房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待工作細(xì)則

　　接待客戶(hù)實(shí)行“輪流接待、專(zhuān)人全程服務(wù)制”，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)查接待順序，保證每個(gè)客戶(hù)能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)的接待。

　　一、接待順序

　　（1）銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)整置業(yè)顧問(wèn)輪流循環(huán)接待秩序，并保證每個(gè)客戶(hù)能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)接待。

　　（2）置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照當(dāng)日《輪流接待》順序表接待客戶(hù)。當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日接待排序，銷(xiāo)售經(jīng)理或其指定人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

　　（3）置業(yè)顧問(wèn)按排列次序接待客戶(hù)，當(dāng)天最后一位輪不到接待客戶(hù)者,按順序?yàn)榇稳帐状谓哟蛻?hù)者。除當(dāng)日因私不在現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)休、請(qǐng)假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。

　　（4）即將輪到接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)須在控臺(tái)第一個(gè)座位等候。置業(yè)顧問(wèn)不按順序接待客戶(hù)，遭其他置業(yè)顧問(wèn)投訴，核實(shí)之后，第一次給予口頭警告；第二次周會(huì)點(diǎn)名批評(píng)；第三次辭退。

　　（3）置業(yè)顧問(wèn)因正常工作，如：接待客戶(hù)或因其它公務(wù)不能按次序接待客戶(hù)而導(dǎo)致空缺的，可以給予彌補(bǔ)。若輪到的置業(yè)顧問(wèn)因私不在現(xiàn)場(chǎng)，則自動(dòng)跳過(guò)，不另行補(bǔ)回。

　　二、接待規(guī)則

　　（1）每組客戶(hù)由專(zhuān)人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶(hù)由多人接待的現(xiàn)象。

　　（2）不得冷落客戶(hù)，不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問(wèn)都要熱情接待，置業(yè)顧問(wèn)在接待第一次見(jiàn)面的客戶(hù)必須委婉地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以下兩個(gè)問(wèn)題：

　　a、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)？b、如來(lái)過(guò)則詢(xún)問(wèn)，是哪一位置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)？

　　（3）如客戶(hù)所找置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或正在忙時(shí)，則由末位接待置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待，不視為接待名額。

　　（4）如置業(yè)顧問(wèn)遭客戶(hù)投訴，銷(xiāo)售經(jīng)理查實(shí)后給予該置業(yè)顧問(wèn)書(shū)面警告，并罰款50元。如本月內(nèi)累積兩次遭客戶(hù)投訴者，查實(shí)后辭退。

　　(5)、置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)，而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)（客戶(hù)多的時(shí)候，只能兼顧）。（經(jīng)查屬實(shí)）

　　（6）規(guī)范銷(xiāo)售用語(yǔ)。不該在客戶(hù)面前說(shuō)的話(huà)決不允許說(shuō)，置業(yè)顧問(wèn)在任何情況下都不得在客戶(hù)面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因置業(yè)顧問(wèn)之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶(hù)查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。一經(jīng)查實(shí)于以辭退。

　　（7）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢后，須送客戶(hù)出售樓部，不得在客戶(hù)背后辱罵、取笑客戶(hù)。

　　（8）置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶(hù)后須在《接待順序表》作客戶(hù)標(biāo)記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)。

　　（9）如客戶(hù)來(lái)電所找置業(yè)顧問(wèn)正在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶(hù)后告知該置業(yè)顧問(wèn)，不得打斷該置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)之間的談話(huà)。

　　（10）每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（必須完整填寫(xiě)來(lái)電登記表），客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)后主動(dòng)提出找某置業(yè)顧問(wèn)則由指定置業(yè)顧問(wèn)接待，否則仍按接待順序接待。

　　（11）置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶(hù)，要完整填寫(xiě)《來(lái)訪客戶(hù)登記表》和客戶(hù)記錄及分析，以備今后查閱。

　　（12）嚴(yán)禁以貌取人挑選客戶(hù)接待，否則視為放棄本次接待客戶(hù)的權(quán)利。若置業(yè)顧問(wèn)正在接待客戶(hù)，其本人老客戶(hù)來(lái)訪則由排在最后的置業(yè)顧問(wèn)幫助接待，不視為接待名額。

