第1節(jié) 銷售人員的基本要素
1、
建立個(gè)人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。
組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說(shuō)辭，把握好時(shí)機(jī)促成銷售
為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對(duì)客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售
專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，熟知各項(xiàng)辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項(xiàng)目的情況。
行動(dòng)能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂(lè)郊游活動(dòng)，就能很好的提高銷售積極能動(dòng)性。
2、
迅速判斷客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，想出對(duì)策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。
牢記顧客的姓名，對(duì)客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。
點(diǎn)頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場(chǎng)。
信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。
儀表、熱誠(chéng)，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。
情緒同步-----合一架構(gòu)法，對(duì)帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。
3、
顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動(dòng)購(gòu)買或心理考慮成熟購(gòu)買。
傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購(gòu)買自己中意的房子。
營(yíng)造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。
詢問(wèn)的方法 ，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對(duì)帶
4、
推銷能力
理解顧客的能力
搜集信息
豐富的話題
5、
擴(kuò)大你的生活圈子
人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律
人際間的相互吸引規(guī)律
人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律
人際關(guān)系的平衡規(guī)律
6、
視挫折為理所當(dāng)然
克服對(duì)失敗的恐懼
轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義
目標(biāo)管理生涯
7、
人的需求分析
贊美他人的方法
8、
提高自信心及自我價(jià)值
解除限制性信念
注意力掌控
認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己
決定一生成就的21個(gè)信念
9、
成功是一種習(xí)慣
今天的態(tài)度，決定你明天的成就
潛意識(shí)的力量
10、
你的生活態(tài)度
你的生存技能
你的信息處理能力
第三．銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧
一：重點(diǎn)開始
區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客
為顧客服務(wù)時(shí)，你的大話公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：
看著對(duì)方www.dewk.cn說(shuō)話。
經(jīng)常面帶笑容
用心聆聽對(duì)方說(shuō)話
說(shuō)話時(shí)要有變化
擒客先擒心
從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。
眼腦并用
⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)，身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。
⑵注意顧客口頭語(yǔ)言的傳遞。
⑶身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用。
通過(guò)表情語(yǔ)言與肢體姿態(tài)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。
⑷表情語(yǔ)信號(hào)
顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。
眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。
嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。
⑸姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)
顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松。
出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。
拿起定購(gòu)書之類細(xì)看。
開始仔細(xì)的觀察商品。
轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。
突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。
⑹引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng)
⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界。
⑵知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。
⑶多稱呼客人的姓名。
⑷語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。
⑸多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題。
⑹產(chǎn)生共鳴感。
⑺別插嘴打斷客人的說(shuō)話。
⑻批評(píng)與稱贊
⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)
⑽學(xué)會(huì)使用一些小故事，小的例子
篇2：酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺(tái)工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。
前臺(tái)可以依據(jù)住店的價(jià)值度采取以下步驟來(lái)銷售客房。
前臺(tái)員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺(tái)員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)去做個(gè)人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過(guò)前臺(tái)的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來(lái)提升房間收入。
