房地產經紀人接聽電話的培訓
1.客戶詢問房源
經紀人:您好,**房產!
客戶:我想了解一下**地方的房子.
經紀人:請問先生貴姓?
客戶:免貴姓張.
經紀人:張先生,您好,請問您是想買還是想租呢?
客戶:我想買!
經紀人:請問您想買幾室幾廳,面積多大?
客戶:三房的吧,面積在120平米左右.
經紀人:樓層有要求嗎?需要帶裝修還是沒帶裝修的?
客戶:都可以,只要不是一樓或頂樓就行了.
經紀人:恩,張先生,請稍侯,我幫您查詢一下...有套三房兩廳兩衛的房子,面積100平米,三樓,毛坯房,南北朝向;格局大概是這樣的:兩個房間朝南,其中主臥帶陽臺,一個房間朝北,廚房和衛生間朝北,這套房子通風好,采光好,價格便宜.此外,還有一套三室兩廳兩個陽臺的房子,建筑面積110平米,五樓,中檔裝修,房間木地板,包門,廚衛吊頂,燈具齊全,客廳裝有石膏線條,南北朝向,三個房間朝南,其中一個房間帶陽臺,主臥帶衛生間,廚衛朝北,客廳帶一個陽臺朝北;這套房子格局好,隱蔽性好,裝修清雅大方.(講出房子基本情況及賣點)
客戶:好的,能看房嗎?
經紀人:可以,我有鑰匙,請問您是現在過來還是下午過來?
客戶:現在太晚了,下午兩點吧.
經紀人:好的,張先生,我們公司在...
2.業主報房源
經紀人:您好!**房產
房東:我在**有一套房子要出售.
經紀人:請問先生貴姓?
客戶:免貴姓張.
經紀人:張先生,請稍等,我幫您登記一下.您的房子在哪里...小區...號...室,...房,廳,衛,陽臺,露臺,建筑面積...所在樓層...共...層,一梯幾戶,裝修...(具體情況,包括年代)朝向...建成年代...
房東:...您看這樣的房子能賣多少錢?
經紀人:(對這帶房子價格了解)這一帶房子的最終成交單價大約為...到...之間,但是不同戶型,不同位置,不同格局,不同裝修的房子價格差異很大.
(對這帶房子價格不了解)是這樣的,我現在只是了解到您這套房子的一小部分信息,所以,在銷售之前我們需要對您的房子做個現場勘驗,哪個地方好,哪個地方不好,找到房子的賣點再結合這個地區最近房產的成交行情,作評估,才能得出一個合理的價位.您看您什么時候方便,我們叫專業人士過去,做個現場勘驗.
房東:我最近幾天比較忙,我過幾天再與你聯系.
經紀人:張先生,能留下您的聯系方式嗎?
房東:...
3.業主詢問委托情況
經紀人:您好!**房產公司.我是**,有什么需要我幫忙的嗎?
房東:我是**新村**組200號809的房東,我委托你們出售的房子到現在怎么還沒有消息?
經紀人:你是張先生嗎?請允許我為您查找一下看過您房子的客戶記錄單吧,是這樣的.*月某客戶看過您的房子,他們的意見是這樣的...(指出房子的缺點及各人的不同需求)其實還有許多客戶問過這套房子,有的人一聽到就...(我們一直在努力,間接指出房子的不利因素)
房東:那你覺得我的房子要...比較合適.(心理逐漸接受這個事實)
經紀人:根據客戶的反饋及我們對您房子的綜合分析,我認為您的房子...比較合適.
房東:這么看...(覺得吃虧)
經紀人:我們一直在努力,也很想幫您把房子賣個好價錢,這樣我們的傭金也可以多拿一點,你說對嗎?但是,商品的價格最終的主導是市場,而不是您或我,只有符合市場價格的商品,才有市場競爭力,當然,我們會全心全意為您賣這套房子,同時也需要您的大力配合,因為我們有共同的目標,就是把您的房子賣個好價錢.(利益一致理由充分)
房東:那好,讓客戶先看吧,看中我們再談.
經紀人:我們一定竭盡所能,全力幫您賣掉這套房子,請放心,再見!(再確認我們的工作)
篇2：物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧
物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧
本講重點
服務經歷
有效地利用提問技巧
有效的提問技巧
許多人都有這樣的經歷
與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。
因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。
有效地利用提問技巧
在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。
提問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
有效的提問技巧
1、針對性問題
什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題
選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問題
了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發票是什么時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題
澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清
性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題
征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題
服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題
開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題
關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。
自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。
篇3：電話接聽服務禮儀規范培訓
電話接聽服務禮儀規范培訓
說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.
1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害
2、電話接聽的規范語言：
2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等
2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言
如："請問先生您貴姓？"
"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"
"請問，您需要我為您做點什么嗎？"
"請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？"
"您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？"
"很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？"
"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"
2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：
如："很高興能為您服務。"
"謝謝，請多提寶貴意見。"
"請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。"
"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"
"請不要客氣，這是我應該做的。"
2.4道歉語句：
A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；
如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"
"對不起，讓您久等了。"
"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。"
B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。"
"對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"
"不好意思，打攪您了。"
"對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？"
2.5感謝語句：
如："謝謝您打電話來。"
"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"
"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"
3、電話接聽服務的基本程序
3.1接聽電話程序
3.2打出電話的程序
4、電話接聽服務中的注意事項
4.1正確使用稱呼；
4.2正確使用敬語；
4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4.4不要講俗語和不易理解的專業語言；
4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；
4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
4.9避免以下各種不禮貌現象：
A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉的。"，"你有什么事就說嘛"等；
B、傲慢。如："他正忙著呢，現在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經說過了，明天再打來"；
C、有氣無力，不負責任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；
D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；
E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；
F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；
G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'
5、轉接客人或上司的電話
5.1轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；
5.2在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；
5.3接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"
5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。