　　（13）置業(yè)顧問(wèn)不得在其它置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)的時(shí)候，主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹（除非得到邀請(qǐng)或進(jìn)行銷(xiāo)售配合），嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶(hù)及破壞成交的行為，若遭到其他置業(yè)顧問(wèn)投訴，查實(shí)后視情節(jié)輕重給予處理。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　（14）置業(yè)顧問(wèn)在接待其他置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)時(shí)，不得主動(dòng)遞送本人名片，除非得到該置業(yè)顧問(wèn)的同意。若客戶(hù)主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì)原置業(yè)顧問(wèn)。每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易。在某置業(yè)顧問(wèn)不在或繁忙的情況下，其他置業(yè)顧問(wèn)必須協(xié)助接待，不視為接待名額。

　　三、接待次數(shù)計(jì)算：

　　5、每一組新客戶(hù)視為一次有效接待。

　　6、工作時(shí)間以外接待的客戶(hù)不計(jì)入接待次數(shù)。

　　7、找人、推銷(xiāo)或老客戶(hù)回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　8、公司人員的接待不計(jì)入接待次數(shù)。

　　9、協(xié)助其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)不計(jì)入接待次數(shù)。

　　10、老客戶(hù)直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。

　　11、值班期間接待客戶(hù)以值班人員為主，不計(jì)入接待次數(shù)。

　　12、老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，如指名找某位置業(yè)顧問(wèn)，則由該置業(yè)顧問(wèn)接待，計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)入接待次數(shù)。

　　13、其他情況一律視為有效接待，計(jì)入接待次數(shù)。

　　14、如兩組以上客戶(hù)相約一起看房，視為一組新客戶(hù)，計(jì)入接待次數(shù)。

　　15、請(qǐng)假者，視為自動(dòng)放棄假期內(nèi)接待客戶(hù)的機(jī)會(huì)，不予彌補(bǔ)。

　　四、客戶(hù)分配：

　　1、以第一個(gè)接待的置業(yè)顧問(wèn)為主。

　　2、以《來(lái)訪登記表》為參考的客戶(hù)檔案，有效期為30天。在存檔期內(nèi)視為本人老客戶(hù)，過(guò)存檔期則作為新客戶(hù)處理。如已過(guò)存檔期，但置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)始終保持聯(lián)系（有詳細(xì)客戶(hù)回訪記錄）和客戶(hù)仍指名找該置業(yè)顧問(wèn)，仍算做該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)。其他置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)協(xié)助接待并及時(shí)告知原置業(yè)顧問(wèn)。已過(guò)存檔期客戶(hù)未特定指出某位置業(yè)顧問(wèn)作為新客戶(hù)處理。

　　3、在接待過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，客戶(hù)提出更換置業(yè)顧問(wèn)，則按接待順序接待，業(yè)績(jī)歸輪到接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)。

　　4、原則上不允許出現(xiàn)分割客戶(hù)的現(xiàn)象，置業(yè)顧問(wèn)可在其客戶(hù)成交后，對(duì)給予其幫助的置業(yè)顧問(wèn)提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5、客戶(hù)的再次定房、簽單仍為第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)。

　　6、若遇特殊情況需分割時(shí)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定給予分割。

　　7、老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)情況：

　　（1）指名或直接找某位置業(yè)顧問(wèn)時(shí)，算作該置業(yè)顧問(wèn)任務(wù)。

　　（2）若沒(méi)有特定指出的，作為新客戶(hù)處理。

　　五、客戶(hù)回訪

　　客戶(hù)回訪的目的在于加強(qiáng)與客戶(hù)直接溝通，便于及時(shí)了解客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)和潛在購(gòu)房需求。

　　客戶(hù)回訪應(yīng)有詳盡的客戶(hù)回訪記錄，能準(zhǔn)確、及時(shí)反映購(gòu)房客戶(hù)的動(dòng)態(tài)心理需求。

