔和，投影時(shí)熄滅；

　　4.參觀模型區(qū)

　　設(shè)施要求

　　①配區(qū)域規(guī)劃模型及項(xiàng)目模型；

　　②模型要求質(zhì)地高檔，具有檔次感，體現(xiàn)項(xiàng)目檔次與形象；中小型項(xiàng)目考慮木制模型，水晶模型等；

　　③模型區(qū)配有合適的燈光、投影、音響等效果,能夠烘托增強(qiáng)模型效果；

　　5.洽談區(qū)（或貴賓室）

　　（1）設(shè)施要求

　　①分為獨(dú)立洽談間（掛牌貴賓室）與集中洽談區(qū)兩部分；

　　②獨(dú)立分割的洽談區(qū)，約4個(gè)，半圍繞集中空間區(qū)布置；

　　③洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾與外界相隔；

　　④每個(gè)獨(dú)立洽談室，中間安排洽談桌，兩側(cè)布置沙發(fā)椅，按四人座設(shè)置，高度合理，座椅舒適；

　　⑤配置煙灰缸、糖果盤、服務(wù)呼叫器、寬帶接口；

　　⑥集中洽談區(qū)用半透明紗、珠簾及植物相對(duì)分割，做到既分割又集中；

　　⑦集中洽談區(qū)避免用玻璃談判桌，采用高檔木桌與沙發(fā)椅；

　　⑧首次訪客在集中洽談區(qū)，老顧客及意向顧客邀請(qǐng)至貴賓室；

　　（2）服務(wù)要求

　　①客戶進(jìn)門首先詢問(wèn)參觀意向，并有服務(wù)專員遞水；

　　②在項(xiàng)目介紹的過(guò)程中必須要做到自信、熱情大方、面帶微笑，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題耐心解答，對(duì)于自己不知道的或者解決不了的問(wèn)題要求必須要做記錄，在得到主管的答復(fù)后要及時(shí)回復(fù)客戶；

　　③接待客戶時(shí)不以貌取人，在客戶的接待過(guò)程中，無(wú)論客戶是否有購(gòu)買能力，銷售人員必須一視同仁，熱情接待詳細(xì)講解，有問(wèn)必答；

　　④接待其它公司及調(diào)查人員時(shí)，必須做到熱情周到，對(duì)于項(xiàng)目需要保密的信息可以委婉拒絕，不允許對(duì)市調(diào)人員怠慢或者不理不睬。樹立銷售人員“賣房也是在展示公司企業(yè)文化與公司形象的意識(shí)”；

　　⑤客戶要求參觀樣板示范區(qū)，銷售人員必須陪同客戶參觀，不允許銷售人員以任何的理由拒絕陪同；

　　⑥客戶離開，詢問(wèn)所需資料，熱情備齊，留下雙方聯(lián)系方式；

　　⑦具有高端消費(fèi)品品牌知識(shí)，能夠與客戶有更多生活共同語(yǔ)言。

　　6.銷售服務(wù)區(qū)

　　（1）設(shè)施要求

　　①設(shè)計(jì)為酒吧茶社服務(wù)臺(tái)模式；

　　②配備現(xiàn)煮咖啡機(jī)、消毒機(jī)、咖啡具、茶具及一次性水杯；

　　③服務(wù)臺(tái)需備：純凈水、名茶、可樂(lè)雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點(diǎn)；

　　④根據(jù)項(xiàng)目檔次定位，備有紅酒、洋酒等；

　　⑤大型營(yíng)銷中心，考慮設(shè)置鋼琴。

　　（2）服務(wù)要求

　　①客戶落座后1分鐘內(nèi)，服務(wù)專員必須遞上茶水單供客戶選擇飲品；

　　②服務(wù)專員特選形象美麗、氣質(zhì)優(yōu)雅女孩，年齡22—25歲，身高162—165厘米；

　　③身著特色服飾，婉約可人，具備良好服務(wù)意識(shí)，具備調(diào)酒技術(shù)；

　　④茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂(lè)類、果汁（瓶裝）、咖啡等飲品，夏天需備冷飲甜點(diǎn)；

　　⑤中途置業(yè)顧問(wèn)視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品；

　　⑥服務(wù)專員精選培訓(xùn)，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，酒店式服務(wù)；

　　⑦客戶離開后迅速整理洽談桌衛(wèi)生及清潔茶具、煙缸。

　　7.樣板示范區(qū)接待服務(wù)

