地產公司客戶服務管理中心的職能與工作范疇

　　客戶管理中心職能：

　　在房地產公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶服務中心為平臺，形成接受服務申請—實施服務—結果反饋和一站式的服務流程，不但提高管理處專業服務的感性認識，而且還促進各部門的相互協調配合，并通過客戶服務中心的監督，改善提高公司工作服務效率，最終達到客戶滿意的目標。

　　客戶管理中心工作范疇：

　　（一）與財務部的工作

　　1.銷售期間的認購書與財務交接并將數據錄入和存檔

　　2.與財務溝通后，協助并參與制定相關表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關表格等。

　　3.定期與財務部核對相關的款項明細

　　4.協助財務人員完成追繳相關的款項

　　（二）與銷售部的工作

　　1.收集銷售部的相關成交資料分類存檔

　　2.根據財務發出的到期應交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

　　3.定制現場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

　　4.及時解決和收集銷售部中的現場客戶投訴（根據現場投訴處理辦法及投訴處理流程執行）

　　5.熟悉售樓部的認購流程及相關資料

　　（三）與工程部的工作

　　1.參與工程部的質量驗收工作

　　2.收集質量驗收和相關的資料存檔（包括多方面的質量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質量保證書》《竣工驗收備案表》等）

　　3.收集銷售及收樓過程中出現的工程質量投訴，及時找相關負責的工程人員（工程部確定負責人員）解決工程質量投訴的事項

　　4.確定相應的工程進度時間，合理安排相關部門的協調工作。

　　（四）與開發部的工作

　　1.協助開發部辦理售前和售后的相關證件

　　2.協助開發部定制相關證件的辦理流程

　　3.收集開發部的資料和整理、存檔

　　（五）與物業管理公司的工作

　　1.配合物業管理公司進行本項目的物業和資料移交工作

　　2.協助物業管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作

　　3.參與對物業管理公司的工作考核

　　4.根據物業公司對房屋、公共設施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發現問題及時跟蹤、處理。

　　5.負責對業戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發放并收集《業主意見調查表》，及時將業戶反饋信息統計匯報，要求物業公司提出整改和完善措施

　　（六）與各銀行的工作

　　1.收集各銀行的相關資料

　　2.參與定制各銀行的按揭流程

　　3.收集客戶的按揭資料

　　4.協助銀行完成整個按揭的流程

　　5.定期與各銀行進行各方面的核對及放款的追蹤

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（七）與律師的工作

　　1.提供需要簽約的相關材料

　　2.參與制定簽約的流程

　　3.協助和配合律師全面完成網上簽約和現場簽約的登記

　　4.對簽約的合同進行審核

　　5.協調銀行與律師的資料交接和工作配合

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（八）與客戶的工作

　　1."用戶至上，專業服務"是客服中心的服務宗旨，要使客戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好客戶的投訴.

　　2.提供一站式的服務流程，盡量避免讓客戶多次來回往返辦事

　　3.定期進行對客戶和業主作出回訪，收集相關的意見和投訴從而加以整改和完善

　　注：以上工作內容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調整

篇2：房地產客戶服務實務課程培訓心得

　　房地產客戶服務實務課程培訓心得

　　20**年5月21、22日，公司的領導與客服務部參加了關于"房地產客戶服務管理實務"的培訓課程，這一次的課程使我真正地了解到客戶關系的重要性與價值觀，也是客戶服務工作者的核心。

　　以"創造優質生活空間"的理念，憑著品牌與客戶關系的宗旨，不斷地為客戶提供優質的服務，提高客戶的滿意度與忠誠度。然而，我們如何才能做到提高客戶的滿意度，降低客戶的期望值，建立以客戶為導向的企業文化，這是一個值得深思的問題。

　　公式：客戶滿意度=客戶的體驗-客戶的期望

　　客戶是企業發展的核心動力--那么，如何建立企業管理與客戶的關系，良好的客戶服務是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業主體驗，增強客戶對企業的忠誠度，并最終為企為贏得口碑與知名度，在這一次的培訓中我深深地體會了很多!