　　1、來(lái)訪客戶(hù)回訪

　　來(lái)訪客戶(hù)回訪的目的是促進(jìn)成交

　　方法：新客戶(hù)首次回訪以客戶(hù)來(lái)訪后第三天為宜，二次回訪應(yīng)在首次回訪后五天內(nèi)，與客戶(hù)進(jìn)行第三次溝通交流，獲取更多客戶(hù)購(gòu)房信息并進(jìn)行信息篩選，把握重點(diǎn)跟蹤客戶(hù)。二次回訪后七天內(nèi)進(jìn)行第三次客戶(hù)回訪。通過(guò)三次客戶(hù)回訪確定成交客戶(hù)，進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成交階段。通過(guò)三次回訪仍未成交的客戶(hù)，可列為中、長(zhǎng)期回訪客戶(hù)定期或不定期進(jìn)行回訪。

　　2、成交客戶(hù)回訪

　　成交客

戶(hù)回訪目的在于建立與客戶(hù)之間的關(guān)系維護(hù)，合理利用客戶(hù)資源產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，使之成為可持續(xù)銷(xiāo)售的催化劑。達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果，產(chǎn)生銷(xiāo)售推動(dòng)力創(chuàng)造銷(xiāo)售的可持續(xù)性。

　　方法：尋找借口（比如：節(jié)日、客戶(hù)生日、各種有益的活動(dòng)等）與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情建立長(zhǎng)期友誼。

　　3、未成交客戶(hù)回訪

　　未成交客戶(hù)回訪的目的在于積累長(zhǎng)期客戶(hù)，為以后的銷(xiāo)售做鋪墊。未成交客戶(hù)可分為幾種類(lèi)型：

　　①長(zhǎng)期關(guān)注本項(xiàng)目有購(gòu)買(mǎi)需求但沒(méi)有形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的持幣觀望型

　　特點(diǎn)：此類(lèi)客戶(hù)較為冷靜，其購(gòu)買(mǎi)行為不容易受外界干擾但會(huì)影響身邊的人

　　方法：保持和客戶(hù)的聯(lián)系及時(shí)透漏項(xiàng)目的信息（比如：促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售進(jìn)度、工程進(jìn)度）使其成為項(xiàng)目信息的傳遞者。

　　②怕上當(dāng)受騙瞻前顧后的猶豫不決型

　　特點(diǎn)：對(duì)新城區(qū)及本項(xiàng)目缺乏深入了解，容易受周邊人群的影響

　　方法：增加與客戶(hù)接觸頻率，突出新城區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及項(xiàng)目的位置優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

　　③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型

　　特點(diǎn)：夸夸其談自以為是，認(rèn)為人情大于法律。

　　方法：適當(dāng)減少回訪次數(shù)，針對(duì)對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題給予熱情的介紹（態(tài)度應(yīng)不卑不亢），但不應(yīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的成交欲望，而是抓住對(duì)方的心理需求，采用欲擒故縱法達(dá)到成交的目的。

篇2：物管中心客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)（客戶(hù)區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)（客戶(hù)區(qū)）接待員崗位職責(zé)

　　a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶(hù)情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。

　　d)負(fù)責(zé)來(lái)訪人員登記、引導(dǎo)、解答問(wèn)訊等接待服務(wù)。

　　e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車(chē)〕的借用及登記工作。

　　f)負(fù)責(zé)客戶(hù)區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

　　g)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)及留言工作，遇有不明電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。

　　i)嚴(yán)守客戶(hù)公司秘密。

　　j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：客戶(hù)接待技巧培訓(xùn)

　　客戶(hù)接待技巧培訓(xùn)

　　【本講重點(diǎn)】

　　如何進(jìn)行接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作

　　如何歡迎你的客戶(hù)

　　接待客戶(hù)的循環(huán)圖

　　圖 5－1 接待客戶(hù)循環(huán)圖

　　服務(wù)人員如何接待客戶(hù)

　　客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶(hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？

　　接待客戶(hù)的準(zhǔn)備

　　客戶(hù)在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶(hù)就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶(hù)的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶(hù)之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。

　　預(yù)測(cè)客戶(hù)的三種需求

　　服務(wù)代表在接待客戶(hù)之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶(hù)可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)一般有以下三個(gè)方面的需求：