　　（1）設(shè)施要求

　　①距離超過(guò)50米，或需要帶客戶參觀體驗(yàn)，需配電瓶車；

　　②示范區(qū)看房通道需獨(dú)立并全封閉，環(huán)境幽雅，賞心悅目，客戶視線里不允許看到施工現(xiàn)場(chǎng)及施工人員；

　　③樣板房門口設(shè)立沙發(fā)座椅供客戶換鞋套及休息使用，并配備飲用水；

　　④樣板示范區(qū)需設(shè)專門的保安和保潔，保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的物品保管和安全工作；保潔負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的清潔工作。

　　（2）服務(wù)要求

　　①保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)及樣板示范區(qū)物品的保

管，并負(fù)責(zé)對(duì)參觀人員情況進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)。

　　②保潔人員負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理、及來(lái)訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù)；

　　③設(shè)置示范區(qū)接待專員，負(fù)責(zé)介紹示范區(qū)設(shè)施設(shè)備、材料工藝等知識(shí)。

　　8.簽約服務(wù)區(qū)

　　（1）設(shè)施要求

　　①需在設(shè)立獨(dú)立簽約室，或貴賓室；

　　②配備快速打印設(shè)備以供應(yīng)急；

　　（2）服務(wù)要求

　　①銷售員按照客戶簽約時(shí)間、簽約房號(hào)、付款方式等信息提前準(zhǔn)備客戶需要簽約的合同；

　　②銷售員要熟悉了解每個(gè)合同條款內(nèi)容，及時(shí)準(zhǔn)確解答客戶對(duì)合同的疑問(wèn)；

　　③需要填寫的內(nèi)容要求準(zhǔn)確無(wú)誤，要讓客戶了解購(gòu)買房屋的所有相關(guān)的費(fèi)用；合同要及時(shí)辦理登記備案，需要提交給客戶的合同要及時(shí)遞交并簽字備案。

　　9.財(cái)務(wù)收款服務(wù)

　　（1）設(shè)施要求

　　配有客戶繳款所需的POS機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)、發(fā)票打印機(jī)及印有公司VI的零錢找贖袋。

　　（2）服務(wù)要求

　　①財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)審核客戶應(yīng)繳款，并準(zhǔn)確快捷的收取房款、給客戶開具發(fā)票；

　　②財(cái)務(wù)部門需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務(wù)等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款；

　　③可以適當(dāng)考慮邀請(qǐng)銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公，對(duì)于交納現(xiàn)金的客戶，財(cái)務(wù)人員可以直接填寫進(jìn)帳單，避免攜帶現(xiàn)金到銀行二次存款。

　　10.按揭服務(wù)

　　（1）設(shè)施要求

　　設(shè)立專門的按揭貸款服務(wù)區(qū)域，選擇2-3家銀行現(xiàn)場(chǎng)辦公，為客戶提供按揭貸款的咨詢、辦理等服務(wù)。

　　（2）服務(wù)要求

　　①財(cái)務(wù)設(shè)立多家銀行，可以讓客戶自由選擇貸款銀行，讓客戶充分感受人性化的服務(wù)；

　　②為客戶開通貸款合同的郵寄服務(wù)，方便客戶貸款合同領(lǐng)取，對(duì)于外地的客戶而言，可以大大節(jié)省時(shí)間，避免過(guò)多的往返。

　　11.交房服務(wù)

　　（1）設(shè)施要求

　　①請(qǐng)專業(yè)公司包裝布置收樓現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造熱烈的氛圍迎接歸家客戶；

　　②提供物業(yè)管理公司、客服人員、裝修公司、維修人員、衛(wèi)星電視安裝人員、工程部人員現(xiàn)場(chǎng)辦公場(chǎng)地；

　　③制作精美套盒，內(nèi)置物業(yè)管理手冊(cè)、房屋使用說(shuō)明書、房屋質(zhì)量保證書、鑰匙及小贈(zèng)品等。

　　（2）服務(wù)要求

　　①組織和客戶入住相關(guān)的窗簾公司、燈具公司、家具公司、物業(yè)管理公司、產(chǎn)權(quán)證代辦部門等相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供現(xiàn)場(chǎng)一條龍服務(wù)；

　　②客戶服務(wù)部門會(huì)同物業(yè)公司人員對(duì)客戶收樓中提出的問(wèn)題一一登記備案，督促相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時(shí)保質(zhì)的做好修繕工作；

　　③售后服務(wù)過(guò)程中要保持和客戶的溝通聯(lián)系，及時(shí)通告工作進(jìn)度；鑰匙交接手續(xù)要完善，使用說(shuō)明要明晰；

