房地產(chǎn)銷售客戶追蹤管理規(guī)范
--如若放棄，不覺得可惜嗎？
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗
二、客戶追蹤導(dǎo)圖
三、制定客戶追蹤計(jì)劃
四、實(shí)施客戶追蹤
五、客戶信息留檔分析
六、客戶追蹤表格
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營是做什么，通俗地說就是做"買賣"，而買賣就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭，在買方和賣方的戰(zhàn)爭中，賣方使用的是攻擊性武器，而買方使用的則是防御性武器。
買方/客戶策略武器
武器偵測(cè)"56客戶檔案"
投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關(guān)
運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默──反正只要能增加買方情報(bào)、耗損賣方精力以迫使他在條件上讓步的招術(shù)，都盡管使出來！滲透與客戶制造溫情的人際關(guān)系
不斷試探對(duì)方讓步的可能……一而再，再而三，直到賣方精疲力竭改變戰(zhàn)術(shù)探測(cè)買方防御工事的弱點(diǎn)，只要一個(gè)"好！"或是有一點(diǎn)蛛絲馬跡的線索就能使整個(gè)戰(zhàn)情明朗
在賣方認(rèn)為已經(jīng)達(dá)成交易，而且在心里盤算、覬覦利潤之時(shí)，掌握住對(duì)方可能做的最大讓步下最后通牒堅(jiān)持、施壓最后通牒
賣方/置業(yè)顧問 策略 偵測(cè) 時(shí)問 小沖突 埋伏
這真是一場(chǎng)公平競(jìng)爭，不是嗎？誰是贏家？答案永遠(yuǎn)是一樣的：誰情報(bào)搜集得愈好、計(jì)劃做得愈周密、運(yùn)用技巧愈高明，誰就是贏家。
客戶是我們寶貴的資源，如若放棄，你不覺得可惜嗎？而要贏得客戶，必須在這場(chǎng)戰(zhàn)爭中保持充分的信息優(yōu)勢(shì)，而客戶追蹤就是取得優(yōu)勢(shì)的方法手段。所以，客戶追蹤在這場(chǎng)戰(zhàn)爭中從來就不是例行工作，而是在不斷探得客戶信息！
二、客戶追蹤導(dǎo)圖
（一）案場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)
1、指導(dǎo)置業(yè)顧問制定追蹤計(jì)劃。
2、督促置業(yè)顧問實(shí)施客戶追蹤。
3、評(píng)定置業(yè)顧問的客戶追蹤效果。
（二）置業(yè)顧問的工作職責(zé)
1、認(rèn)真制定客戶追蹤計(jì)劃。
2、時(shí)時(shí)更新客戶追蹤情況，分析客戶信息。
3、及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理反饋客戶追蹤情況。
置業(yè)顧問 案場(chǎng)經(jīng)理 客 戶
三、制定客戶追蹤計(jì)劃
（一）根據(jù)客戶等級(jí)界定客戶跟蹤時(shí)間
*A類客戶：根據(jù)客戶情況時(shí)時(shí)跟進(jìn)，最晚不能放到2天后再跟蹤。
*B類客戶：3天一跟蹤，并詳細(xì)詢問資金到位時(shí)間或家人回程時(shí)間。
*C類客戶：到訪后第二天跟蹤，之后3到7天跟蹤一次。
*D類客戶：有新促銷活動(dòng)推出時(shí)及節(jié)假日時(shí)跟蹤回訪。
（二）注意幾種行業(yè)客戶的不同追蹤時(shí)間
*會(huì)計(jì)師：最忙是月頭和月尾，不宜聯(lián)系
*醫(yī)生：最忙是上午，天氣惡劣時(shí)較閑
*銷售人員：最閑的日子是天氣惡劣的時(shí)候，或上午9點(diǎn)前下午6點(diǎn)后
*行政人員：10點(diǎn)半后到下午4點(diǎn)最忙
*股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間（上午9：30～11：30 下午1:00～3:00）
*銀行：10點(diǎn)前后、中午交接班、對(duì)帳
*公司：適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在飯前后和下班前
*教師：最好是放學(xué)后
*忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前
根據(jù)客戶的實(shí)際情況靈活調(diào)整。
四、實(shí)施客戶追蹤
（一）電話--客戶回訪追蹤
電話追蹤就是利用電話，緊緊地盯住一個(gè)客戶，隨時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)，明晰狀況，想出辦法，抓住時(shí)機(jī)，解決問題。在房地產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤電話，一個(gè)本來可以成交的客戶沒有成交，而一個(gè)成功的追蹤電話，甚至可以使一個(gè)原本已經(jīng)失去的客戶又回來成交。
1、下定前的電話追蹤
