房地產(chǎn)銷售部客戶接待服務(wù)規(guī)范

　　（一）接待準備：

　　1．控臺或指定區(qū)域最靠邊位置為即將接待客戶的置業(yè)顧問所坐，輪座的置業(yè)顧問應(yīng)準備好銷售夾，并將本人名片放在銷售夾內(nèi)，可隨時遞出，注意遞名片的姿勢和方向。

　　2．輪座時保持較好的精神狀態(tài)，時刻注意門外的動靜。

　　3．看到客戶走過來，要及時起身迎客，如控臺離大門較近，要在客戶進門之前拉開門，將門拉開后人應(yīng)站在門展開后的延伸處，并做出引導(dǎo)的手勢。

　　4．如是雨天，要主動接過雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。

　　5．為來訪客戶倒水、遞送銷售資料等服務(wù)工作，由第一順位接待的置業(yè)顧問負責(zé)。

　　（二）迎客問候：

　　1．熱情的招呼客戶，詢問客戶是否是來看房子的，接待客戶時攜帶好銷售道具包括名片、銷售夾等；詢問客戶來訪和以往接待情況時，語氣需委婉，不可讓客戶有內(nèi)部業(yè)務(wù)之爭的感覺。

　　2．如果客戶是來看房的，引導(dǎo)客戶進入展板、模型區(qū)，交換名片。

　　3．如果客戶是來問路的，熱情的指引。

　　4．如果客戶是來找開發(fā)商的，詢問是否有預(yù)約。

　　A．如果有預(yù)約，請客戶稍坐，電話詢問開發(fā)商相關(guān)人員是否需要引領(lǐng)客戶到約定場所；

　　B．如果沒有預(yù)約，請客戶稍坐，電話詢問相關(guān)人員是否在辦公室、是否接待，還是擋駕；

　　C．如果開發(fā)商請客戶進辦公室，請保安熱情引導(dǎo)客戶前往；

　　D．如果開發(fā)商不愿接待，則告訴客戶，相關(guān)人員不在辦公室，請其再聯(lián)系，熱情送客。

　　5．客戶進門時，如在接聽電話：

　　A．如非重要電話，及時掛斷，迎接并接待客戶；

　　B．如是重要電話，則請其他置業(yè)顧問接待。

　　6．接待客戶時原則上不接聽手機，如電話比較重要不得不接聽，在征得客戶同意后，以最短的時間結(jié)束通話，以免影響接待。

　　（三）模型介紹：

　　1．展板、模型介紹要熱情、如實，并且持續(xù)與客戶保持良好的溝通。

　　2．介紹展板禁止用手指直接點觸到展板表面，如需指點用筆蓋處指引。

　　3．模型介紹要條理清楚，重點突出，激發(fā)客戶熱情，了解客戶需求，讓客戶在了解樓盤的同時，對置業(yè)顧問有個較好的印象。

　　（四）銷售洽談

　　1．替客戶拉椅入座，拿銷售資料，給客戶倒水，注意端茶杯的姿勢。

　　2．再次重點介紹產(chǎn)品，介紹戶型，語音柔和，善于交流。

　　3．在向客戶推薦戶型過程中，需正確引導(dǎo)客戶對戶型的認識，不誘導(dǎo)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生不正確的理解。

　　4．問銷控時應(yīng)口齒清楚、注意技巧，并與控臺呼應(yīng)鎖定房源。

　　5．嚴格按照控臺提供的價格報價，在有促銷活動時，根據(jù)活動優(yōu)惠報價。

　　6．給客戶計算價格，付款方式，交房有關(guān)稅費等。

　　7．逼定要利用現(xiàn)場氣氛，與現(xiàn)場人員做好配合，為客戶做建議時，應(yīng)讓客戶感受到你是在替他著想。

　　8．在洽談過程中，對客戶提出的疑難問題按照公司的要求解答，如本人無法解答，則及時請示主管，并按照主管的指示回復(fù)客戶。

　　9．熱情接待每一位客戶，不以貌取人，不論客戶購買與否，都讓每位客戶滿意而歸。但在來訪客戶增多時，可禮貌地安排無效客戶并接待下一組到訪客戶。（無效客戶包括：市場調(diào)研、隨便聊聊、看本項目暫無的產(chǎn)品）

　　（五）帶看工地及樣板房

　　1．帶領(lǐng)客戶去看工地，應(yīng)先根據(jù)客戶人數(shù)拿好安全帽，請客戶戴好，看房必須嚴格按照指定路線，帶看途中注意走在前面，沿途提醒客戶注意安全。