　　④為業(yè)主增設(shè)提供產(chǎn)權(quán)證代辦業(yè)務(wù)，方便工作繁忙和外地客戶；

　　三、高端銷售配套服務(wù)（可選）

　　12.衛(wèi)生間

　　服務(wù)設(shè)施及要求：

　　①衛(wèi)生間作為高檔營(yíng)銷中心設(shè)計(jì)的重點(diǎn)之一；

　　②衛(wèi)生間盡可能按照項(xiàng)目裝修交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置品牌設(shè)施，或按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修配置；

　　③物品配備：洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、梳子、護(hù)手霜、干手機(jī)、擦鞋機(jī)；

　　④男、女衛(wèi)生間各設(shè)專門服務(wù)人員一名，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生環(huán)境及為客戶提供臨時(shí)服務(wù)。保持衛(wèi)生間的環(huán)境24小時(shí)空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生清潔。

　　13.兒童游樂(lè)區(qū)（可選）

　　①兒童游樂(lè)區(qū)視項(xiàng)目營(yíng)銷中心規(guī)模而定，配備滑梯、積木、小汽車、兒童桌椅、動(dòng)畫片播放等設(shè)施；

　　②兒童游樂(lè)區(qū)需靠近洽談區(qū)設(shè)置；

　　③注意設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)設(shè)計(jì)，服務(wù)人員能夠隨時(shí)監(jiān)管；

　　14.其他

　　①銷售配置：高端項(xiàng)目銷售人員須每人配置筆記本電腦一臺(tái)；

　　②背景音樂(lè)：以柔和、舒緩的鋼琴曲為背景音樂(lè)，如《秋日私語(yǔ)》《又見炊煙》等，嚴(yán)禁播放流行歌曲；

　　③網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)：設(shè)立專門的區(qū)域，并配備兩臺(tái)電腦上網(wǎng)系統(tǒng)，可供客戶上網(wǎng)了解項(xiàng)目介紹、網(wǎng)上查詢成交、網(wǎng)上查詢可售房屋等情況及瀏覽網(wǎng)頁(yè)；

　　④兒童游樂(lè)區(qū)：配備滑梯、積木、小汽車、兒童桌椅、動(dòng)畫片播放等設(shè)施，要設(shè)專人看護(hù)兒童玩耍。

篇2：地產(chǎn)集團(tuán)銷售服務(wù)規(guī)范條例

　　■考勤紀(jì)律

　　1、工作時(shí)間:

　　9:30-17:30,主值班人員上下班時(shí)間各提前、延遲半小時(shí),午餐時(shí)間為12:00-13:00;采用輪休制,每周休息一天(原則上不允許周末休息),

　　2、考勤管理

　　1)實(shí)行上下班打卡登記制度,必須由員工本人打卡,不得相互代為打卡。該記錄作為計(jì)發(fā)工資的依據(jù),由行政部每月核查。

　　2)因公外出人員,下班前不能及時(shí)返回,必須提前匯報(bào)或電話通知銷售經(jīng)理。但第二天須由銷售經(jīng)理在記錄簽字確認(rèn),否則視為曠工。

　　3)遲到早退

　　a.遲到10分鐘以內(nèi),罰款10元/次;

　　b.遲到超過(guò)1小時(shí)者,記曠工半天;

　　c.提早下班者同上處理。

　　4)每月曠工三天以上,則視為自動(dòng)離職處理。以下情況均屬曠工:

　　a.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意私自離開工作崗位者;

　　b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者;

　　c.不請(qǐng)假或請(qǐng)假過(guò)期不歸者。

　　5)請(qǐng)假

　　a.員工事假應(yīng)以書面形式提前請(qǐng)(每請(qǐng)事假一天,則扣減當(dāng)日工資);病假應(yīng)有縣級(jí)以上醫(yī)院證明,喪假(直系親屬死亡)不超過(guò)三天,(來(lái)自:www.dewk.cn)喪假不扣工資;無(wú)故(病假、事假、喪假除外)未上崗,按曠工處理。置業(yè)顧問(wèn)換班、補(bǔ)休須事先寫申請(qǐng)報(bào)銷售經(jīng)理處,如是臨時(shí)決定須于正式上班時(shí)間前半小時(shí)電話通知主值班或經(jīng)理,否則視為曠工。

　　b.員工每月有薪病假不得超過(guò)2天,超過(guò)2天,按事假計(jì)。

　　c.員工在病假返回上班后,補(bǔ)填請(qǐng)假單(附縣級(jí)以上醫(yī)院證明),由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)交行政部。

　　■電話咨詢

　　1、接聽電話,響鈴不可超過(guò)3次,應(yīng)在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后,首先說(shuō):"您好,**",報(bào)出樓盤名稱。

　　2、盡快詢問(wèn)來(lái)電客戶姓氏,然后用對(duì)方姓氏稱呼客戶。

　　3、簡(jiǎn)潔介紹樓盤資料,說(shuō)明樓盤賣點(diǎn),要主動(dòng)說(shuō),忌一問(wèn)一答。語(yǔ)氣要柔和、親切,音量適中,說(shuō)話語(yǔ)速不宜過(guò)快或過(guò)慢。若對(duì)方未聽清楚,必須耐心復(fù)述,不得流露出不耐煩的腔調(diào)。

　　4、強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)特色或優(yōu)惠,辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn),鼓勵(lì)客戶親自前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

　　5、做好電話記錄,內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來(lái)電時(shí)間。

　　6、接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應(yīng)先告知客戶"對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。

　　7、如果客戶來(lái)電非固定找某個(gè)人,須說(shuō):"您有什么問(wèn)題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽對(duì)方敘說(shuō),并熱情誠(chéng)懇地回答問(wèn)題。重要事項(xiàng)聽完后,復(fù)述一次,并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題,請(qǐng)客戶留下姓名和電話號(hào)碼,請(qǐng)示有關(guān)人員后再回電話。最后,不要忘了說(shuō):"歡迎您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀。"

　　8、接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。

　　■現(xiàn)場(chǎng)接待

　　1、謹(jǐn)記客戶至上原則。對(duì)于來(lái)訪的客戶,任何人都有責(zé)任和義務(wù)熱情接待。

　　2、客戶進(jìn)門后,必須迎上前熱情詢問(wèn):"先生(小姐),您好!"。

　　3、如遇較重要的客戶,視情況由主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)接待,或共同接待。

　　4、接待客戶的過(guò)程中,應(yīng)仔細(xì)介紹樓盤,不可以出現(xiàn)自己坐著,而客戶站著的現(xiàn)象。

　　5、必須面帶笑容,眼睛直視對(duì)方,(來(lái)自:www.dewk.cn)給人以自信感。談話語(yǔ)言熱情、平和、簡(jiǎn)潔、直接,不轉(zhuǎn)彎抹角,不得與客戶爭(zhēng)吵。

　　6、接待中,如需臨時(shí)提供其它資料,應(yīng)以最快速度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暫時(shí)離開,要禮貌地向客戶表示歉意,并以最快的速度返回。

　　7、接待中,客戶若有不合理的要求,應(yīng)婉言拒絕,不得直接頂撞,如果實(shí)在無(wú)法解決或無(wú)法應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)局面,也應(yīng)回答"待我請(qǐng)示后,再盡快答復(fù)您。"

　　8、接引客戶時(shí),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在客戶的右前方,距離三步以內(nèi),在轉(zhuǎn)彎處略作停留,待客戶跟上后再往前走。

　　9、來(lái)訪者在兩人或以上時(shí),應(yīng)以先尊后次,先疏后熟,先長(zhǎng)后幼的次序接待。

　　10、接待客人或與客人洽談,待客人先落座后,方可坐下。

　　11、與客戶洽談時(shí),說(shuō)話聲音應(yīng)以在場(chǎng)的人員全都聽清楚為宜,不可過(guò)高或過(guò)低。

　　12、接待結(jié)束后,應(yīng)起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。

　　13、任何情況下,不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。

　　■儀表服飾

　　所有人員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服,配戴工作證。

　　1、男士

　　1)保持襯衣衣領(lǐng)、袖口整潔干凈,外套平整,無(wú)脫線、掉扣情況。

　　2)領(lǐng)帶佩戴端正,顏色不可過(guò)于夸張,避免卡通圖案。

　　3)鞋以皮鞋為主,保持潔凈光亮,不可穿涼鞋、拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋上班。襪以深色為主,避免穿白色襪。

　　4)注意個(gè)人衛(wèi)生,不留長(zhǎng)指甲,不蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā),保持頭發(fā)清潔,身體無(wú)汗味。

　　2、女士

　　1)佩戴首飾不可過(guò)多,及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。

　　2)禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班,皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色,檢查絲襪是否有脫絲情況。

