商場超市員工文明用語

　　一、招呼用語、日常禮貌用語句：

　　要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，語言親切，禮貌待人，使顧客有賓至如歸之感。

　　1、早上好!歡迎您光臨供銷超市。

　　2、您好!請問想要點什么?

　　3、對不起，請稍等一下，我馬上就來。

　　4、您好，對不起，讓您久等了。

　　5、請您多指教，多提寶貴意見。

　　6、您好，請多關照。

　　7、這是剛到的商品，請您看看，不買沒關系

　　二．介紹商品用語：

　　要求熱情、誠懇、實事求是、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許欺騙、誤導顧客。

　　1、這種商品雖然價格高一些，但質量很好。

　　2、這是新產品，剛上市，它的特點是……

　　3、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

　　4、對不起，您要的品種已經賣完了，這是新品種，您可以看看。

　　5、請您在使用前，先仔細看一下說明書。

　　6、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

　　三、答詢用語：

　　要求熱情有禮，認真負責，耐心幫助顧客解決疑難。

　　1、真不巧，您要的這種商品剛賣完，過兩天來看看，或者留個電話號碼，到貨后我馬上通知您。

　　2、對不起，我們超市沒有經營這種商品。請您到其它商店去看看。

　　3、您有什么要求，盡管說，我一定會盡全力幫助您。

　　4、請放心，這個問題我們一定幫您解決。

　　5、對不起，我剛剛來，這個問題我不太清楚，請稍等，我去問一下。

　　四、道歉用語：

　　要求態度誠懇、語氣溫和，虛心聽取顧客意見。多檢查批評自己，爭取得到顧客的諒解；不允許做錯了，不向顧客道歉，強詞奪理，與顧客爭辯，甚至刺激傷害顧客。

　　1、對不起，這是我的錯，剛才是我工作太粗心，請您原諒。

　　2、對不起，我剛調到這里，不熟悉情況，請原諒。

　　3、您提的意見很好，我一定向領導反映，改進我們的工作，謝謝!

　　4、由于我們工作失誤，給您添麻煩了，真對不起。

　　5、對不起，請您稍等，這個問題我必須請示一下領導。

　　6、實在對不起，剛才這位員工態度不好，讓您生氣了，您有什么意見請給我說好嗎?

　　7、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。

　　8、對不起，這件事情還要麻煩您和我一起到值班室(或辦公室，視具體情況而定)去，我們的經理一定會為您解決，讓您滿意的(我帶您去好嗎?)。

　　9、這件事是我們的責任，您不必著急，請您別生氣。我們一定幫您解決，包您滿意。

　　五、解釋用語：

　　要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。

　　1、對不起，這種商品是直接接觸人體皮膚的，按國家有關規定，不能退換，請您選好尺寸。

　　2、對不起，這商品您已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給其它顧客，實在不好給您退換。

　　3、對不起，這是商品質量問題，我們可以給您退換，給您添麻煩了。

　　4、對不起，這件商品已超過退換規定期限，如確屬質量問題，經有關部門鑒定后，我們按規定執行。

　　5、請原諒，您的心情我能理解，但有政策規定，我們實在不能幫您解決。

　　六、道別用語：

　　要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心情愉快滿意。

　　1、謝謝，歡迎您下次再來，再見!

　　2、請慢走，歡迎您常來。

　　3、不客氣，這是我應該做的，再見!

　　4、我們做的還不夠，歡迎您指教。

篇2：物業公司員工文明用語培訓

　　物業公司員工文明用語培訓

　　1、用語：

　　1.1當外來人員進入辦公區，需要驗證時：

　　"先生/小姐請留步，麻煩您出示證件。"

　　"謝謝，您請進。"

　　"對不起，無證不準進入，這是本公司的規定。"

　　"先生/小姐，您找誰？是否提前預約？"。

　　1.2對客戶、領導或職工打招呼時：

　　"早上好"、"您好"、"請進"、"再見，您慢走"。

　　1.3有物品出入商場時：

　　"先生/小姐，您是否辦理相關手續？攜帶物品請您從地下室出入。"

　　"對不起，攜帶物品需辦理相關手續，麻煩您去管理部辦理《物品出入單》，經確認后，方可放行。"

　　1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時：

　　"您好，這里是物業公司保安部，請問有什么事情需要我幫忙？"

　　"請問您找誰？"

　　"請稍等一下。"