　　2．盡量說服客戶，不要讓老人和小孩去工地，以防危險，并請同事代為照應(yīng)。

　　3．帶看樣板房之前，提前對客戶說明有關(guān)規(guī)定。

　　（六）送客

　　1．送客戶到門口應(yīng)替客戶拉門，注意拉門的標準動作并目送客戶離開。

　　2．案場應(yīng)預(yù)備租車電話，如客戶需要，可以幫客戶打電話租車，請客戶在銷售中心內(nèi)等候；

　　3．如果客戶沒有雨具，可以撐傘送客戶上車。

　　注：提倡用語

接待狀況	禁用語句	服務(wù)用語
當(dāng)客戶問到關(guān)于項目和公司一些難以直接回答的問題。	這是公司定的，我不清楚。	這是公司的規(guī)定，我?guī)湍俅_認一下，之后立即給您電話。
當(dāng)聽不清楚客戶的話。	喂…啊…你說什么，大聲點。	喂，您好，我這邊聽的不是很清楚，麻煩您大聲一點，好嗎？
當(dāng)客戶提出超出公司規(guī)定的要求時。	不行，公司有規(guī)定，我也沒辦法，不是我說了算的。	您的話很有道理，但公司有相應(yīng)的制度，當(dāng)然，您的要求我會幫您向公司反映一下。
當(dāng)客戶要找的置業(yè)顧問不在時	他現(xiàn)在不在，你等會兒再打來吧。	不好意思，他現(xiàn)在不在，您方便跟我說嗎？或者您留個聯(lián)系方式給我，等他回來之后，讓他給您回電話。
當(dāng)客戶詢問相關(guān)事宜的辦理進展情況時。	什么時候好我也不知道，你過幾天再打個電話來問問吧。	對不起，具體什么時候好我現(xiàn)在也不能確定，我隨時幫您留意這件事，一有進展我會立即通知您。
當(dāng)客戶需要使用售樓車時	你等等吧，我打個電話叫車。	請您稍坐一下,我立即幫您打叫車電話。
當(dāng)客戶在下雨天或氣候惡劣時，提出一定要去看工地。	工地今天不能看，改天吧	今天這種天氣實在不好，為了您的安全著想，還是盡量不要去工地，下次我們約好時間，我一定帶您去看。
在接待客戶時，有客戶電話找。	知道了，我來了。	請幫我留個電話，我盡快回電。
當(dāng)樣板房參觀的客戶比較多時客戶提出要去參觀。	在樣板房參觀的人很多，我們等一下去看。	對不起，現(xiàn)在樣板房參觀的人很多，會比較擁擠，我先幫您介紹一下小區(qū)的其他內(nèi)容吧，稍后我們再去參觀。
當(dāng)客戶問到關(guān)于產(chǎn)品中的一些你不清楚的問題時。	這個我不清楚。	對不起，這個問題我確實不是很清楚，我馬上幫您去問一下，確認后再給您答復(fù)。

篇2：售樓部管理規(guī)范：客戶接待管理辦法

　　售樓部日常管理規(guī)范：客戶接待管理辦法

　　1 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶(客戶指明某一售樓員者除外)，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補回;

　　2 銷售主管負責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待;

　　3 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準備工作(包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等)，不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處， 當(dāng)客戶進入門口時主動迎接客戶;

　　4 恭迎客人到來時(含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員)，客人走進售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎："您好，歡迎光臨**花園";

　　5 輪到售樓員在接待客戶時，義務(wù)接待(是指按接待排班表的最后一個)售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時，協(xié)助工作不分順序;

　　6 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待;

　　7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶;

　　8 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶;

　　9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請;

　　10每個售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪(接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待)須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意;

　　11 售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;

　　12 售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報;

　　13 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶;

　　14 每個售樓員都有義務(wù)耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰;

　　15 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號可補回;

　　16 未登記的客戶來訪時主動找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變;如正輪到該售樓員接待，則計為輪過。如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記;

　　17 若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人，由銷售主管進行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對處理結(jié)果表示異議;

　　18 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對處理結(jié)果表示異議;

　　19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記(除指定售樓員以外)。

　　20 所有職員對客戶資料應(yīng)嚴格保密;

　　21 對違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。

篇3：房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場客戶接待規(guī)范

　　房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場客戶接待規(guī)范

一、接待順序

　　1、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪、或者挑選客戶。

　　2、接待順序排列為：從左到右，以售樓員坐向為標準。當(dāng)天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當(dāng)值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責(zé)接待。

　　3、吧臺一般不要超過2人，按接待順序輪流;一人接待，其他售樓員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。

二、客戶劃分

　　1、新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有。

　　2、客戶進來，需詢問客戶是否來過，老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系;如原始接待者出差或探親，無法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。如有一家人在不同時間來看房，以成交者為準。

　　3、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。

　　4、如老客戶中途主動要求更換接待人，當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)報銷售主管，由銷售主管解決。

三、傭金分配

　　1、來訪客戶成交后的傭金歸原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

四、接待規(guī)范

　　1、在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。

　　2、銷售員要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時疏漏到處找。

　　3、銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

　　4、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細。

　　5、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。