一、初步接觸-第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì),吸引顧客的注意,并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段,售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記,你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意:
◆即使是老客戶,也不能因交情深厚而掉以輕心;
◆你不可能將客戶的生意全包了;
◆你雖有售出的東西給客戶,但客戶擁有買與不買的權(quán)利。
1、初次接觸的目的
(1)獲得顧客的滿意
一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:
情感——功能
1)高興--再現(xiàn)
2)接受--融合
3)驚訝--調(diào)整
4)害怕--防護(hù)
5)期望--探索
例1.接受--融合
一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購買,因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣,讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。
例2.驚訝--調(diào)整
當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí),我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?迅速地想弄清楚事情的原委,::這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。
麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時(shí),多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗,現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。
所以,當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí),我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng),使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。
(2)激發(fā)他的興趣
在談這個(gè)問題時(shí),讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn):
實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒,當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí),他并不害怕,每當(dāng)他一碰它,敲擊鐵棒,產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響,這樣,小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。
實(shí)驗(yàn)二:19世紀(jì)末期,俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射,這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn),每次搖鈴,就給狗喂食,狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲"聯(lián)想"到食物。
我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí),都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息,這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài),而你的陳述就比較容易了。
利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。
(3)贏取客戶的參與
無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功,如果我們不能贏取客戶的參與,那么,我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡,因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。
有很多種方法可以贏取客戶的參與,發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好,策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中;或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與,溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案;或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí),舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng),以此贏得客戶的參與,激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣,擴(kuò)大該樓盤知名度。
2、要求
◆站立姿勢(shì)正確,雙手自然擺設(shè),保持微笑,正向面對(duì)客人。
◆站立適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與客人接近。
◆與顧客談話時(shí),保持目光接觸,精神集中。
◆慢慢退后,讓顧客隨便參觀。
最佳接近時(shí)機(jī):
◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間,把頭抬起來時(shí)。
◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。
◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。
3、接近顧客方法:打招呼、自然地與顧客寒暄,對(duì)顧客表示歡迎
◆早上好/你好!請(qǐng)隨便看。
◆你好,有什么可以幫忙?
◆有興趣的話,可拿份詳細(xì)資料看看。
4、備注
◆切忌對(duì)顧客視而不理
◆切勿態(tài)度冷漠
◆切勿機(jī)械式回答
◆避免過分熱情,硬性推銷。
二、揣摩顧客需要--第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī),在這一時(shí)刻,銷售員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的單位。
1、要求
◆用明朗的語調(diào)交談
注意觀察顧客的動(dòng)作和表情,是否對(duì)樓盤感興趣。
◆詢問顧客的需要,引導(dǎo)顧客回答,在必要時(shí),提出須特別回答的問題。
◆精神集中,專心傾聽顧客意見。
◆對(duì)顧客的談話作出積極的回答。
2、提問
◆你對(duì)本樓盤的感覺如何?
◆你是度假還是養(yǎng)老?
◆你喜歡哪種戶型?
◆你要求多大面積?
3、備注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顧介紹,而不認(rèn)真傾聽顧客談話。
◆不要打斷顧客的談話。
◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。
三、處理異議--
第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來講,異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出反對(duì)。因此,在日常銷售過程中,我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見,,而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出,拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售,還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。
這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張,歸結(jié)起來就是"擴(kuò)大利益",客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù),是自我利益的保護(hù),他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益,去激發(fā)他的欲望,你就能使客戶信服,對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣,從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品,進(jìn)而成交。
1、處理異議的方法
(1)減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)
這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?BR>對(duì)于客戶有充分的了解,使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此,在制定銷售計(jì)劃時(shí),銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。
(2)有效處理發(fā)生的異議
買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng),發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得提出意見實(shí)在是無中生有,有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你,故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到,買主正站在那里,臉上帶著似笑非笑的神色,洋洋得意地注視著你,心里還在想:這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候,我們不能一味地去頂撞客戶,否則只能引起他們的反感;也不能全盤肯定顧客的意見,否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢?