　　"對不起，根據公司規定辦公電話不準外借，很抱歉。"。

　　2、服務：

　　2.1站崗的姿勢要求：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。不準將手插在褲袋或背手，不能流露出疲倦的樣子。站立時不準兩腿交叉或單腿伸得過長，倚靠在墻上。

　　2.2走路的姿勢要求：步伐端正、輕盈，肩部不得左右搖晃，抬頭挺胸。

　　2.3對來訪的客人打招呼時，應做到有呼必應，有問必答，百問不厭。

　　2.4保安員要熟悉商場，并能準確回答各層布局。

篇3：某公司員工文明用語規范

>　　公司員工文明用語規范

　　1原則

　　和氣文雅謙遜

　　2目的

　　規范員工文明用語，增強有效溝通能力，創造和諧融治的工作人際生態系統，維護公司良好形象。

　　3規范要求

　　1接打電話用語

　　●您好!**公司×××單位。

　　●我是×××，請講。

　　●請問您是哪里?有什么事以幫您嗎?

　　●請放心，我會盡力辦好這件事。

　　●這是我們應該做的。

　　●我可以替您轉告嗎?

　　●您是否打錯了號碼?

　　●請問您是×××單位嗎?

　　●您怎樣稱呼?

　　●請幫我找×××先生/女士/職務。

　　2日常溝通用語

　　2.1問候語

　　您好!Hello!/Howdoyoudo?

　　早上/下午/晚上好!Goodmorning/afternoon/evening.

　　2.2迎送語

　　歡迎光臨!Welcome!

　　請!Please!

　　再見!Goodbye!

　　您慢走!Takecareful!

　　歡迎再來!Welcomeyouagain!

　　2.3祈使語

　　勞駕您，幫個忙好嗎?E*cuse,Canyouhelpme?

　　我能幫您嗎?CanIhelpyou?

　　請指教!Pleaseenlighten!

　　麻煩您啦!Troubleyou!

　　2.4答歉語

　　是。Yes.

　　你做得對。Youdidright.

　　謝謝。Thankyou./Thanks.

　　不用謝。You,rewelcome.

　　對不起。I,msorry.

　　沒關系。That,sallright

　　對不起，我不知道。Sorry,Idon,tknow.

　　請原諒。Pleaseforgiveme.

　　對不起，打擾一下。E*cuseme.

　　請稍等。Pleasewaitaminute.

　　2.5贊美語

　　好!Good

　　非常好!Verygood

　　太美啦!Beautiful!

　　簡直太棒了!Justwonderful!

　　干的不錯!Goodjob!

　　2.6祝福語

　　祝您成功!Iwishyousuccess!

　　祝賀您!Congratulations!

　　合作愉快!Coogerationhappy!

　　祝你開心!Enjoyyourself!

　　3服務忌語

　　●不知道!

　　●問別人去!

　　●喊什么，等會兒!

　　●沒看我忙著嗎?

　　●著什么急?

　　●我就這態度!

　　●你問我，我問誰?

　　●快下班了，你快點兒!

　　●有能耐你告去，告到哪兒我都不怕!

　　●剛才和你說過了，怎么還問?

　　●我解決不了，愿意找誰找誰去!

　　●沒上班呢，等到會兒再說。

　　●干什么呢，快點兒!

　　●我不管，少問我!

　　●不是告訴你了嗎，怎么還是還是不明白?

　　●別羅嗦，快點講，現在才說，早干嗎來著。

　　●越忙越添亂，真是煩人!

　　●不關我的事，這是領導要求的。

　　4文明用語要領

　　4.1"和氣"：待人和氣，態度和藹，語氣溫和，不強詞奪理，不惡語傷人;

　　4.2"文雅"：談吐雅致，文明大方，力戒粗野，不說粗話，不惡語言穢語;

　　4.3"謙遜"待人謙虛，尊重別人，不傲南京冷淡，不盛氣凌人，不說大話。

　　4.4打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為：何人(WHO)、何地(WHERE)、何時(WHEN)、何事(WHAT)原因(WHY)、如何(HOW)。

　　4.5接電話響應時間，電話鈴響三聲之內接聽。語親切自然，推廣并使用普通話。溝通交流時，應始終保持微笑。

　　4.6溝通交流過程中，用友好的目光關注對方，認真聽取對方的陳述，對異議或誤解，耐心聽取并做好解釋工作。如果上下級溝通，下級要在聽取過程中作好記錄。不要隨意打斷別人的談話。

　　4.7開會、談判、接待客人時，手機關閉或打到振動位置，須接電話時，先對客人說一聲："對不起，我接個電話"。