樓盤銷售培訓(xùn)：處理不同心態(tài)客戶之技巧

　　1.購(gòu)買欲望強(qiáng)烈型

　　特征：對(duì)樓盤所在片區(qū)甚為了解，且樓盤各方面條件、戶型亦甚符合要求，一般看一至兩次已能拍板決定，甚至帶著訂金至樓盤。一般在樓盤優(yōu)先認(rèn)購(gòu)及首次推售階段出現(xiàn)。

　　對(duì)策：加強(qiáng)對(duì)樓盤優(yōu)點(diǎn)介紹，把握時(shí)機(jī)，速戰(zhàn)速?zèng)Q。在提供良好服務(wù)的前提下，盡快辦好手續(xù)接待下一批客戶。

　　2.對(duì)樓盤有好感，但又存在疑慮

　　特征：

　　對(duì)策：將疑點(diǎn)解破，成功推售的機(jī)會(huì) 很大。切記不可輕易放過任何一位客戶或機(jī)會(huì)。

　　常見疑慮有：

　　2.1 既擔(dān)心不買會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì) 、漲價(jià)，又擔(dān)心買了后悔，家人有意見。

　　對(duì)策：-灌輸熱銷訊息，暗示將調(diào)升價(jià)格；

　　-告知即將外銷，價(jià)格可能上調(diào)；

　　-強(qiáng)調(diào)其所選擇的單位非常搶手，推一套就賣一套，若非昨天加推此套單位，今天也不會(huì)有這個(gè)選擇；

　　-告知客戶買了決不會(huì)后悔，可能還會(huì)多謝自己。

　　*可舉例加強(qiáng)說服力，例如上周有個(gè)客戶買了個(gè)單位，昨天特地回來(lái)說要請(qǐng)自己喝茶，因?yàn)榧胰撕軡M意，且昨天來(lái)時(shí)這燈單位已經(jīng)賣完了。

　　-告知客戶買了帶來(lái)好運(yùn)。可舉例說明，例如***風(fēng)水好、財(cái)運(yùn)佳，客戶買了，打麻將竟然前所未有地自摸十三么。

　　2.2 想買最好單位,但又覺得價(jià)格高,猶豫不決

　　對(duì)策：-判斷客戶購(gòu)買力，若認(rèn)為客戶有購(gòu)買力，則要堅(jiān)持“較佳”的推介，不要輕易動(dòng)搖；

　　-不妨解釋給客戶聽，樓價(jià)雖相差幾萬(wàn)，但首期可能只差幾千，月供更可能性只差一百幾十，買樓機(jī)會(huì)不是很多，若有能力，何不買好些的；

　　-若發(fā)現(xiàn)客戶付款能力不足，或有其他顧慮，則宜及早“轉(zhuǎn)”，推介客戶買更適當(dāng)?shù)膯挝唬?/p>

　　2.3 在朝向、景觀、樓層、價(jià)格難以取舍

　　對(duì)策：-一般來(lái)說挑選景觀最佳的較易打動(dòng)客戶，或所剩選擇較少者（好的多人選，而剩下的這套事實(shí)上并不差）；

　　-應(yīng)向客戶提供適當(dāng)主導(dǎo)意見。

　　2.4想買，擔(dān)心首期款不夠，供款能力不足

　　對(duì)策：-利用低首期輕松付款方式進(jìn)行游說；

　　-主動(dòng)告知客戶可選一種付款方法，簽正式買賣合同前可更換一次（一般情況下），且免費(fèi)；

　　-了解客戶入息情況，解釋銀行的審批條件，告知客戶其入息水平已達(dá)到或超過銀行標(biāo)準(zhǔn)，但決不能答應(yīng)客戶銀行一定會(huì)批，因?yàn)闆Q定權(quán)不在“威尼斯購(gòu)物公園”手上；

　　-不了解國(guó)內(nèi)銀行按揭的香港客戶較多關(guān)注此問題。

　　2.5有興趣，但想多比較才決定

　　對(duì)策：主動(dòng)詢問客戶其欲比較的是哪些樓盤，并就該些樓盤與所推售項(xiàng)目進(jìn)行客觀分析，讓客戶無(wú)須新身到那些樓盤已可了解各盤優(yōu)劣勢(shì)，從而加速其決定；因此，銷售員對(duì)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及最新動(dòng)態(tài)須了如指掌；

　　-可利上述2.1對(duì)策加強(qiáng)游說；

　　-若客戶確實(shí)要親身去了解比較，銷售員可在適當(dāng)情況下提出 須否陪同前往；此外，須提醒客戶比較后回來(lái)找自己。

　　2.6有興趣，但須與家人商量

　　對(duì)策：-恭維客戶其家人應(yīng)很尊重、疼惜他，他的決定一定不會(huì)有錯(cuò)；

　　-若發(fā)展商允許換單位，則可提示客戶先訂最喜愛的或最搶手的那套，若考慮后想換，可有一次機(jī)會(huì)。

　　2.7有興趣，但覺得樓花期太長(zhǎng)，甚至擔(dān)心爛尾

　　對(duì)策：-從發(fā)展商的雄厚實(shí)力、知名度消除客戶顧慮；

　　-現(xiàn)行房地產(chǎn)政策、法例、規(guī)定都為消費(fèi)者提供較大保障，例如高層建筑須達(dá)主體2/3才能取得預(yù)售證，地發(fā)展商亦是實(shí)力及資金的考驗(yàn)，實(shí)力不足的發(fā)展間早已被淘汰；發(fā)展商所收樓款的運(yùn)用亦受到監(jiān)管，故客戶不必過慮；

