二手房銷售：如何進(jìn)行有效的電話溝通

　　很多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在向客戶打電話時基本都是碰壁的情況，客戶為什么這么抗拒接到你的電話呢？如何消除客戶的這種抗拒心理呢？今天我們就一起來學(xué)習(xí)一下！

　　方法一、問比說好

　　客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數(shù)房產(chǎn)銷售人員只關(guān)注客戶的顯性需求，即用語言表達(dá)出來的那一部份需求，這是基礎(chǔ)，同時也是微不足道的，對于價格低廉的快消品銷售可以應(yīng)用。但相對房產(chǎn)銷售則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求。無論是潛在需求還是隱性需求最有效最快速的了解之道都是靠經(jīng)紀(jì)人通過有效發(fā)問所能了解到的。

　　有效發(fā)問有兩種類型，一類是開放性發(fā)問，主要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系，了解對方的價值觀，這是房產(chǎn)銷售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié)；

　　一類是閉封式發(fā)問，主要用于成交階段，用全款還是按揭？是今天下午還是明天上午簽合同？等兩類發(fā)問方式要靈活運(yùn)用。不可一成不變。發(fā)問的目的是為了理清客戶的需求。另外發(fā)問的同時，經(jīng)紀(jì)人要學(xué)會有效的聆聽，聽到客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)與核心需求。只有用心去問，才能聽到想聽的。只有用心去問，才能有針對性的回應(yīng)：說什么和怎么說。

　　方法二、故事大于道理

　　一些老成的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人總是喜歡跟客戶講道理，還不自覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺地?fù)p傷了客戶的自尊與地位，這簡直是可笑！你能成銷冠才是見鬼呢！

　　與客戶面對面時，盡量去講故事，這樣效果更好，顯得更中立。世人都比較討厭王婆賣瓜式的銷售策略。你可以講在你這里成交的其他客戶獲得服務(wù)與感受，這樣更容易獲得信任，引發(fā)注意力，使客戶產(chǎn)生興趣。銷售的關(guān)鍵首先在于與客戶建立信賴關(guān)系與引發(fā)注意。

　　方法三、太極優(yōu)于直拳

　　眾所周知太極拳講究靈活、柔美，以柔克剛。房產(chǎn)銷售亦如此，當(dāng)客戶提出反對意見時，你不妨中立地接過來，對客戶表示尊重和理解，讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣，當(dāng)客戶說得越多，營銷人就了解客戶越多，并且當(dāng)客戶的反對沒有遭到直接反對時，他的心房也不會設(shè)防，你所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點(diǎn)與注意力。

　　方法四、接受優(yōu)于反對

　　或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。營銷人永遠(yuǎn)不要把焦點(diǎn)放在客戶所說的抗拒點(diǎn)上，或者負(fù)面思維上，永遠(yuǎn)要把時間和精力放在積極的、美好的事物的建設(shè)上。幫助客戶建設(shè)一個更美好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀，以積極的思維與行為模式來引導(dǎo)客戶采取行動。如果違背這個基本良知與誠信原則，寧可不做銷售。

　　其實(shí)客戶最后購不購買你的房子跟他原有的價值觀念關(guān)系不大，甚至沒有關(guān)系。因?yàn)樗械脑挾嘉幢厥钦嫘牡?，或者表達(dá)出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點(diǎn)，不代表你的價值觀被改變。只會使你的價值體系更趨完善。

　　到這里，請大家注意兩個注意事項(xiàng)，一是禁止用語反對客戶，二是不要跟客戶爭吵。俗話說贏了爭論，輸了人心。贏了面子，輸了里子。

篇2：怎樣與業(yè)主進(jìn)行有效溝通

　　怎樣與業(yè)主進(jìn)行有效溝通

　　物業(yè)管理的工作，說白了就是一種溝通工作，如何達(dá)到有效的溝通，是擺在每個業(yè)物業(yè)管理人員面前的難題。

　　如果你是管理一個25000平方米的物業(yè)小區(qū)的主任，那就是說你有二百個左右的業(yè)主，你每天便要面對這二百個不同的面孔，以二百種不同的態(tài)度云應(yīng)付他們，所以你的工作實(shí)際像是探險和研究，你要設(shè)法獲取與二百個人的有效溝通。年底的業(yè)主滿意率才能達(dá)到95%以上。因此，使工作有績效，首先你要了解你的業(yè)主，和每一位業(yè)主進(jìn)行友好溝通，或者最低限度成為業(yè)主的相識。你越能了解你的業(yè)主，他們就越能成為你的朋友，你的工作便更容易。

　　為了方便我們了解不同性格的業(yè)主，通過多年的經(jīng)驗(yàn)我反他們分成七大類：

　?。?）普通業(yè)主--這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的朋友。

　?。?）沖動業(yè)主--這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。

　　（3）猶豫業(yè)主--他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實(shí)他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進(jìn)行正確地引導(dǎo)，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。

　　你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　　（4）自大業(yè)主--與這類業(yè)主溝通時，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達(dá)成有效溝通這的目的。

　?。?）親和業(yè)主--他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”

　　（6）呆板業(yè)主--這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達(dá)到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機(jī)會，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他才會配合你。

　　（7）粗魯業(yè)主--許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃樧吡似渌?，這便是你的機(jī)會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

