房地產銷售客戶接待管理規范
-- 一場溫情的表演
一、從設計表演的每一個流程開始
二、待客區流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區流程-- 一張表達的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始！
八、SP配合專項舉例
一、從設計表演的每一個流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步，對促進客戶成交意義重大。在這一環節中，請讓客戶看到一場為他而做的表演，以案場為背景，以銷售物料為道具，以統一說辭為臺詞，一言一行、一舉一動都有所設計，并有相應標準。主角就是客戶和正在進行接待的置業顧問,而我們案場中的每一個人都是演員，彼此之間默契配合。
讓我們從設計表演的每一個流程開始，讓客戶真真實實感受到我們為他服務的每一個細節。
待客區流程
沙盤區流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區流程
銷控逼單流程 SP配合線
財務區流程
六個流程
兩條軸線
客戶接待的六個流程與兩條軸線
二、待客區流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環節基本動作說辭方向
等待客戶
*準備好所有的銷講資料
*在門口禮儀臺恭候
迎接客戶
*看到客戶要進來看房
*熱情迎上前去
*側立為其開門
*隨口招呼（辨別真偽）
*開始接待工作
*"您以前有沒有打過咨詢電話？"
*"您是怎么知道我們項目的？"
*"那您這邊請（說的同時以手勢引導客戶），我給你詳細介紹一下。"
【注意事項】
1）齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3）接待客戶要及時，不能等客戶進門以后再上前接待，客戶入坐時，要為該客戶拉椅子。
4）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。
5）接待其他置業顧問的客戶時，無需告知客戶自己的名字及聯系方式，在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業顧問聯系。
2、SP配合線
1）等客戶進門時，案場所有人員全部起立齊聲喊到"您好，歡迎鑒賞****樓盤"（如：您好，歡迎鑒賞森林半島）！
2）其他置業顧問接打電話配合，營造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環節基本動作說辭方向
總體沙盤
*將客戶引至沙盤區
*探詢客戶個人資訊
*邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹
*"以前了解過我們項目嗎？
*"我給您簡單介紹一下沙盤。"
*介紹項目總規
*介紹目前項目推出、銷售情況
*周邊配套、環境、交通……
*項目主要賣點闡述
戶型沙盤
*介紹戶型沙盤
*"來，我們再看一下戶型！"
*介紹戶型結構及各個部分建標等
【注意事項】
1）將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關系。
2）講解沙盤要思路清晰，突出重點。
3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。
4）當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。
5）沙盤前介紹時間控制在5分鐘以內，否則會讓客戶有疲憊感，而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。
2、SP配合線
1）其他置業顧問可在沙盤區走動，示意記錄房號等，跑回總控臺打電話。
2）帶領其他工作人員，為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程（簡單推介，探尋訊息）--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環節基本動作說辭方向
洽談接待
*引導客戶入座，倒水
*落座，與客戶交換名片
*拿出銷講物料（總規/平面/戶型單頁）對客戶做進一步地詳解
*做客戶登記
*注意傾聽，了解客戶需求，根據項目當前房源情況為客戶有重點地推介
*針對客戶疑問進行分析、解答，不讓客戶在現場留有任何疑問
*如了解客戶看過其他項目，將兩個項目做對比分析，有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭
*介紹戶型時要給客戶做規劃、造夢
【注意事項】
1）入座
請客戶先入座；不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向，不要離總臺太遠。
不能與客戶對立而坐，應坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當的距離；保持良好的坐姿（參照姿勢儀態要求）。
2）倒水
負責本組客戶的置業顧問可親自為客戶倒水（如該組客戶為多人，其它置業顧問也可幫助倒水）。
只給客戶倒水應倒七成滿，雙手遞上并說"您請喝水"。
3）交換名片
置業顧問的名片應放在銷講夾內。
名片應先遞給長輩或上級。
置業顧問應將名片雙手遞給客戶，把字的正方向面向對方，遞名片的同時報出自己的姓名。
置業顧問接客戶的名片時要雙手去接，拿到后馬上看，正確記住對方的姓名、
職務后再將名片收起，不要放在褲兜內。
客戶沒帶名片時置業顧問要請客戶留下聯系電話（最少兩個）。
對收到的名片應妥善保管，以便檢索。
4） 填寫來訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來訪登記表內，尤
其是電話一欄，留電話的數量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯絡溝通。2、SP配合線
1）其他置業顧問適時制造現場氣氛，強化購買欲望。
2）注意與現場同事的交流與配合，讓案場案場經理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區流程--一張表達的嘴巴
環節基本動作說辭方向
樣板展示*帶客戶看事先設計好的看房路線，并內心模擬演練看房說辭
*到現場看房的路上應結合工地的現狀和周邊特征，邊走邊介紹，避免冷場
*樣板房前為客戶主動遞鞋套等
*盡量多說話，吸引客戶注意力
*置業顧問應讓客戶切實感受自己所選的戶型，對戶型設計、質量、配套設施等方面的賣點進行詳細介紹，并為客戶構思家庭的裝修、功能分區、家具的擺設等，為客戶造"夢"
*將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹，給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項】
1）置業顧問帶客戶到工地現場一定要囑咐客戶帶好安全帽，并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全（盡量避免15歲以下兒童獨自進入工地）。
2）帶客戶看房或樣板間時，置業顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進入房子時置業顧問應走在前面，走出房子時，讓客戶在前面，置業顧問則走在后面。
3）注意看房通道和樣板間內的衛生狀況。
2、SP配合線
1）其他置業顧問可帶例如工程人員等進入樣板房，為其示意介紹。
六、逼單銷控流程（明確意向，銷控逼單）-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環節基本動作說辭方向
銷控逼單
*在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。
*根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。
*針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
*在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服其下定。
*適時制造現場氣氛，強化購買欲望。
*與客戶多做交流，清晰客戶的購買需求購買力，尤了解誰是關鍵人物
*有方向性地進行推介（可用試探推介或犧牲推介等技巧手段）
*計算幾套房源，要邊算邊講，避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息
*客戶發出疑問時，詳細、耐心地傾聽，不要隨便打斷客戶，并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。
*當客戶對所推薦的單元表現出濃厚的興趣時，置業顧問要對客戶進行有效逼定。
【注意事項】
1）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。
3）對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。
4）不是職權的范圍內的承若應承報案場案場經理。
2、SP配合線
1）置業顧問要適時制造現場氣氛（可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造），強化客戶的購買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
（一）成交流程
1、客戶接待線
環節基本動作說辭方向
簽約下定
*當客戶決定購買并下定金時，及時告訴案場案場經理；核實房源是否銷售、面積、總價。
*認真填寫認購書，并給客戶解釋相關條款。
*帶客戶至財務處交款，如客戶需外出取錢，必須有人陪同。
*"恭喜您！"
*"這套房源剛調出來，是這批房源中最好的，您太幸運了，恭喜您！"
*"恭喜你買到這套最適合你的房子，你可真有福氣"
【注意事項】
1）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。
3）對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。