　　本著"客戶至上"的方針，對產品售前、售中和售后過程的管理，我們應該如何建立客戶導向文化、價值觀與工作流程的構造、客戶投訴處理機制、風險評估與預防、缺陷的信息反饋、開展客戶關懷活動、服務6+2步法。

　　客戶是我們服務的對象，在工作過程中經常遇到的事情，看似很簡單的，但是在與客戶真正溝通的過程中，我們要學會各種技巧才能面對他們，現在，自己細想一下，原來也真的不容易，我們面對的是業主，很多事情都是要經過了解，分析，才能處理好的。要做一個專業的客戶服務人員，我們要站在客戶的角度想問題，分析問題，解決問題!在這一次的學習中王老師講了客戶服務八步法流程，從房地產客戶關系戰略框架圖→客戶導向文化和價值觀→客戶導向的流程圖→客戶投訴處理機制→風險評估與預防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗管理這個過程中，每一項都是需要我們各個部門互相協助的，我特別關注的是客戶投訴處理的機制，假如你是一個消費者，為了保障自己的利益不受到損失，我們應該怎樣地處理問題，課程中也作了詳細的說明。

　　一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法：

　　客戶群訴的力量我們應該要對他們反映的問題進行分析，投訴的范疇是很廣的，首先我們要對客戶投訴的心態分析，按照他所說的內容用數據、表格、類型、進行分類說明分析，結合公司的規章制度進行總結，是工程問題、設計問題、營銷問題、物業服務等等問題，分析后聯系各相關部門有效性地為業主解決。

　　投訴性質通常也有主次之分，問題是熱點投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴，要按照投訴處理的八步法：投訴受理、確認、評估、調查、回復、跟蹤關閉、投訴回訪、信息反饋)進行，無論投訴大小事都應該給客戶回復，因為拒絕比冷漠更可怕，所以我們要做到及時地處理投訴，而且要認真地對待每一件事情，這樣，我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑，提高客戶的忠誠度與滿意度，從而更好的提高企業品牌。

　　二、房屋的評估預防與客戶體驗管理是我們應該關注的熱點：

　　房屋的交付工作做得不好會引致很多的問題發生，房屋交付應成立小組，對資料的細部檢查驗收、物業移交、交付的準備、房屋的保修等做一份詳細的匯總，對于價格有關的環境因素應加入合同附件內，達到避免交樓后發生的風險；若發生風險應對事情進行概念性的評估，減低損失程度。開展關懷業主的活動，讓業主參與體驗，服務好，品牌自然就出來了。

　　黃老師有著中海、萬科兩在地產集團十余年工作閱歷，本次培訓學習中黃老師將很多萬科和中海很多的典形事例穿插在課堂上，令我們更能深入明白了解客戶服務的工作。

　　三、從本次的培訓中讓我更深一層學到：

　　1、良好的客戶服務是品牌傳播的重要渠道和手段，良好的品牌管理帶來良好的業主體驗，增強客戶對企業的忠誠度，并最終為企業贏得口碑與知名度。

　　2、讓客服人員更了解關注客戶關系工作的原因是什么?客戶資源是企業持續成功的根本。1)爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍；2)一個企業只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。6)向一個新客戶推銷產品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達到50%。4)50%到60%客戶對企業而言是非盈性的，同時那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%。了解房地產客戶關系管理整體框架【投資決策→市場定位概念設計→規劃設計→工程制造→銷售推廣→售后服務】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中，每一位員工都代表企業，所以企業1%的失誤，對于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標準，是企業讓客戶滿意的程度。這些數據更能清晰地讓房地產行業的職員都要了解到客戶滿意的重要性。