電話追蹤要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售,追蹤的任務(wù)是解決客戶不來的原因，并給對(duì)方一個(gè)必須再來的理由，活動(dòng)促銷是電話追蹤可運(yùn)用的手段，此外，還要對(duì)追蹤客戶做詳細(xì)分析。案場(chǎng)經(jīng)理要特別注意電話追蹤的方式手段：客戶情況--追蹤分析--追蹤重點(diǎn)，以此指導(dǎo)置業(yè)顧問拿出最有效的追蹤策略計(jì)劃。
【例如】
⑴客戶情況
李先生夫妻倆來看過房，某酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在××花園下定，想最后再比較比較。
⑵追蹤分析
酒店負(fù)責(zé)人、商人往往注重身份與面子，定房后再比較，明顯此次購房十分謹(jǐn)慎，可能××花園還未令他非常滿意。此客戶不屬于區(qū)域購房客戶，但只要是好房子都會(huì)考慮，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。
⑶追蹤重點(diǎn)
對(duì)方有身份的人，抓住這一點(diǎn)，可以關(guān)注身份地位與居宅的關(guān)系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并有意無意地吹捧一下對(duì)方；
對(duì)此次購房十分謹(jǐn)慎，那么可以站在一個(gè)客觀的角度，以一個(gè)專家的身份為對(duì)方參謀，告知作為住家購房和投資購房要分別注意些什么，同時(shí)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。
2、下定后的電話追蹤
當(dāng)客戶下定后，通常一般的置業(yè)顧問就開始放松了，認(rèn)為煮熟的鴨子跑不了，
其實(shí)恰恰相反。下定客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄，所以下定后要不斷跟蹤，直到簽約為止。那么如何追蹤下定客戶呢？運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳效果呢？
技巧1、抓住客戶下定的原因
客戶為什么要下定，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因，面對(duì)不同的原因，置業(yè)顧問就必須采取不同的方法，進(jìn)一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，達(dá)成簽約。
技巧2、下定的電話追蹤注意事項(xiàng)
*客戶下定后，一定要先打一個(gè)促銷電話，告知對(duì)方真的有眼光而且幸運(yùn)，在他之后，有幾位客戶都對(duì)這套房有興趣，但無奈被下定了
*下定后追蹤客戶遲遲不來，告訴對(duì)方過期一律被經(jīng)理打開當(dāng)天就賣掉了
*下定后追蹤，千萬不要太遷就客戶，要給對(duì)方制造緊張感
3、下定退定后客戶追蹤
作為一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問，客戶永遠(yuǎn)是財(cái)富，任何時(shí)候都不應(yīng)該放棄，即使客戶退了定金，或表示暫不考慮，但作為客戶的朋友、參謀，仍然要堅(jiān)持不斷地與他聯(lián)系，不間斷了解對(duì)方購房情況，關(guān)心他的生活，不斷的告訴對(duì)方自己所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發(fā)生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時(shí)，電話與電話之間間隔時(shí)間要長一些，不可天天追打。
（二）邀約--客戶集成銷售
"客戶集
成銷售"顧名思義，是指將客戶集成起來進(jìn)行銷售，采取的方式是把一定數(shù)量的客群在某一時(shí)段集中在某一場(chǎng)位，而不是呈自然分散的形態(tài)，從而產(chǎn)生"消售集群"。客戶集成銷售優(yōu)勢(shì)如下：*對(duì)一定數(shù)量的消費(fèi)者進(jìn)行集中銷售與推介，降低個(gè)體客戶的單位銷售分?jǐn)偝杀?/p>
*使得"即時(shí)銷售"具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，從而使得進(jìn)行銷售資源的強(qiáng)勢(shì)配置成為可能
*由于銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化，令具體的銷售工作也更為方便
*令我們可以有效的把被動(dòng)性銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)性銷售，更好地實(shí)現(xiàn)專業(yè)推介
*由于消費(fèi)中的跟進(jìn)與集群等社會(huì)心態(tài)與行為，客戶集成銷售更能激發(fā)客戶購買欲望，強(qiáng)有力地樹立客戶信心，產(chǎn)生一種相互帶動(dòng)的"趨眾"消費(fèi)的"氣場(chǎng)"效應(yīng)
客戶集成邀約銷售作為銷售的絕對(duì)手段應(yīng)時(shí)時(shí)貫穿于我們?nèi)粘５匿N售工作中，在豫西我們?cè)?jīng)集中排號(hào)、集中認(rèn)購，但日常我們可曾集中邀約客戶？
"客戶集成銷售"--營銷工作的不二法則！
