地產公司客服管理規定
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
?。?）營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔 案員處蓋章；
（2）每周二和周五，營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件 和經蓋章的買賣契約文本原件，送至房管局辦理鑒證手續；
?。?）經鑒證后的契約文本，甲方正本和相關資料交公司存檔，甲方副本交物 業公司存檔；如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存；如客戶是 按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。
2、認購合同
（1）營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后，及時送至公司檔案 員處蓋章；
（2）經蓋章的認購合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
?。?）辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負責通知銀行來公司領 取商品房買賣契約正本；
?。?）銀行人員來公司領取商品房買賣契約時，客服中心負責協助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章；
3、入住通知
?。?）現房交付
A、業主繳清購房全部款項后，由客服中心負責通知公司財務部，經財務部核 對確認無誤后可開具“入住通知單”；
B、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續；
C、每月12日，由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單 ，并負責催告業主繳款；
（2）期房交付：
A、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單，負責提前10日 向購房款項結清的業主寄發《入住通知》；
B、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時，由客服中心負責協助 業主與財務核對購房款項結算，財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通 知單”；
C、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續；
D、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時，由 客服中心負責進行催告。
4、房屋測繪
1）現房交付時，營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后，負責填寫 相關測繪表格蓋章后，送至房管局辦理測繪；
（2）期房交付時，由客服中心統一辦理測繪；
5、產權證辦理
?。?）客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款，如客戶有 補款情況，須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款；
（2）根據合同約定的條件，現房在款項全部結清后，客服中心方可協助客戶 辦理《房屋所有權證》的相關手續；
?。?）客戶持購房款項發票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本 （如按揭時須附有相關資料）到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖 ，辦證需知等相關資料，并由客戶本人去房管局辦理相關手續。
6、土地證辦理
?。?）客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件，《南京市商品房買 賣契約》原件及部分復印件，到客服中心領取辦理土地證的相關資料；
?。?）客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時，領取辦理土地 證相關資料；
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款，由營銷部經辦人在退款審批單簽批 后一周內辦理好相關退款手續，并負責通知客戶來公司領款。
8、收件單
客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時，須在簽收單上簽字確認，簽收單 由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立，契約鑒證后三日內 再進行完善；
2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪；房屋在交付三個月后 做第二次回訪，每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交；
3、每年春節、中秋等重大節日，由客服中心負責短信問候客戶；
4、根據銷售推廣的需要，在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主 ；
5、期房階段，由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資 料；
三、客戶投訴處理
1、發生客戶投訴時，客服人員必須認真做好客戶投訴記錄，及時填寫《投訴 登記表》，并視客戶投訴事件的情節嚴重程度，回復處理時間；
2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況，若涉及到工程、設計等方面的糾紛 ，客服人員必須到現場拍照，相片留存于客戶投訴資料中；
3、一般性投訴須三日內處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相 關規定執行；
4、工程質量糾紛賠償處理時，由營銷部根據合同約定、物業公司及物管技術 部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案，報總經理簽批；
5、如有款項賠付客戶www.dewk.cn，必須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問確認 后，逐級報相關領導簽批；
6、投訴處理的進度，由客服人員隨時主動反饋給客戶，直至投訴處理完畢；
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補充協議的復印件留部門存檔，客戶 投訴的來函原件交公司檔案員存檔；
四、違約處理
1、客戶違約
?。?）客戶逾期付款時，客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發催告函，并根據逾期時間收取逾期利息；
（2）客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時，由客服中心發催告函，超出約 定時間后按合同約定條款執行。
2、公司違約：
?。?）因特殊原因，造成公司違約時，按合同的有關條款執行；
?。?）涉及到款項賠付客戶時，須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問 確認后逐級上報至總經理簽批?？铐椯r付完畢后，補充協議原件交公司檔案員存 入該客戶購房相關資料中，復印件留營銷部存檔。
