1原則
和氣文雅謙遜
2目的
規范員工文明用語，增強有效溝通能力，創造和諧融治的工作人際生態系統，維護公司良好形象。
3規范要求
1接打電話用語
●您好!**公司×××單位。
●我是×××，請講。
●請問您是哪里?有什么事以幫您嗎?
●請放心，我會盡力辦好這件事。
●這是我們應該做的。
●我可以替您轉告嗎?
●您是否打錯了號碼?
●請問您是×××單位嗎?
●您怎樣稱呼?
●請幫我找×××先生/女士/職務。
2日常溝通用語
2.1問候語
您好!Hello!/Howdoyoudo?
早上/下午/晚上好!Goodmorning/afternoon/evening.
2.2迎送語
歡迎光臨!Welcome!
請!Please!
再見!Goodbye!
您慢走!Takecareful!
歡迎再來!Welcomeyouagain!
2.3祈使語
勞駕您，幫個忙好嗎?E*cuse,Canyouhelpme?
我能幫您嗎?CanIhelpyou?
請指教!Pleaseenlighten!
麻煩您啦!Troubleyou!
2.4答歉語
是。Yes.
你做得對。Youdidright.
謝謝。Thankyou./Thanks.
不用謝。You,rewelcome.
對不起。I,msorry.
沒關系。That,sallright
對不起，我不知道。Sorry,Idon,tknow.
請原諒。Pleaseforgiveme.
對不起，打擾一下。E*cuseme.
請稍等。Pleasewaitaminute.
2.5贊美語
好!Good
非常好!Verygood
太美啦!Beautiful!
簡直太棒了!Justwonderful!
干的不錯!Goodjob!
2.6祝福語
祝您成功!Iwishyousuccess!
祝賀您!Congratulations!
合作愉快!Coogerationhappy!
祝你開心!Enjoyyourself!
3服務忌語
●不知道!
●問別人去!
●喊什么，等會兒!
●沒看我忙著嗎?
●著什么急?
●我就這態度!
●你問我，我問誰?
●快下班了，你快點兒!
●有能耐你告去，告到哪兒我都不怕!
●剛才和你說過了，怎么還問?
●我解決不了，愿意找誰找誰去!
●沒上班呢，等到會兒再說。
●干什么呢，快點兒!
●我不管，少問我!
●不是告訴你了嗎，怎么還是還是不明白?
●別羅嗦，快點講，現在才說，早干嗎來著。
●越忙越添亂，真是煩人!
●不關我的事，這是領導要求的。
4文明用語要領
4.1"和氣"：待人和氣，態度和藹，語氣溫和，不強詞奪理，不惡語傷人;
4.2"文雅"：談吐雅致，文明大方，力戒粗野，不說粗話，不惡語言穢語;
4.3"謙遜"待人謙虛，尊重別人，不傲南京冷淡，不盛氣凌人，不說大話。
4.4打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為：何人(WHO)、何地(WHERE)、何時(WHEN)、何事(WHAT)原因(WHY)、如何(HOW)。
4.5接電話響應時間，電話鈴響三聲之內接聽。語親切自然，推廣并使用普通話。溝通交流時，應始終保持微笑。
4.6溝通交流過程中，用友好的目光關注對方，認真聽取對方的陳述，對異議或誤解，耐心聽取并做好解釋工作。如果上下級溝通，下級要在聽取過程中作好記錄。不要隨意打斷別人的談話。
4.7開會、談判、接待客人時，手機關閉或打到振動位置，須接電話時，先對客人說一聲："對不起，我接個電話"。
篇2：物業公司員工文明用語培訓
物業公司員工文明用語培訓
1、用語：
1.1當外來人員進入辦公區，需要驗證時：
"先生/小姐請留步，麻煩您出示證件。"
"謝謝，您請進。"
"對不起，無證不準進入，這是本公司的規定。"
"先生/小姐，您找誰？是否提前預約？"。
1.2對客戶、領導或職工打招呼時：
"早上好"、"您好"、"請進"、"再見，您慢走"。
1.3有物品出入商場時：
"先生/小姐，您是否辦理相關手續？攜帶物品請您從地下室出入。"
"對不起，攜帶物品需辦理相關手續，麻煩您去管理部辦理《物品出入單》，經確認后，方可放行。"
1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時：
"您好，這里是物業公司保安部，請問有什么事情需要我幫忙？"
"請問您找誰？"
"請稍等一下。"
"對不起，根據公司規定辦公電話不準外借，很抱歉。"。
2、服務：
2.1站崗的姿勢要求：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。不準將手插在褲袋或背手，不能流露出疲倦的樣子。站立時不準兩腿交叉或單腿伸得過長，倚靠在墻上。
2.2走路的姿勢要求：步伐端正、輕盈，肩部不得左右搖晃，抬頭挺胸。
2.3對來訪的客人打招呼時，應做到有呼必應，有問必答，百問不厭。
2.4保安員要熟悉商場，并能準確回答各層布局。