4）不是職權的范圍內的承諾應呈報案場經理，尤其不要給客戶太多的優惠期望。
（二）未下定流程
1、客戶接待線
環節基本動作說辭方向
未下定
*將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。
*再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房咨詢。
*對有意的客戶再次約定看房時間。
*"買房子大事情，明后天有時間帶家人再來看看；"
*"買房子不能沖動，關鍵是開發商實力、小區規模和環境如何、居住的配套和物業管理是否好，所以一定要好好對比（賣點的再次闡述）；"
*3） "我是置業顧問，對××的房產市場和情況比較了解，即使您不買我們的房子也沒關系，以后在買房過程中有什么問題，可以盡管問我。"
【注意事項】
1）未下定的客戶依舊是客戶，置業顧問應該態度親切，始終如一。
2）及時分析未下定或暫未下定的原因，記錄在案。
3）針對未下定或暫未下定的原因，報告現場的案場經理，視具體情況，采取相應補救措施。
4）置業顧問應與有意向的客戶再次約定看房時間（時間最好精確到刻鐘），并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案，以確保客戶盡快成交。
5）置業顧問要送每一位客戶至售樓大門外，所有案場無事人員均要起立對客戶說"歡迎再次光臨"目送客戶遠離后再返回銷售部。
6）努力記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能叫出客戶的名字。
八、SP配合專項舉例
（一）"熱線"SP配合
客戶進門后售房部內電話不斷，涉及如下幾種內容：
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點--讓客戶達到耳熟能詳的目的。
2、預備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源，并講明優點--提醒客戶注意力。
3、已購房客戶電話--詢問有關合同及工程狀況--避免客戶產生疑問。
4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優惠和現剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況，制定銷控措施。
（二）談判過程中逼定配合
1、每當案場有新客戶下定，置業顧問均要
大聲宣布"**號房已定購，不要再推薦了"，總臺復述--引起正在洽談客戶的注意，烘托案場氣氛。2、當新客戶落座洽談一段時間，要有主管案場經理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前，告訴置業顧問"**號房已付過定金了，不要再推薦了"-- 引起在談客戶的注意，烘托案場氣氛。
3、其他置業顧問無意的走到客戶旁邊打假電話"王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調成大面積的了，你趕快過來吧，就是那套1002號房，我是偷偷給你打電話的，別人都沒說，你趕快過來定吧，這次你再來晚了我就沒辦法了"--在談置業顧問趁機推薦這套好房源，讓客戶盡快落定。
（三）行為逼定配合
1、準備外出--"案場經理，303號房不要再推薦了，我現在去我客戶那取錢，他下午就坐飛機去外地了，來不及過來，幫我開張收據"（時時刻刻的銷控）
2、外出回來--"案場經理，303號房的定金取回來了，財務在嗎？他準備再給弟弟定套三房的，現在還有哪套好的房源，定金我都帶來了"（方方面面的銷控）
篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責
物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。
b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。
d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。
e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。
f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。
g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。
h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。
i)嚴守客戶公司秘密。
j)認真完成上級交辦的其他工作。
篇3：客戶接待技巧培訓
客戶接待技巧培訓
【本講重點】
如何進行接待客戶的準備工作
如何歡迎你的客戶
接待客戶的循環圖
圖 5－1 接待客戶循環圖
服務人員如何接待客戶
客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？
接待客戶的準備
客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。
預測客戶的三種需求
服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：
圖 5-2 客戶的三種需求
1．信息的需求
實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。
2．環境的要求
例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。
【案例】
很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。
在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。
在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。
3．情感的需求
客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶需求的準備
服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。
【案例 1】
正在康復的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。
環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。
情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。
【自檢】
根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。
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歡迎你的客戶
服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作
1．職業化的第一印象
對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。
2．歡迎的態度
態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。
歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。
3．關注客戶的需求
就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。
4．以客戶為中心
服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？
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【案例】
金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車特約維修中心的。”
“有事嗎？”
“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”
“我現在不太方便。”
“沒有關系，用不了您多長時間。”
“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”
“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您。”
“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來。”
“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。
金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）
場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，
他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。
“您好，請問是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇。”
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”
“我現在不太方便”。
“噢，對不起，影響您工作了。”
“沒有關系。”
“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不會影響您吃飯嗎？”
“您十二點半打過來就可以了。”
“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”
案例點評
第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。
第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。
【本講小結】
服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務