篇2：地產公司客服管理規定
地產公司客服管理規定
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
?。?）營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔 案員處蓋章；
（2）每周二和周五，營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件 和經蓋章的買賣契約文本原件，送至房管局辦理鑒證手續；
?。?）經鑒證后的契約文本，甲方正本和相關資料交公司存檔，甲方副本交物 業公司存檔；如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存；如客戶是 按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。
2、認購合同
（1）營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后，及時送至公司檔案 員處蓋章；
（2）經蓋章的認購合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
（1）辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負責通知銀行來公司領 取商品房買賣契約正本；
?。?）銀行人員來公司領取商品房買賣契約時，客服中心負責協助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章；
3、入住通知
?。?）現房交付
A、業主繳清購房全部款項后，由客服中心負責通知公司財務部，經財務部核 對確認無誤后可開具“入住通知單”；
B、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續；
C、每月12日，由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單 ，并負責催告業主繳款；
?。?）期房交付：
A、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單，負責提前10日 向購房款項結清的業主寄發《入住通知》；
B、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時，由客服中心負責協助 業主與財務核對購房款項結算，財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通 知單”；
C、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續；
D、業主收到《入住通知》后未按規定時間來公司領取“入住通知單”時，由 客服中心負責進行催告。
4、房屋測繪
1）現房交付時，營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后，負責填寫 相關測繪表格蓋章后，送至房管局辦理測繪；
（2）期房交付時，由客服中心統一辦理測繪；
5、產權證辦理
（1）客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款，如客戶有 補款情況，須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款；
?。?）根據合同約定的條件，現房在款項全部結清后，客服中心方可協助客戶 辦理《房屋所有權證》的相關手續；
?。?）客戶持購房款項發票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本 （如按揭時須附有相關資料）到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖 ，辦證需知等相關資料，并由客戶本人去房管局辦理相關手續。
6、土地證辦理
?。?）客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與復印件，《南京市商品房買 賣契約》原件及部分復印件，到客服中心領取辦理土地證的相關資料；
?。?）客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時，領取辦理土地 證相關資料；
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項退款，由營銷部經辦人在退款審批單簽批 后一周內辦理好相關退款手續，并負責通知客戶來公司領款。
8、收件單
客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時，須在簽收單上簽字確認，簽收單 由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立，契約鑒證后三日內 再進行完善；
2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪；房屋在交付三個月后 做第二次回訪，每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交；
3、每年春節、中秋等重大節日，由客服中心負責短信問候客戶；
4、根據銷售推廣的需要，在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業主 ；
5、期房階段，由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶發送工程進度相關資 料；
三、客戶投訴處理
1、發生客戶投訴時，客服人員必須認真做好客戶投訴記錄，及時填寫《投訴 登記表》，并視客戶投訴事件的情節嚴重程度，回復處理時間；
2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況，若涉及到工程、設計等方面的糾紛 ，客服人員必須到現場拍照，相片留存于客戶投訴資料中；
3、一般性投訴須三日內處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相 關規定執行；
4、工程質量糾紛賠償處理時，由營銷部根據合同約定、物業公司及物管技術 部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案，報總經理簽批；
5、如有款項
賠付客戶www.dewk.cn，必須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問確認 后，逐級報相關領導簽批；
6、投訴處理的進度，由客服人員隨時主動反饋給客戶，直至投訴處理完畢；
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補充協議的復印件留部門存檔，客戶 投訴的來函原件交公司檔案員存檔；
四、違約處理
1、客戶違約
（1）客戶逾期付款時，客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發催告函，并根據逾期時間收取逾期利息；
?。?）客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時，由客服中心發催告函，超出約 定時間后按合同約定條款執行。
2、公司違約：
（1）因特殊原因，造成公司違約時，按合同的有關條款執行；
（2）涉及到款項賠付客戶時，須與客戶簽訂補充協議，協議文本經法律顧問 確認后逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢后，補充協議原件交公司檔案員存 入該客戶購房相關資料中，復印件留營銷部存檔。