上銷是訂房部和前臺(tái)讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)之上的高檔客房，酒店通常基于一些因素諸如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價(jià)格上劃分級(jí)別。
前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡(jiǎn)單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來(lái)上銷客房。前臺(tái)員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時(shí)在沒(méi)有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售。
提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個(gè)關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過(guò)的計(jì)劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時(shí)候被完成了。但前臺(tái)對(duì)散客還能有一樣的銷售機(jī)會(huì)。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛(ài)的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺(tái)員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。
客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛(ài)的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺(tái)員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。客人可能在聽完這些陳述后立即作出選擇或者等到前臺(tái)員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。
以下列出一些上銷客房的概括性建議：
●不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己;
●和客人保持眼神的接觸;
●找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字;
●試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過(guò)程中沒(méi)有被識(shí)別出來(lái)。
結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的www.dewk.cn客房。
●盡可能上銷客房，首先通過(guò)指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間，
然后告知房?jī)r(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說(shuō)的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說(shuō)出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說(shuō)出高價(jià)錢的房間而失去顧客;
●完成登記程序;
●感謝客人，祝愿他們居停愉快
前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過(guò)介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。
在客人離開柜臺(tái)前，前臺(tái)員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)祝客人居停愉快的個(gè)人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺(tái)員工就致電客人詢問(wèn)客人對(duì)房間的滿意程度。
向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機(jī)。有時(shí)候，只剩下最貴的房間，一個(gè)好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對(duì)于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺(tái)部員工提供激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)在酒店內(nèi)是常見的。
篇3：房地產(chǎn)銷售精英新人培訓(xùn)內(nèi)容:銷售技巧
由于房地產(chǎn)買賣金額很大,而且不象一般商品一樣能夠擁有統(tǒng)一之售價(jià)。因此,銷售技巧(談判策略)愈高明,愈能使您以"比合理價(jià)格更高之價(jià)位"售出房屋或者讓客戶下定決心購(gòu)買。
● 房源附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn) --說(shuō)服客戶心動(dòng)
1、客戶心動(dòng)之原因
(1)自身需要
(2)自己喜歡
(3)認(rèn)可價(jià)值 ≥ 價(jià)格(覺(jué)得物超所值之后才會(huì)購(gòu)買)
2、針對(duì)所銷售房源之缺點(diǎn),客戶將會(huì)問(wèn)到那些問(wèn)題?提前自擬"說(shuō)服客戶之優(yōu)美理由"(準(zhǔn)備答客人疑問(wèn)問(wèn)題),將缺點(diǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或作掩飾帶過(guò),突出房子的優(yōu)點(diǎn)和潛力。
● 銷售前針對(duì)房源的優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形式等各方面慢慢說(shuō)服客戶
1、如何將優(yōu)點(diǎn)充分表達(dá)。
(1)產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)(尤其是缺點(diǎn)之回答,要提前預(yù)演。以防臨時(shí)語(yǔ)塞 )。
(2)附近市場(chǎng)、交通、學(xué)歷、公園、及其他公共設(shè)施的詳細(xì)和準(zhǔn)確狀況。
(3)附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn)。
(4)附近交通建設(shè)、計(jì)劃道路、公共建設(shè)之動(dòng)向和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。
(5)附近同類競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案或房源比較(面積、產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格)。
(6)區(qū)域、全市、全國(guó)房屋市場(chǎng)狀況之比較(價(jià)格、行情、市場(chǎng)供給等經(jīng)濟(jì)情況對(duì)房地產(chǎn)前景之影響,各區(qū)域房?jī)r(jià)及房租之比)。
(7)個(gè)案地點(diǎn)(增值潛力 -- 值超其價(jià)),大小環(huán)境之未來(lái)有利動(dòng)向。