你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法,這里需要的是"理解"。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見,妥善地消除顧客的異議,才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度,進(jìn)行理性銷售。
◆質(zhì)問法(例)
客戶:這個(gè)商品太貴了!
銷售員:你認(rèn)為貴多少?
"是……但是……"法對(duì)顧客的意見先表示贊同,用"是……但是……"的說法向顧客解釋。
◆引例法
對(duì)客戶的異議,引用實(shí)例予以說服。
◆充耳不聞法
◆資料轉(zhuǎn)換法
這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法,也就是用資料;來吸引客戶視線并加以說服。
◆回音式
就如同回音一樣,將對(duì)方說過的話完全重復(fù)一次,這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。
2、要求
◆情緒輕松,不可緊張
聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜,不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度,仍需笑臉相迎。
--我很高興你提出意見。
--你的意見十分合理。
--你的觀察很敏銳。
◆態(tài)度真誠,注意聆聽,不加阻擾。
認(rèn)同異議的合理,表示尊重,便于客戶接受你的相反意見。
◆重述問題,對(duì)顧客意見表示理解
重述并征詢客戶意見,選擇若干問題予以熱忱的贊同。
◆審慎回答,保持親善
沉著、坦白、直爽。
措辭恰當(dāng),語調(diào)緩和
不可"胡吹"。
◆尊重客戶,圓滑應(yīng)付。
不可輕視或忽略客戶的異議。
不可赤裸地直接反駁客戶。
不可直指或隱指其愚昧無知。
◆準(zhǔn)備撤退,保留后路
◆客戶的異議并非能輕易解決,
◆無論分歧多大,都應(yīng)光榮撤退。
只要有正確的態(tài)度,這種改變是不夠的,我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議,巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。
3、備注
◆不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
◆切忌不能讓客戶難堪。
◆切忌認(rèn)為客戶無知,有藐視顧客的情緒。
◆切忌表示不滿。
◆切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。
四、成交-第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
清楚地向顧客介紹了情況,到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤,并解答了顧客的疑慮,這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作,盡快促使顧客下決心購買。
1、成交時(shí)機(jī)
◆顧客不再提問,進(jìn)行思考時(shí)。
◆當(dāng)客戶靠在椅子上,左右相顧突然雙眼直視你,那表明,一直猶豫不決的人下了決心。
◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶,詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題,那表明該客戶有購買意向。
◆話題集中在某單位時(shí)。
◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。
◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
◆顧客與朋友商議時(shí)。
2、成交技巧
◆不要再介紹其它單位,讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
◆強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處,如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等
◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期,不買的話,過幾天會(huì)漲價(jià)。
◆強(qiáng)調(diào)單位不多,加上銷售好,今天不買,就會(huì)沒有了,
◆觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況,確定顧客的購買目標(biāo)。
◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的
◆幫助顧客做出明智的選擇。
◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。
3、成交策略
◆迎合法
我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?
這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。
◆選擇法
××先生,既然您已找到了最合適自己的樓盤,那么您希望我們何時(shí)落定呢?
在使用提問的方法時(shí),要避免簡(jiǎn)單的"是"與"否"的問題。
◆協(xié)商法
我想在公司的客戶名單上也加上您的名字,您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢?
◆真誠建議法
我希望與您達(dá)成協(xié)議,我們還需要做哪些方面的努力呢?
如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議,這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
◆角色互換法
◆利用形式法
促銷期只剩一天了,如果今天不能下定,樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。
4、備注
◆切忌強(qiáng)迫顧客購買。
◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?
