房產(chǎn)公司售房部客戶輪流接待制度
*銷售人員的客戶歸屬以最早接待的客戶登記為準(zhǔn)。
*銷售人員接待要嚴(yán)格按原始接待順序，周而復(fù)始永不變，他人不得搶占或越位接待。
*新銷售人員加入后，從開始接客戶的當(dāng)天，補充到當(dāng)天排序的最后一位銷售人員之后。
*銷售人員開始接待客戶時，后一位銷售人員在《輪流接待表》上注明。
*值班時間的客戶接待，由值班人員交替接待，且不計入輪流接待順序。
*所有銷售人員在輪流接待時，必須問清對方是否是第一次來，如不是則問清以前是誰接待，確定的要還給原銷售人員。如客戶說；"沒有誰、不記得、你也可以"等說法，而事實上是有過銷售人員帶過的，當(dāng)值銷售人員在接待過程中原銷售人員并沒有認(rèn)出來，也沒有有效最早登記，則歸當(dāng)值銷售人員所有。如原銷售人員有登記，但在整個過程當(dāng)中沒有認(rèn)出來的，成交后與原銷售人員無關(guān)。如在中途認(rèn)出來并有有效最早登記，則還給原銷售人員。
*如客戶進門時，點名找某人接待，該人可提前接待，接待完后仍按自己序號排列，但不能插入首位接待。
*老客戶點名找某人接待，本人在場必須由本人接待，本人正在接待或不在，可委托他人，否則按正常接待，本人不在則由正常排序接待；未作登記老客戶點名找某人接待，本人不在則由正常排序接待；
*銷售人員不能主動認(rèn)知新客戶（包括電話客戶），且客戶未能指名的，應(yīng)按正常順序接待。
*如來訪者說明是開發(fā)商踩盤或參觀的，由銷售主管或當(dāng)時排序最后一位的銷售人員義務(wù)接待，凡未說明或過路詢問都算排序。
*電話客戶約好到訪后不能主動認(rèn)客戶，如客戶未主動提出找某人按順序接待，作為新客戶，預(yù)約客戶處理同上。如客戶提出找某人可提前接待，當(dāng)事人不在由搭檔接待，搭檔不在按序接待，但必須事后交回原接待（預(yù)約人），并轉(zhuǎn)為現(xiàn)場來訪客戶。
*老客戶帶新客戶來，提出找某人、認(rèn)出某人或原接待人認(rèn)出客戶，可提前接待；如未在由搭檔接，搭檔不在按正常序位接，新客戶歸正常接待人。原接待人未當(dāng)班后趕來，老客戶自已接，新客戶歸正常序位接待人。
*與老客戶一起來過的客戶二次來訪，提出找某人，認(rèn)出原接待人或原接待人認(rèn)出客戶，無論開始或中途由原接待人接待，如是A位過位，不在A位則提前接待完后，未過位的插入原序位，并向正常按序接待人解釋此客戶以前來訪真實情況。
*老客戶介紹新客戶單獨來訪，新客戶提出找某人（無論開始與中途），由此人接待，如新客戶未提出找某人按正常序位接待，客戶歸接待人。
*未登記老客戶提出找某人，認(rèn)出某人，原接待人認(rèn)出客戶（無論開始與中途）由原接待人接待，未提出、未認(rèn)出則按序，原接待人事后向正常接序接待人解釋客戶以前來訪真實情況。
*如有以搶奪客戶為目的，做虛假登記，欺瞞其它同事的，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理直至開除。
篇2：房產(chǎn)公司售房部客戶輪流接待制度
房產(chǎn)公司售房部客戶輪流接待制度
*銷售人員的客戶歸屬以最早接待的客戶登記為準(zhǔn)。
*銷售人員接待要嚴(yán)格按原始接待順序，周而復(fù)始永不變，他人不得搶占或越位接待。
*新銷售人員加入后，從開始接客戶的當(dāng)天，補充到當(dāng)天排序的最后一位銷售人員之后。
*銷售人員開始接待客戶時，后一位銷售人員在《輪流接待表》上注明。
*值班時間的客戶接待，由值班人員交替接待，且不計入輪流接待順序。
*所有銷售人員在輪流接待時，必須問清對方是否是第一次來，如不是則問清以前是誰接待，確定的要還給原銷售人員。如客戶說；"沒有誰、不記得、你也可以"等說法，而事實上是有過銷售人員帶過的，當(dāng)值銷售人員在接待過程中原銷售人員并沒有認(rèn)出來，也沒有有效最早登記，則歸當(dāng)值銷售人員所有。如原銷售人員有登記，但在整個過程當(dāng)中沒有認(rèn)出來的，成交后與原銷售人員無關(guān)。如在中途認(rèn)出來并有有效最早登記，則還給原銷售人員。
*如客戶進門時，點名找某人接待，該人可提前接待，接待完后仍按自己序號排列，但不能插入首位接待。
*老客戶點名找某人接待，本人在場必須由本人接待，本人正在接待或不在，可委托他人，否則按正常接待，本人不在則由正常排序接待；未作登記老客戶點名找某人接待，本人不在則由正常排序接待；
*銷售人員不能主動認(rèn)知新客戶（包括電話客戶），且客戶未能指名的，應(yīng)按正常順序接待。
*如來訪者說明是開發(fā)商踩盤或參觀的，由銷售主管或當(dāng)時排序最后一位的銷售人員義務(wù)接待，凡未說明或過路詢問都算排序。
*電話客戶約好到訪后不能主動認(rèn)客戶，如客戶未主動提出找某人按順序接待，作為新客戶，預(yù)約客戶處理同上。如客戶提出找某人可提前接待，當(dāng)事人不在由搭檔接待，搭檔不在按序接待，但必須事后交回原接待（預(yù)約人），并轉(zhuǎn)為現(xiàn)場來訪客戶。
*老客戶帶新客戶來，提出找某人、認(rèn)出某人或原接待人認(rèn)出客戶，可提前接待；如未在由搭檔接，搭檔不在按正常序位接，新客戶歸正常接待人。原接待人未當(dāng)班后趕來，老客戶自已接，新客戶歸正常序位接待人。
*與老客戶一起來過的客戶二次來訪，提出找某人，認(rèn)出原接待人或原接待人認(rèn)出客戶，無論開始或中途由原接待人接待，如是A位過位，不在A位則提前接待完后，未過位的插入原序位，并向正常按序接待人解釋此客戶以前來訪真實情況。
*老客戶介紹新客戶單獨來訪，新客戶提出找某人（無論開始與中途），由此人接待，如新客戶未提出找某人按正常序位接待，客戶歸接待人。
*未登記老客戶提出找某人，認(rèn)出某人，原接待人認(rèn)出客戶（無論開始與中途）由原接待人接待，未提出、未認(rèn)出則按序，原接待人事后向正常接序接待人解釋客戶以前來訪真實情況。
*如有以搶奪客戶為目的，做虛假登記，欺瞞其它同事的，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理直至開除。
篇3：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。