　　3)禁止涂有色指甲油。

　　4)口紅顏色以暖色為主,盡量配合工作服顏色,不可為冷色,例如深藍(lán)色、黑色或銀色等。

　　5)不能將頭發(fā)染成其他顏色,黑色除外。

　　■清潔衛(wèi)生

　　1、個(gè)人的工作臺(tái)面應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊,臺(tái)面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上,不得隨處亂放。

　　2、名片統(tǒng)一放置于辦公臺(tái)的前端右部,辦公文具需整齊放置于辦公臺(tái)前端左方。

　　3、上班時(shí)應(yīng)將個(gè)人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它個(gè)人物品,不得擺放在工作臺(tái)上。

　　4、每天開始工作時(shí),放置個(gè)人公文夾及記錄本于臺(tái)面上備用。

　　5、工作時(shí)間內(nèi),臨時(shí)因事需離開工作位置時(shí),需將臺(tái)面稍作整理后方可離開,臺(tái)面上不應(yīng)有攤開的記 錄本、文件。

　　6、下班后,需將臺(tái)面整理干凈,所有文具、文件、書籍應(yīng)放回原處后方可離開。

　　7、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,不亂扔果皮紙屑。

　　8、每周應(yīng)將個(gè)人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。

篇3：房地產(chǎn)銷售服務(wù)規(guī)范

　　1.目的

　　為了更好的服務(wù)客戶,規(guī)范銷售過(guò)程。

　　2.適用范圍

　　適用于集團(tuán)售樓處銷售人員接待客戶的過(guò)程。

　　3.職責(zé)

　　3.1銷售人員負(fù)責(zé)顧客的接待工作,同時(shí)提交顧客資料卡。

　　3.2現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)銷售人員的接待過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交銷售人員業(yè)績(jī)與改進(jìn)意見。

　　3.3 營(yíng)銷公司總經(jīng)理審核銷售人員的服務(wù)接待記錄及改進(jìn)意見,審批并簽署改進(jìn)方案。

　　4.程序

　　4.1接聽電話

　　4.1.1接聽電話必須態(tài)度和藹,語(yǔ)音親切。先主動(dòng)問(wèn)候"您好!金谷華城!",然后開始交談。

　　4.1.2客戶在電話里會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局等方面的問(wèn)題,

　　銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。

　　4.1.3在于客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:客戶的姓名、地

　　址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨詢,客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的咨詢。

　　4.1.4最好的做法是,直接約見客戶看房。

　　4.1.5馬上將所得咨詢記錄在客戶來(lái)電表上。

　　4.2迎接客戶

　　4.2.1客戶進(jìn)門,銷售人員應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。

　　4.2.2銷售人員立即上前,熱情接待,幫助客戶收拾雨具、放置衣帽

　　等。

　　4.2.3通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體。

　　4.3引導(dǎo)客戶

　　4.3.1引導(dǎo)客戶到模型區(qū),針對(duì)模型為客戶介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設(shè)施等,讓客戶了解我們的樓盤,增加好的印象。

　　4.4帶客戶看樣板房

　　4.4.1銷售員應(yīng)主動(dòng)帶客戶去看樣板房。

　　4.4.2了解客戶喜歡的戶型,可選類似樣板房戶型進(jìn)行介紹。

　　4.5購(gòu)買洽談

　　4.5.1倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

　　4.5.2在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該主動(dòng)選擇一戶作試探性介紹

　　4.5.3根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說(shuō)明

　　4.5.4針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。

　　4.5.5適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,(來(lái)自:www.dewk.cn)強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。

　　4.5.6在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。

　　4.6帶看現(xiàn)場(chǎng)

　　4.6.1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹,按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。

　　4.6.2盡量多說(shuō),讓客戶始終為你所吸引。

　　4.7暫未成交

　　4.7.1將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

　　4.7.2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。

　　4.7.3對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

　　4.8填寫客戶資料卡

　　4.8.1無(wú)論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料卡。

　　4.8.2填寫重點(diǎn):

　　4.8.2.1客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;

　　4.8.2.2客戶對(duì)產(chǎn)品的需求;

　　4.8.2.3根據(jù)客戶成交的可能性,銷售員針對(duì)有意向客戶進(jìn)行整理。以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。

　　4.9客戶追蹤

　　4.9.2對(duì)于有意向客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系調(diào)動(dòng)一切可能,努力說(shuō)服。

　　4.9.3將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。 4.9.4 對(duì)有意向客戶,需填寫客戶追蹤資料卡,總結(jié)成交與未成交真正原因。