篇3：如何和業(yè)主有效溝通

　　如何和業(yè)主有效溝通

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。

　　溝通的基本技巧

　　為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧：

　　記住業(yè)主的姓名

　　溝通中，物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好!”會使對方感到非常愉快。

　　尊重對方的習(xí)慣

　　在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習(xí)慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，會使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太(韓國人)來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請坐。”不料，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐。”這下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經(jīng)理談話。”李先生趕緊報告經(jīng)理。何老太太直率地說：“經(jīng)理，請您以后要加強(qiáng)下屬員工禮儀用語的培訓(xùn)，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐?！?/p>

　　李先生感慨萬分：從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人，要掌握不同國家的民風(fēng)或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些小節(jié)問題。

　　注意語言的表達(dá)方式

　　熟練運(yùn)用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。

　　維修工小胡接到報修空調(diào)的電話，立刻趕到業(yè)主房間，只撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便隨口告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當(dāng)，您看，現(xiàn)在機(jī)器運(yùn)行正常。”“什么?沒有壞，我使用不當(dāng)?”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了該業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細(xì)檢查一下。”一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機(jī)蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機(jī)蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實(shí)是有點(diǎn)毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了?！薄斑@就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦?！睒I(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非?？蜌獾膶⑿『统龇块g。

　　兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時化解了不滿情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

　　微笑服務(wù)

　　物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。

　　運(yùn)用情感溝通

　　一流的物業(yè)，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。

　　李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親友激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切?！?/p>

　　物業(yè)管理公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動，并對業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感，也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。

　　協(xié)調(diào)的基本技巧

　　熟練地、創(chuàng)造性地運(yùn)用協(xié)調(diào)的基本技巧，能夠取得良好的效果。

　　不要輕易向業(yè)主許諾

　　物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場許諾;需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù);對根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因?yàn)闊o法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會損害物業(yè)公司的形象。

　　巧借他人之力

　　物業(yè)管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復(fù)雜化，正因?yàn)槿绱?，物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。

　　一天，某物業(yè)公司主管接到報告：某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，空調(diào)公司的人員也不停地挑唆，更助長了業(yè)主的不滿情緒。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明：物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，如果各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業(yè)主不再硬性堅(jiān)持。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應(yīng)當(dāng)知道公司的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，后果自負(fù)?！边@一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。

　　利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，最終達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。

　　全面了解業(yè)主

　　業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛好等基本情況，物業(yè)管理人員都應(yīng)全面了解，因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。

　　林先生搬進(jìn)某單元不久，發(fā)現(xiàn)廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業(yè)管理公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認(rèn)定系外墻滲水所致。因?yàn)楣钠鹈娣e較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很*煩。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，直接與業(yè)主談?wù)摯耸拢?會被拒絕。這時與林先生比較熟的一位物業(yè)管理人員建議：林先生嗜愛養(yǎng)花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花聯(lián)絡(luò)雙方感情，再談維修之事，可能會容易些。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，林先生驚喜之余，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時對關(guān)心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質(zhì)量得到保證，要把家具搬出，便會麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點(diǎn)告訴你們，可能不至于到現(xiàn)在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。接著物業(yè)管理公司和開發(fā)商提出一系列的解決方案，并積極采取相關(guān)措施，使林先生愉快地接受公司建議，暫遷到另一單元，等維修結(jié)束后再搬至原處。

　　在各類報修中，經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報修，維修一般都比較復(fù)雜，業(yè)主的反應(yīng)也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為在推卸責(zé)任，引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據(jù)林先生愛花草的特點(diǎn)，適時送一盆花，縮短了與業(yè)主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實(shí)的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。

　　不失時機(jī)，因勢利導(dǎo)

　　“因勢利導(dǎo)”就是順著事物的發(fā)展趨勢加以引導(dǎo)。在與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)時，首先要認(rèn)識、掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢”，然后再根據(jù)客觀之“勢”加以引導(dǎo)。

　　某大廈由于設(shè)計(jì)的需要，各單元內(nèi)污水管的檢修孔都設(shè)置在樓下單元的衛(wèi)生間頂部，因此所有單元內(nèi)衛(wèi)生間的頂部不能全部封閉。而某單元業(yè)主在裝修時，堅(jiān)持自己的審美觀念，執(zhí)意要將衛(wèi)生間的頂全部封閉起來。為此，物業(yè)管理人員登門向業(yè)主說明：排污管道及檢修設(shè)備屬公共所有，根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)使用人在使用物業(yè)中不能占用、損壞住宅的公用部位，并向業(yè)主直接出示了《物業(yè)管理?xiàng)l例》中的有關(guān)條款內(nèi)容，業(yè)主看后，開始有所觸動。物業(yè)管理人員看在眼里，趕緊趁機(jī)說：“按大樓的原來設(shè)計(jì)方案，要求在每戶單元內(nèi)吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業(yè)主室內(nèi)。他們家在裝修時也曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法?！睒I(yè)主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業(yè)主緊繃的臉終于放松了。

　　這是一個物業(yè)管理人員根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，提出假設(shè)并因勢利導(dǎo)，讓業(yè)主真正感到問題的嚴(yán)重性，最后做出理智決斷。達(dá)成了溝通、協(xié)調(diào)的統(tǒng)一的成功案例。

　　當(dāng)物業(yè)管理公司內(nèi)外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤，企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認(rèn)識、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè)主的失和時，或業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態(tài)度時，物業(yè)管理人員應(yīng)運(yùn)用原則和技巧促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的雙向交流，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認(rèn)識，引起一致行為。

　　(作者單位：北京林業(yè)大學(xué)人文社科學(xué)院)