　　-銷售行情火爆，短短時(shí)間已售出幾百套，怎可能爛尾？

　　-申請(qǐng)銀行按揭的客戶更無(wú)須擔(dān)心，因?yàn)橛摄y行提供7成貸款予發(fā)展商，銀行承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)比買家大得多，銀行都不怕，買家怕什么？

　　-從付款方式講，選擇低首期付款方式的，入伙前首期連供款可能還不足30%，怕什么？可能入伙后，輪到民菜商怕你不供款。盡量以輕松方式解決疑慮。

　　-市場(chǎng)上絕在部分樓盤以樓花形式推售，這期間樓價(jià)較便宜，付款亦較輕松，且能挑到好單位，或到接近現(xiàn)樓時(shí)才買，則肯定是貨尾，朝向、景觀、樓層都不理想，且沒有輕松付款方式。

　　-樓花其實(shí)無(wú)所謂，最重要是發(fā)展商有實(shí)力（又提出將未來(lái)小區(qū)環(huán)境、住宅大堂做好展示出來(lái)），又有樣板房，沒有什么需要擔(dān)心的。

　　3.購(gòu)買欲望一般，可買可不買

　　特征：對(duì)樓盤各方面興趣一般，對(duì)樓盤最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)亦沒有表現(xiàn)興奮，對(duì)銷售員介紹不是很在意。

　　對(duì)策：須謹(jǐn)記，愿意花時(shí)間來(lái)看樓的，多少對(duì)樓盤是有興趣的，縱然他未能即時(shí)決定購(gòu)買，但銷售員亦不能輕易放棄。應(yīng)繼續(xù)將樓盤賣點(diǎn)、優(yōu)惠灌輸給客戶，務(wù)求給客戶留下深刻印象。此外，必須令客戶感覺到樓盤銷售熱烈。若客戶確實(shí)未能即時(shí)購(gòu)房，則須做好電話回訪及客戶跟蹤工作。

　　有時(shí)候，客戶故意表現(xiàn)漫不經(jīng)心，以免銷售員逼他買房，當(dāng)銷售員提到一些他很關(guān)注的問題時(shí)，他才會(huì)流露了興趣。

　　4.不感興趣，認(rèn)為樓盤不適合他

　　特征：對(duì)樓盤多方面表示不滿，銷售員介紹時(shí)，經(jīng)常搖頭，不同意等。

　　對(duì)策：在耐心介紹、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)及嘗試化解客戶疑慮后，仍無(wú)法獲得客戶認(rèn)同，則須考慮是否應(yīng)該讓客戶冷靜一下，但仍須做好客戶登記，以便日后跟進(jìn)。若現(xiàn)場(chǎng)人多可請(qǐng)客衣冷靜考慮一下；若現(xiàn)場(chǎng)人小，則不妨請(qǐng)客戶留下，多了解客戶的需要，亦有助現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造。

　　這類客戶亦不排除回頭認(rèn)購(gòu)單位。

　　若多次跟進(jìn)游說后，確定該客戶不會(huì)選購(gòu)在售項(xiàng)目，則可考慮在適當(dāng)情況/場(chǎng)合下推介客戶到我公司代理的其他合適項(xiàng)目，以免流失客戶。

篇2：某公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　公司企業(yè)文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營(yíng)方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機(jī)制以認(rèn)同并踐行企業(yè)價(jià)值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶關(guān)系：職級(jí)客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔(dān)當(dāng)責(zé)任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內(nèi)外客戶價(jià)值，責(zé)任止于我，出錯(cuò)我承擔(dān)，不推卸他人”--形成習(xí)慣;既要敬畏內(nèi)外客戶價(jià)值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶預(yù)期的價(jià)值。

　　客戶價(jià)值是一種責(zé)任，當(dāng)沒有制度和流程時(shí)，客戶價(jià)值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會(huì)死。任何企業(yè)都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認(rèn)可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會(huì)為之買單。 千萬(wàn)不能拿客戶來(lái)做賭注，不能在客戶面前耍花招。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價(jià)值導(dǎo)向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準(zhǔn)則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶，把客戶的真實(shí)需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)流程梳理等過程都關(guān)注客戶價(jià)值，提高客戶滿意度為直接目標(biāo)。工作以客戶為中心，時(shí)刻為客戶著想，從細(xì)微之處做起，用心感動(dòng)客戶，就會(huì)得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導(dǎo)客戶需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)“適銷對(duì)路”的產(chǎn)品，去引導(dǎo)市場(chǎng)，吸引客戶，引導(dǎo)客戶使用。

　　3、服務(wù)客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認(rèn)同品牌和質(zhì)量?jī)r(jià)值的，不愿誠(chéng)信核對(duì)往來(lái)賬款的。

　　4、做好內(nèi)部客戶價(jià)值。為給外部客戶創(chuàng)造價(jià)值，內(nèi)部成員必須把講價(jià)值，提供價(jià)值成為做事準(zhǔn)則。公司內(nèi)部也必須講客戶價(jià)值，堅(jiān)持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價(jià)值，彼此共享和分享成功。

篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對(duì)客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無(wú)論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對(duì)稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對(duì)客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺(tái)

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶關(guān)系營(yíng)銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

　　對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無(wú)法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營(yíng)。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。