(8)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、行政命令因素之利多、或利空因素(尤其是利空因素之回答)。
(9)相關(guān)新聞報(bào)道對(duì)房產(chǎn)樓市的有利話題。
2、如何回答客戶提出之缺點(diǎn)。針對(duì)缺點(diǎn),避重就輕,回答迅速。不要拖泥帶水,如果拖泥帶水,客戶會(huì)覺(jué)得你是在現(xiàn)編答案敷衍他。
3、增加談話內(nèi)容和素材。
● 針對(duì)附近房源作比較 - 面積、規(guī)劃、價(jià)位
1、不主動(dòng)攻擊,但在說(shuō)話時(shí)要防御,對(duì)于客戶的問(wèn)題回答要簡(jiǎn)介明了。
2、看房得時(shí)候,可帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)附近繞一圈,了解臨街巷道名稱,附近大環(huán)境、小環(huán)境、學(xué)校、公園、車站名稱、學(xué)區(qū)等。讓客戶自己感受一下將來(lái)的家居環(huán)境氛圍。
3、與房屋所在小區(qū)附近鄰居維持好關(guān)系。有的時(shí)候,他們一個(gè)不經(jīng)意的意外言語(yǔ)可能導(dǎo)致交易流產(chǎn),記住,任何時(shí)候不要得罪人,要保持禮貌和彬彬有禮的形象。
這五個(gè)銷售流程,可能在第3個(gè)流程(成交階段)買方即已下訂金。但是,買方也有可能沒(méi)下訂金,此時(shí)經(jīng)紀(jì)人員即應(yīng)追根究底,和客戶交流,了解客戶內(nèi)心的想法(仔細(xì)分析買方無(wú)法下訂之因,想出適當(dāng)?shù)膶?duì)策和替代方案)、再度推銷。如此這樣一直到買方下訂金且簽約為止。要做到了解了客戶的心意和真實(shí)想法,你才可以繼續(xù)下一步。
1、刺探買方真實(shí)的心意(過(guò)濾客戶之需求、喜好、價(jià)位)
從客戶進(jìn)入接待中心,即應(yīng)詢問(wèn)客戶之職業(yè)、居住地區(qū)、面積及房間需求等,來(lái)分析客戶心理。所謂"刺探買方心理",是指挖掘買方之需求、喜好及期望價(jià)格(購(gòu)買房屋預(yù)算)。一般說(shuō)來(lái),經(jīng)紀(jì)人員在此一階段,應(yīng)掌握下列原則:
①?gòu)?qiáng)調(diào)大環(huán)境、小環(huán)境之優(yōu)點(diǎn)。
②強(qiáng)調(diào)房屋之優(yōu)點(diǎn)。格局好 ,造型佳,采光充足,風(fēng)水佳, 房間、客廳、廚房、主臥室大,視野佳,私密性佳, 門面氣派,動(dòng)線流暢,價(jià)格合理(價(jià)值超過(guò)價(jià)格),交通、環(huán)境、公共設(shè)施,增值潛力
2、說(shuō)服買方購(gòu)買、且促成成交氣氛
當(dāng)客戶參觀完房源、資料、附屬設(shè)施等之后,可在客戶的需求、喜好、預(yù)期價(jià)位均與本產(chǎn)品相符時(shí),即可進(jìn)行說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買并行動(dòng)。您可以使用下列方法,來(lái)加強(qiáng)客戶信心及購(gòu)買意愿:
①提高本產(chǎn)品之價(jià)值
② 使用迂回戰(zhàn)術(shù),加強(qiáng)買方信心,且融洽氣氛
&
(2)必要時(shí)使用假客戶、假電話來(lái)作促銷。
A、當(dāng)客戶參觀房屋且正在進(jìn)行談判時(shí),如果可能的話,可以安排二、三組假的客戶參觀房屋。讓客戶感受到房源的緊張狀態(tài)
B、當(dāng)客戶正在進(jìn)行談判時(shí),可以請(qǐng)同事打一通假電話到看房現(xiàn)場(chǎng),作競(jìng)爭(zhēng)性促銷。
比如:啊?陳先生也要看房啊,他定了沒(méi)有啊?我現(xiàn)在正在和張先生看房呢,這邊張先生的興趣很大,如果那邊沒(méi)有下定,還是先看看張先生的意思吧。放下電話后,很隨意的說(shuō)說(shuō),沒(méi)事,我的一個(gè)同事,他的客戶也想看看這套房子,我叫他先不要著急,等你決定了再說(shuō),你要是不滿意的話,再通知他不遲。
(3)自我促銷法:
編幾套關(guān)于房源銷售的小故事,來(lái)加強(qiáng)客戶信心,促進(jìn)對(duì)方購(gòu)買。
3、促成交易(要求客戶下訂金)一般說(shuō)來(lái),售屋人員在促成交易,讓客戶放下訂金之前,必須與客戶進(jìn)行"價(jià)格談判"。因此,本階段要研習(xí)
(1)講價(jià)技巧;
(2)成交技巧。
①講價(jià)技巧(如何拉高成交價(jià)格?如何吊價(jià)?)
(1)堅(jiān)定立場(chǎng),肯定公司所定的房源價(jià)格價(jià)格很合理(表現(xiàn)信心十足之樣)不輕易讓價(jià),讓價(jià)必須有理由。
(2)不輕信客戶之假情報(bào)、假資料。(客戶有時(shí)會(huì)批評(píng)產(chǎn)品或制造假情報(bào)來(lái)打擊經(jīng)紀(jì)人員,比如別的中介公司的某某房源等等)。
(3)不要使用客戶之出價(jià)來(lái)抬高價(jià)格,而是讓客戶按照自己所定的價(jià)格來(lái)展開談判(即加價(jià)之意)。
● 當(dāng)客戶出價(jià)低于底價(jià)時(shí),要使用強(qiáng)烈態(tài)度來(lái)反擊,讓他認(rèn)為自己開價(jià)很離譜。基本上沒(méi)有什么可能。
● 當(dāng)客戶出價(jià)高于底價(jià)時(shí),也要表現(xiàn)出不可能答應(yīng)之態(tài)度。
● 回絕客戶出價(jià)后,可再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),來(lái)慢慢化解客戶出價(jià)或壓價(jià)的念頭。
● 經(jīng)紀(jì)人員可將房屋總價(jià)分割成自備款及銀行貸款來(lái)談,這樣買主從心理上比較不會(huì)感覺(jué)價(jià)格很高。
(4)不要使用總價(jià)來(lái)作說(shuō)服使用自備款,用每月貸款償還金額來(lái)作說(shuō)明。這樣客人的心理預(yù)期會(huì)提高很多。
(5)讓價(jià)的時(shí)候要有理由先要讓客戶滿意 然后再作價(jià)格談判 - 事先要編列讓價(jià)理由
(6)讓價(jià)時(shí),可向買方提出相對(duì)要求 要求客戶答應(yīng)付出較多訂金、簽約快速(3天內(nèi))、或全部支付現(xiàn)金,來(lái)作為讓價(jià)之相對(duì)要求(反要求)。告之客戶:你要知道這個(gè)價(jià)格真的很低了,::如果你再不簽約,我真的不敢保證,公司那么多門市,那么多經(jīng)紀(jì)人,每天都在銷售,我真的不能保證房子過(guò)了幾天或者是房主反悔不同意怎么辦?
② 成交技巧
1)單刀直入法: 當(dāng)客戶開價(jià)高于底價(jià)時(shí),可以采用迅速成交之法。當(dāng)客戶干脆地拿出現(xiàn)金或支票時(shí),可以單刀直入地要求相對(duì)條件。
2)幕后王牌法:當(dāng)客戶開價(jià)高于底價(jià)時(shí),可以表示自己無(wú)權(quán)決定,要請(qǐng)示公司。再詢問(wèn)對(duì)方是否能下訂金?訂金多少?若確定他能支付之訂金,則可打假電話請(qǐng)示上級(jí),連續(xù)幾次而后,為了表示誠(chéng)意,示意上級(jí)終于答應(yīng)此一價(jià)格,但是不能保留很長(zhǎng)時(shí)間,要求三天內(nèi)簽約。
● 當(dāng)客戶開價(jià)時(shí),可以迂回地表示自己無(wú)權(quán)作主,(要請(qǐng)示上級(jí)),再詢問(wèn)對(duì)方能下多少訂金。
●當(dāng)客戶開價(jià)低于底價(jià)時(shí),除了立即回拒外,可再使用假客戶、假電話來(lái)拉高成交價(jià)格。
3)假設(shè)成交法: