2、每日由銷(xiāo)售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞颉Ｘ?fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷(xiāo)售員輪流接待秩序,并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售員的主動(dòng)接待。如客戶有指定,則由內(nèi)勤人員接待。
3、銷(xiāo)售員按順序輪流接聽(tīng)電話。客戶到場(chǎng)或電話咨詢均應(yīng)進(jìn)行登記,客戶成交后的業(yè)績(jī)確認(rèn)以客戶登記本上的銷(xiāo)售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。
4、銷(xiāo)售員不得挑選客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。
5、銷(xiāo)售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客人多的時(shí)候,只能兼顧)。
6、銷(xiāo)售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶,不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)。銷(xiāo)售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也不得在成交后因銷(xiāo)售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。
7、銷(xiāo)售員不得在其他銷(xiāo)售員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
8、銷(xiāo)售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片,除非得到該銷(xiāo)售員的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后須及時(shí)知會(huì)原銷(xiāo)售員。
9、每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售員促成交易,在某銷(xiāo)售員不在或繁忙的情況下,其他銷(xiāo)售員必須協(xié)助接待。
10、銷(xiāo)售員接待客戶完畢,須送客戶出售樓處,不得于客戶背后談?wù)摗⑷枇R或取笑客戶。
11、每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處(在售樓處具備接待條件的前提下),除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷(xiāo)售員,::否則仍然以輪流到的銷(xiāo)售員作為客戶接待及登記人。
12、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門(mén)處時(shí),銷(xiāo)售員必須提前起身接待,禮儀待人,禮儀引導(dǎo)。
13、若客戶自始至終為一個(gè)銷(xiāo)售員接待,并且最后成交,則該銷(xiāo)售員享受全額提成。若該銷(xiāo)售員需要指定他人合作,則該提成由二人協(xié)商分享。
14、在接待過(guò)程中,如有因私事銷(xiāo)售員耽擱而未能接待客戶,不予以補(bǔ)接;如果當(dāng)天請(qǐng)假,則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。
15、銷(xiāo)售員在接待工作中,又有客戶過(guò)來(lái)看房,若該銷(xiāo)售員接待的為已成交客戶,則新來(lái)客戶由其它銷(xiāo)售員接待,該銷(xiāo)售員在下一次銷(xiāo)售員接待時(shí)不計(jì)接待次數(shù);若該接待銷(xiāo)售員的為未成交老客戶,則由下一個(gè)位接待,該則計(jì)一次接待任務(wù)。
16、同一公司,同一家人應(yīng)視為同一客戶,并且屬最先接待的銷(xiāo)售員。
17、每個(gè)銷(xiāo)售員均須按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。若銷(xiāo)售員正在接待客戶,登記過(guò)的老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷(xiāo)售員接待,不視為接待名額。
18、如客戶現(xiàn)場(chǎng)指定銷(xiāo)售員,則輪值銷(xiāo)售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知,視為搶單,并停牌一天;如成交,業(yè)績(jī)歸屬被指定人。
19、客戶來(lái)訪中,若其不是第一次來(lái),且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶,則該客戶由初始人接待;若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記,客戶也并未指明,則按順序接待。
20、老客戶帶新客戶,如未指名找誰(shuí),則按順序輪流接待;如有指定,則由被指定人接待。
21、銷(xiāo)售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉的詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題: a.詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)?b.是哪一位銷(xiāo)售員接待過(guò)?
22、如電話咨詢本公司其他樓盤(pán)情況,應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫(xiě)《客戶信息反映表》,如該樓盤(pán)有獨(dú)立售樓處,應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。
23、銷(xiāo)售員原則上不得預(yù)留房號(hào),以先付定金者為準(zhǔn),有特殊情況可請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理。
24、銷(xiāo)售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷(xiāo)售,如有成交,應(yīng)立即通知銷(xiāo)售經(jīng)理。
25、其他銷(xiāo)售員有義務(wù)為輪休銷(xiāo)售員接待其客戶,按順序接待。
26、銷(xiāo)售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,每個(gè)銷(xiāo)售員有義務(wù)配合其他銷(xiāo)售員促使客戶成交。
篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部前臺(tái)（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)
a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。
b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。
d)負(fù)責(zé)來(lái)訪人員登記、引導(dǎo)、解答問(wèn)訊等接待服務(wù)。
e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車(chē)〕的借用及登記工作。
f)負(fù)責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。
g)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話問(wèn)詢及留言工作，遇有不明電話詢問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕回答。
h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。
i)嚴(yán)守客戶公司秘密。
j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。
篇3：客戶接待技巧培訓(xùn)
客戶接待技巧培訓(xùn)
【本講重點(diǎn)】
如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作
如何歡迎你的客戶
接待客戶的循環(huán)圖
圖 5－1 接待客戶循環(huán)圖
服務(wù)人員如何接待客戶
客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？
接待客戶的準(zhǔn)備
客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。
預(yù)測(cè)客戶的三種需求
服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來(lái)說(shuō)，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：
圖 5-2 客戶的三種需求
1．信息的需求
實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。
為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。
2．環(huán)境的要求
例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以供你來(lái)看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。
【案例】
很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。
在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒(méi)有專門(mén)的兒童樂(lè)園，以滿足有小孩家長(zhǎng)的需要。
在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽(tīng)到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。
3．情感的需求
客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車(chē)就要得倒三趟車(chē)，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備
服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。
【案例 1】
正在康復(fù)的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。
環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂(lè)的話，會(huì)更好。
情感需求： 如果說(shuō)這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過(guò)程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來(lái)；如果能說(shuō)一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。
【自檢】
根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。
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歡迎你的客戶
服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作
1．職業(yè)化的第一印象
對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門(mén)一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。
2．歡迎的態(tài)度
態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣(mài)給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺(jué)到這一點(diǎn)。
歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。
3．關(guān)注客戶的需求
就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門(mén)童幫他把門(mén)打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T(mén)童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。這說(shuō)明門(mén)童本身他對(duì)客戶的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。
4．以客戶為中心
服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國(guó)電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？
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【案例】
金星汽車(chē)客戶滿意度回訪（ 1）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車(chē)特約維修中心的。”
“有事嗎？”
“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？”
“我現(xiàn)在不太方便。”
“沒(méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”
“我現(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”
“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”
“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過(guò)來(lái)。”
“您還是現(xiàn)在聽(tīng)我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。
金星汽車(chē)客戶滿意度回訪（ 2）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，
他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。
“您好，請(qǐng)問(wèn)是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？”
“我現(xiàn)在不太方便”。
“噢，對(duì)不起，影響您工作了。”
“沒(méi)有關(guān)系。”
“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”
“您十二點(diǎn)半打過(guò)來(lái)就可以了。”
“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！”
案例點(diǎn)評(píng)
第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。
第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問(wèn)題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。
【本講小結(jié)】
服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)