關(guān)于"客戶集成銷售"，列舉方式如下：
1、"活動(dòng)式"客戶集成銷售
通過舉辦活動(dòng)的來吸引客戶，進(jìn)行"客戶集群"，這類活動(dòng)主要是娛樂性的，令客戶在輕松愉悅中進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的購買。
2、"推介式"客戶集中銷售
通過推介來強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)品牌的認(rèn)知，從而一方面實(shí)現(xiàn)"客戶集群"，另一方面激發(fā)客戶購買欲，可以說是一種"雙效營銷"行為。
3、"VIP會(huì)員式"客戶集中銷售
"VIP會(huì)員式"是指針對(duì)老客戶建立 "會(huì)員"群體概念，在集群銷售中一樣很好地體現(xiàn)出來。
【例如】
中國移動(dòng)的全球通VIP會(huì)員俱樂部，就是典型的會(huì)員制集成營銷模式，經(jīng)常邀請(qǐng)會(huì)員參加相應(yīng)的新產(chǎn)品上市推介活動(dòng)，其于關(guān)照大客戶的利益反饋活動(dòng)等。
4、"利益限時(shí)式"客戶集中銷售
基于人們的趨利心態(tài)，通過一定的利益機(jī)制的誘導(dǎo)，把客戶限制在某時(shí)某地進(jìn)行產(chǎn)品的購買，從而實(shí)現(xiàn)集群效應(yīng)。例如：派籌排號(hào)，集中認(rèn)購等。
5、"日常式"集中時(shí)段邀約客戶
盡量將客戶邀約到統(tǒng)一時(shí)間，每日10點(diǎn)-11點(diǎn)可作為集中接待客戶時(shí)段，如周六、日上午10點(diǎn)或下午2點(diǎn)，讓客戶集中拜訪，制造熱銷"氣場(chǎng)"；在推房時(shí)盡量推薦相近或同一房源，促進(jìn)成交。
【全力經(jīng)營 用心超越】
五、客戶追蹤信息留檔分析
1、參照之前客戶等級(jí)及跟蹤制度進(jìn)行再次跟蹤回訪，并就客戶遲遲不能成交等原因進(jìn)行綜合分析，以盡快促進(jìn)客戶成交。
2、充分利用晚會(huì)、周會(huì)和月會(huì)的時(shí)機(jī)，將手頭客戶集中討論，尋求同事和案場(chǎng)經(jīng)理的幫助，并將已明確表示無購買意向的客戶與其他置業(yè)顧問的客戶交換跟蹤。
3、將客戶情況詳細(xì)完整地填寫在有關(guān)客戶情況的表格內(nèi)，以便在下一項(xiàng)目推出時(shí)可再做回訪。
豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范（銷售板塊） 33【全力經(jīng)營 用心超越】
客戶跟蹤記錄表（置業(yè)顧問版）
客戶等級(jí)客戶編號(hào)客戶姓名利益分析
跟蹤情況A級(jí)客戶
B級(jí)客戶
C級(jí)客戶
【客戶跟蹤相關(guān)表格】
針對(duì)策略
＿＿項(xiàng)目客戶回訪跟蹤表
客戶編號(hào)： 來訪日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置業(yè)顧問:＿＿
1.基本情況客戶姓名性別年齡
聯(lián)系電話
現(xiàn)住區(qū)域地址
家庭結(jié)構(gòu)
2.認(rèn) 知 途 徑
5.客 戶 類 別
推薦房源：＿＿ 意向房源＿＿
第一次來訪洽談內(nèi)容:
第一次回訪方式及洽談內(nèi)容:
之后跟蹤回訪方式及洽談內(nèi)容:
跟蹤客戶結(jié)果:
結(jié)果分析:
如放棄你不覺得可惜嗎?
備注:
1、使用Microsoft E*cel填寫,行距22宋體12號(hào)字，內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用／表示；
2、客戶檔案案場(chǎng)留底,可用活頁紙夾在一起,也可按此格式填寫在客戶登記本內(nèi)；
婚姻狀況
手機(jī)
郵編
來訪人數(shù)及關(guān)系
3.購 買 動(dòng) 機(jī)
4.詢 問 重 點(diǎn)
6.意 向 產(chǎn) 品
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名（均為前兩位大寫字母）+編號(hào)，如洛陽張三：LY－ZS001
客戶集中邀約記錄（案場(chǎng)經(jīng)理版）
NO.客戶編號(hào)客戶姓名置業(yè)顧問
執(zhí)行結(jié)果 邀約時(shí)間
篇2：銷售執(zhí)行制度：客戶追蹤
銷售執(zhí)行制度：客戶追蹤
1.繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
2.對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。
3.將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
4.無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
5.追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
6.追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天為宜。