健談置業(yè)顧問需掌握的溝通技巧

　　停頓的好處

　　首先，你避免了在對方僅僅是在講話中間調(diào)整氣息還要繼續(xù)講話的時候插話進(jìn)行打斷的風(fēng)險和尷尬；其次，你向?qū)Ψ秸故境鲎约簩λ蛩v的每一個詞都聽得非常認(rèn)真和仔細(xì)，而不是沒有經(jīng)過思考就草草地打斷插入自己的意見；最后，停頓實(shí)際上使你可以更好地聆聽對方的講話。他或她講的言辭可以更深入地滲透入你的大腦，這樣你才能更清晰地理解他或她的真正意圖。通過停頓，你可以把自己標(biāo)榜為一個有才氣的健談?wù)摺?/p>

　　詢問問題

　　成為善于健談?wù)叩牧硗庖环N方法就是提出澄清事實(shí)的問題。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己已經(jīng)完全理解了對方說了什么或者嘗試要表達(dá)的意思。相反，你要提出問題，詢問對方所要表達(dá)的真正意思是什么。

　　這是我曾經(jīng)學(xué)習(xí)到的能夠控制談話的一個最有威力的問題，對方幾乎不可能不去回答這個問題。當(dāng)你詢問對方真正要表達(dá)的意識是什么的時候，對方就不會做出很寬泛的敷衍式答復(fù)，你就可以接著提出一些其它開放式問題，這樣就可以讓交談繼續(xù)進(jìn)行下去了。

　　解釋講話者的意思

　　成為善于健談?wù)叩牡谌N方法就是用自己的話解釋講話者索要表達(dá)的意思。在你點(diǎn)頭和微笑之后，你就可以說，讓我看看是否理解了你的意思，你所講的是……

　　展示自己的專心

　　通過轉(zhuǎn)述講話者的意思，你就以某種方式展示出自己一直非常用心地聆聽對方的講話，并盡力去理解對方的思想或感受。更為美妙的事情是，當(dāng)你進(jìn)行了有效的聆聽后，其他的人將會開始發(fā)現(xiàn)你的魅力，他們將會開始希望圍繞在你的周圍，他們會在你在場的場合里感到放松和快樂。

　　聆聽建立信任

　　聆聽之所以能夠成為開發(fā)交談方面的藝術(shù)和技能的一種如此強(qiáng)有力的工具，就是因?yàn)轳雎牽梢越⑿湃巍Ｄ阍秸J(rèn)真地聆聽其他人的談話，別人就會越信任你和相信你。聆聽還可以培養(yǎng)自尊。當(dāng)你認(rèn)真地聆聽其他人談話的時候，他或她的自尊也就會自然地得到增加。

　　聆聽可以鍛煉自我約束

　　最后，聆聽可以在聽見者中間建立自我約束力，這是因?yàn)槟愕拇竽X每分鐘可以處理大約500到600個字，而我們每分鐘僅能說出大約150個字，你需要真得付出努力才能真正把注意力保持在聆聽對方所講的內(nèi)容上。如果你在交談中鍛煉自我約束力，你的大腦就會在聽對方講話的過程中漫無目的地向數(shù)百個不同的方向走神。你越認(rèn)真集中精力去聽講話者在講什么，你就會越具有自我約束力。換句話說，通過學(xué)習(xí)認(rèn)真聆聽，你可以切實(shí)培養(yǎng)出自己的性格和人格。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜危驼務(wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進(jìn)，來個緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場交談

　　在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)

　　業(yè)主溝通技巧方法培訓(xùn)

　　一、與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\(zhòng)但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；

　　(3)你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機(jī)會；

　　(2)顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　　3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

　　(1)千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；

　　(2)在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　(1)維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎海菃栴}可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；

　　(2)記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學(xué)會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

　　三、入伙期與業(yè)主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù)，

　　2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；

　　3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭論，以免造成負(fù)面影響。

　　4、對業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，及時跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。

　　四、客戶訪問時處理投訴的方法：

　　客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。

　　1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式；

　　2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯對，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；

　　3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。