◆必須大膽提出成交要求。
◆注意成交信號(hào)。
◆進(jìn)行交易,干脆快捷,切勿拖延。
五、售后服務(wù)--第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí),促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見,幫助顧客解決問題,并根據(jù)問題解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。
1、要求
◆保持微笑,態(tài)度認(rèn)真。
◆身體稍稍傾前,表示與關(guān)注。
◆細(xì)心聆聽顧客問題。
◆表示樂意提供幫助。
◆提供解決的方法。
2、備注
必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)
◆切忌對(duì)顧客不理不睬。
◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。
六、結(jié)束-第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期
終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果,在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí),客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù),銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限,無法再取得新的進(jìn)展時(shí),那么就該作出最后的決定--終結(jié)成交。
成交結(jié)束,或結(jié)束整個(gè)過程,在這個(gè)時(shí)刻,應(yīng)向顧客表示道謝,并歡迎隨時(shí)到來。
1、要求
◆保持微笑,保持目光接觸。
◆對(duì)于未能及時(shí)解決的問題,確定答復(fù)時(shí)間。
◆提醒顧客是否有遺留的物品。
◆讓客人先起身提出走的要求,才跟著起身。
◆目送或親自送顧客至門口。
2、備注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顧客。
◆做好最后一步,以期待來更多的生意。
3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)
銷售成功了,成交了。是不是就萬事大吉了呢?其實(shí),這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn),::可能這只是一次偶然或孤立的成功。
售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道,銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程,從你入行之日起,你的一言一行都影響你的工作,為了給下一次銷售也帶來成功,你不妨在終結(jié)成交之日自問:
在銷售過程中,我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)?
在銷售過程中,我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)?
在銷售過程中,我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)?
在銷售過程中,我是否明白知道客戶不需要的是什么?
在銷售過程中,我是否過分注重與客戶的私交?
篇2：客戶拜訪技巧：如何與客戶第一次親密接觸
客戶拜訪技巧：如何與客戶第一次親密接觸
營銷學(xué)發(fā)展到今天，營銷理論愈來愈豐富和務(wù)實(shí)了。在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)常會(huì)被許多精辟的論點(diǎn)弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES(銷售人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形;為什么呢?我們一起來做以下一些探討!
小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)(團(tuán)購)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：
你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎?
在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作?
在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎?
在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么?
在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多?
結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣;在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛;
當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼!以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。
一：陌生拜訪：聆聽
營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾;
讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者;
前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿;
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、 打招呼：在客戶(他)未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶(他)打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好!”
2、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與(他)交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意;如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您!
3、 旁白：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒;如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。
4、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
(1)、 提出議程;(2)、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值;(3)、時(shí)間約定;(4)、詢問是否接受;
如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)**產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”?
5、 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個(gè)夠;
(1)、 設(shè)計(jì)好問題漏斗;
通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。
如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況?”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?”、“貴公司對(duì)**產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎?
(2)、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法;
采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。
如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢?”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法;如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎?”這是一個(gè)典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售**產(chǎn)品大概是六萬元，對(duì)吧?”
(3)、 對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn);
根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意;
如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于......二是關(guān)于......三是關(guān)于......，是這些，對(duì)嗎?”
6、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間;
在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。
如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案
，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?”
二、第二次拜訪：滿足客戶需求
營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者;
讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威;
前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿;
拜訪流程設(shè)計(jì)：
1、 電話預(yù)先約定及確認(rèn);
如：“王經(jīng)理，您好!我是**公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎?”
2、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊!”
3、 旁白：再度營造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情;如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)!。
4、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：
(1)、 確認(rèn)理解客戶的需求;(2)、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益;(3)、時(shí)間約定;(4)、詢問是否接受;
如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購**產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問題，他們分別是......，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是......通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡(jiǎn)單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎?”
5、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求;
什么是FFAB：
Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);
Function:因特點(diǎn)而帶來的功能;
Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);
Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益;
在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買;
6、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：
程序如下：
(1)、 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要;
(2)、 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足;
(3)、 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn);
(4)、 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求;
(5)、 總結(jié);
7.面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除
(1). 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異;
(2). 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去;
(3). 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤;
(4). 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大;
8、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
(1)、 重提客戶利益;
(2)、 提議下一步驟;
(3)、 詢問是否接受;
當(dāng)營銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望;一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息:
客戶的面部表情：
1、 頻頻點(diǎn)頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;
客戶的肢體語言：
1、 探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放;3、記筆記;
客戶的語氣言辭：
這個(gè)主意不壞，等等......
呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個(gè)能買單的“主”了!