　　3、導致客戶不滿的原因：

　　A、產品和服務的本身所致；B、工作失誤導致或服務出現缺陷；C、過高的美好預期與物業現實之間的差距；D、房價昂貴與日常生活密切相關；E、專業人士一應俱全，網絡時代信息便捷；這些因素是直接導致客戶不滿的原因，同時總結出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗-客戶期望"，當體驗＜期望、體驗=期望、體驗＞期望的各類分析；并分析到工程問題投訴、設計問題投訴、銷售管理投訴、服務類投訴的特點，針對所投訴處理存在的問題。學習到萬科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯，如果客戶有錯，一定是我們工作出錯的原則；更明確知道處理投訴的目標滿意率、及時率、封閉率、回訪率、回復客戶的時間性等；并依照投訴性質定義分為熱點投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法：投訴受理→投訴確認→投訴評估→投訴調查→投訴回復→ 跟蹤關閉 →投訴回訪→信息反饋。同時學習到重大投訴處理原則，處理投訴技巧和體系。

　　4、課堂中強調關于房地產企業處理重大投訴預案制定

　　第一步需成立重大投訴應急小組，公司總經理為群訴處理的第一負責人；第二步抓住關鍵問題、部門、人員等；第三步預估可能出現的情況；第四步尋找解決方案，制定現場應對措施；第五步溝通和信息傳達室遞；第六步媒體、品牌和企業形象管理，第七步群訴發生后的指揮、協調和控制；第八步重大投訴產生影響的恢復；更了解到客戶投訴企業的冷漠比拒絕更可怕的情況；重大群訴的四個期間：潛伏期、萌發期、爆發期、災難期的處理；

　　5、黃老師并將產品的風險評估與預防分為產品的風險、管理風險、組織風險等，并對風險產生的原因作出分析；從客戶的角度所作的風險評估主要包括營銷風險、交付風險、綜合風險等；同時將開盤前的風險預防控制要點給予講解；案例式將萬科旗下的一個樓盤紅線外垃圾場影響客戶居住環境，客戶投訴的過程和處理結果講解，此情況與金逸豪廷小區的垃圾場有相同的性質，相關紅線外的影響企業的處理方法；

　　6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內容，其中一份關于工程維修保修時間要求標準的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開會談到的維修承諾時間；同時提到關于工程保修期滿后人性化的通知業主關于保修期滿，咨詢客戶對產品的使用情況，開展工地開放日讓客戶體驗；并對維修后物業實行100%電話回訪；將缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一；客戶的美好體驗促進忠誠，忠誠客戶會帶來良好的口碑，再變成知名度的提升，如此提升企業品牌的美譽度。

　　最后老師將客戶體驗管理的分析、全程客戶體驗管理講解，舉例建議在一個新盤收樓前做一個小冊子關注便民服務等，讓客戶感受到企業的關懷。重點講客戶滿意度調查是客戶的狀態反映，改進工作的基礎資料。

　　在學習的過程中，我深深地體會了在服務行業中，客戶對我們的重要性，我們應該怎樣去服務于我們的客戶，怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情，耐心地聆聽每一位業主的心聲，是我們溝通的開始。

　　通過這樣的一個學習平臺，讓我不斷地成長，不斷地進步!

　　客服部：

篇3：地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經過友好協商，本著平等互利，共同發展，優勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協議:

　　一、委托內容

　　甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協議有同等的法律效力。

　　二、權利與義務

　　(一)甲方的權利和義務

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數據庫內容)擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執行訪問員的培訓及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權利和義務

　　1、乙方自本協議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數據庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調研費及其支付

　　(一)根據乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應在本協議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責任

　　(一)工作延期責任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據專業調查行業的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數據、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責任

　　1、乙方對調查所取得的數據與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調查變更

　　于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協議之附件，具有與協議正式條款同等之效力。根據項目進展而在后續工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。

　　(五)法律依據及法律解決方案

　　本協議之訂立、執行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發生爭議時，雙方應在15日內協商解決；若協商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業關系的議題時依據國際商會與歐洲民意與市場研究協會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據。

　　(六)本協議的簽訂與修改

　　本協議的簽約地為北京，本協議壹式肆份，甲方執叁份，乙方執壹份。協議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協議非經雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日