　　4.10簽定購(gòu)房協(xié)議書

　　4.10.1客戶決定購(gòu)買并交納定金時(shí),首先告知銷控人員進(jìn)行銷號(hào)。

　　4.10.2詳細(xì)填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容(參見認(rèn)購(gòu)書備注)。

　　4.10.3引導(dǎo)或帶客戶交納定金。

　　4.10.4核對(duì)客戶收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書等無(wú)誤后將客戶聯(lián)交給客戶收好,并告知客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客戶聯(lián)帶來(lái),同時(shí)告知客戶妥善保管收據(jù)等各注意事項(xiàng)和所需各類證件。

　　4.10.5將認(rèn)購(gòu)書留存聯(lián)交銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷售內(nèi)務(wù)人員留檔收存。

　　4.10.6送客戶至售樓處門外。

　　4.11換房

　　4.11.1協(xié)助客戶填寫換房申請(qǐng)表。

　　4.11.2注明房號(hào)、已售定金等細(xì)節(jié)。

　　4.11.3征求銷售經(jīng)理意見無(wú)誤后。

　　4.11.4帶客戶辦理財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳,收回原定單等資料交銷售經(jīng)理。

　　4.12簽訂合同

　　4.12.1恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　4.12.2驗(yàn)證客戶身份證、審核其購(gòu)房資格。

　　4.12.3出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款。

　　4.12.4與客戶商討并確定所有內(nèi)容,如與合同樣本有異議處,逐級(jí)上報(bào)審批。

　　4.12.5簽約成交,按合同約定收取首付款,并辦理相關(guān)房款按揭手續(xù)。

　　4.12.6將簽好的合同交給銷售主管審核,審核無(wú)誤后進(jìn)行上報(bào)。由內(nèi)務(wù)人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細(xì)表。

　　4.12.7協(xié)助客戶聯(lián)系銀行人員,辦理銀行貸款事宜。

　　4.12.8合同一式四份,買受人三份,出賣人一份。手續(xù)辦好后,將合同交給客戶。

　　4.12.9送客戶至售樓處門外。

　　4.13客戶變更

　　4.13.1客戶申請(qǐng),銷售員發(fā)放工程變更申請(qǐng)單,由客戶將變更內(nèi)容及要求填入變更申請(qǐng)單。

　　4.13.2銷售員將工程變更申請(qǐng)單送銷售經(jīng)理初審,簽署意見后登記并轉(zhuǎn)交工程部。

　　4.13.3工程部審核,工程部在接到工程變更申請(qǐng)單后,會(huì)同稽核部及時(shí)進(jìn)行審核,就可行性及費(fèi)用等提出書面意見。(來(lái)自:www.dewk.cn)發(fā)放回單至銷售部。

　　4.13.4 客戶確認(rèn),由銷售部通知客戶對(duì)工程部的回復(fù)進(jìn)行確認(rèn),客戶簽字認(rèn)可。

　　4.14退房

　　4.14.1銷售員分析退房原因,明確是否可以退房,填寫退房申請(qǐng)表

　　4.14.2報(bào)銷售經(jīng)理確認(rèn),決定退戶。

　　4.14.3辦理退房手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

　　4.14.4將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

　　4.14.5送客戶至售樓處門外。

　　4.15 交付房源

　　4.15.1由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)交付房源數(shù)據(jù),交給銷售經(jīng)理。審核后,上交營(yíng)銷公司總經(jīng)理確認(rèn)。確認(rèn)無(wú)誤發(fā)信通知客戶在約定時(shí)間內(nèi)辦理交付手續(xù)。

　　4.15.3銷售員帶客戶至內(nèi)務(wù)辦理結(jié)算開票手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

　　4.15.4銷售內(nèi)勤審核各項(xiàng)手續(xù)清單,無(wú)誤后開具入住手續(xù)書,客戶憑入住手續(xù)書至物業(yè)辦進(jìn)戶手續(xù)。

　　4.16已簽約客戶接待

　　4.16.1 已簽約客戶來(lái)訪應(yīng)熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　5.相關(guān)文件

　　5.1房產(chǎn)銷售控制程序

　　6.質(zhì)量記錄

　　6.1退房申請(qǐng)表

　　6.2換房申請(qǐng)表 6.3來(lái)電登記表

　　6.4來(lái)人登記表

　　6.5退款說(shuō)明

　　6.6商品房認(rèn)購(gòu)書

　　6.7商品房合同

　　6.8房源明細(xì)表

　　6.9結(jié)算清單

　　6.10工程變更聯(lián)系單

　　6.11入住通知書

　　6.12更名申請(qǐng)表