　　圖 5-2 客戶(hù)的三種需求

　　1．信息的需求

　　實(shí)際上是客戶(hù)需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱(chēng)之為信息需求。

　　為了滿(mǎn)足客戶(hù)的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐?zhuān)業(yè)了，你才有可能去為你的客戶(hù)提供這種令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，才可能去滿(mǎn)足他對(duì)信息的需求。

　　2．環(huán)境的要求

　　例如在天氣很熱時(shí)，客戶(hù)希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以供你來(lái)看等等，這些都叫做客戶(hù)對(duì)環(huán)境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的兒童樂(lè)園，以滿(mǎn)足有小孩家長(zhǎng)的需要。

　　在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶(hù)清晰地聽(tīng)到服務(wù)代表的話(huà)。為不同的客戶(hù)提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶(hù)的一個(gè)重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶(hù)都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶(hù)的這些情感。如：客戶(hù)可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車(chē)就要得倒三趟車(chē)，那如果你能把這件事情在電話(huà)里邊幫客戶(hù)解決就好了；如果客戶(hù)說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶(hù)說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶(hù)聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶(hù)的這些需求去加以滿(mǎn)足。

　　做好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備

　　服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話(huà)，在真正面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就有可能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　【案例 1】

　　正在康復(fù)的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。

　　環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話(huà)，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話(huà)老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂(lè)的話(huà)，會(huì)更好。

　　情感需求： 如果說(shuō)這位服務(wù)代表在提供很好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過(guò)程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來(lái)；如果能說(shuō)一些安慰和鼓勵(lì)的話(huà)，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據(jù)圖片，分析客戶(hù)的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶(hù)

　　服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶(hù)。服務(wù)代表在迎接客戶(hù)時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作

　　1．職業(yè)化的第一印象

　　對(duì)客戶(hù)來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專(zhuān)業(yè)，最好讓你的客戶(hù)一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門(mén)一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶(hù)時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。

　　2．歡迎的態(tài)度

　　態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶(hù)對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣(mài)給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺(jué)到這一點(diǎn)。

　　歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶(hù)，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，在歡迎客戶(hù)時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自?xún)?nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶(hù)。

　　3．關(guān)注客戶(hù)的需求

　　就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶(hù)的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門(mén)童幫他把門(mén)打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T(mén)童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。這說(shuō)明門(mén)童本身他對(duì)客戶(hù)的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　4．以客戶(hù)為中心

　　服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶(hù)為中心，時(shí)刻圍繞著客戶(hù)，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶(hù)說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話(huà)，一說(shuō)完話(huà)?cǎi)R上就接著為客戶(hù)服務(wù)。讓客戶(hù)覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶(hù)，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪（ 1）

　　場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話(huà)回訪進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話(huà)拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車(chē)特約維修中心的。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？”

　　“我現(xiàn)在不太方便。”

　　“沒(méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”

　　“我現(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”

　　“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過(guò)來(lái)。”

　　“您還是現(xiàn)在聽(tīng)我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。”客戶(hù)掛斷。

　　金星汽車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪（ 2）

　　場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，

　　他通過(guò)電話(huà)回訪進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話(huà)拜訪。

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，我叫李宇。”

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶(hù)，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？”

　　“我現(xiàn)在不太方便”。

　　“噢，對(duì)不起，影響您工作了。”

　　“沒(méi)有關(guān)系。”

　　“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)。”

　　“噢，您中午再打吧。”

　　“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點(diǎn)半打過(guò)來(lái)就可以了。”

　　“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！”

　　案例點(diǎn)評(píng)

　　第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶(hù)的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶(hù)留下了十分不好的印象。

　　第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，給客戶(hù)留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。

　　【本講小結(jié)】

　　服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶(hù)信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶(hù)的這些需求之后前還必須去加以滿(mǎn)足，特別要滿(mǎn)足客戶(hù)情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶(hù)的細(xì)微需求，然后做到以客戶(hù)為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶(hù)階段，所提供的服務(wù)可以被稱(chēng)之為金牌的客戶(hù)服務(wù)