物業(yè)管理系統(tǒng)客戶管理模塊考試試題

　　時(shí)間：90分鐘 分值：60分

　　一、選擇題(此題為混選題，含單選和多選，多選題中部分選對的計(jì)半分，選錯(cuò)一個(gè)不計(jì)分。分值：10分，一題兩分)

　　1、客戶租售合同的登記、客戶資料的錄入、收費(fèi)對象的確定都是在____導(dǎo)航條件下進(jìn)行的，而客戶姓名的更改是在___導(dǎo)航條件下進(jìn)行的。

　　A、按房間B、按客戶C、兩者都可D、以上說話均不正確

　　2、在客戶管理中，對于設(shè)置客戶類型的說法正確的是：_____

　　A、客戶類型只能是個(gè)人B、客戶類型只能是公司

　　C、客戶類型只能是個(gè)人或公司D、客戶類型可以是除了個(gè)人或公司外的其它類型

　　3、在客戶管理模塊中，業(yè)主的戶口所在地可在___中登記，入伙時(shí)間可在____中進(jìn)行修改，發(fā)生月中結(jié)算情況時(shí)，需在收費(fèi)對象確定界面輸入新客戶的____和老客戶的____。

　　A、詳細(xì)資料B、基本資料C、出售合同D、客戶事件E、開始收費(fèi)日期F、截止收費(fèi)日期

　　4、現(xiàn)有一個(gè)業(yè)主入伙且正式入住。如果欲登記該業(yè)主的入伙資料，并且要輸入該業(yè)主的詳細(xì)個(gè)人資料及家庭成員資料，應(yīng)該在哪幾個(gè)頁面進(jìn)行操作?答：____。

　　A、基本資料B、詳細(xì)資料C、出售合同D、家庭成員E、客戶事件

　　5、下列選項(xiàng)中哪些不屬于DBGRID表格的右鍵菜單功能：_____。

　　A、自動(dòng)預(yù)覽B、編輯字體C、排序D、批量輸入E、查找F、 題頭自由拖拉G、文件輸出H、提拉功能

　　二、填空題(分值：20分，一題五分)

　　1、如果某一業(yè)主購買了某大樓中的多套房，此時(shí)可以在按房間導(dǎo)航條件下，點(diǎn)擊_______按鈕，選擇下拉小菜單中的____，也可以在____導(dǎo)航條件下，點(diǎn)擊____按鈕，選擇下拉小菜單中的______。

　　2、對客戶管理模塊而言，要正常使用它，首先需在房產(chǎn)管理模塊提供_____資料，并且要在客戶管理中為房間登記_____資料，在收費(fèi)管理模塊中才能對該房間進(jìn)行正常地收費(fèi)操作。(請選填對應(yīng)的數(shù)字代號)(可選項(xiàng)：①客戶、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)

　　3、客戶事件記錄中業(yè)主的入伙時(shí)間是在客戶管理模塊的_____中進(jìn)行添加或修改，業(yè)主的照片可以在_____中進(jìn)行添加或修改。

　　4、客戶管理模塊中各位客戶所處的狀態(tài)分為_____、_____、_____三種。如將有效客戶刪除，則系統(tǒng)將其自動(dòng)轉(zhuǎn)為____狀態(tài)，待該客戶所有費(fèi)用都已結(jié)算交納完畢，即可被轉(zhuǎn)為_____狀態(tài)。

　　三、判斷題(分值：10分，一題兩分)

　　1、在客戶管理模塊中進(jìn)行客戶更名操作后，原客戶所有記錄的客戶名稱均改為新客戶的名稱。()

　　2、業(yè)主或租戶的類型只能是個(gè)人和公司兩種類型，不能是其他的類型。()

　　3、在客戶管理模塊中，選擇按房間導(dǎo)航條件，如選擇大樓后所新增的業(yè)主即為該棟大樓的業(yè)主。()

　　4、待退客戶即指準(zhǔn)備退伙的客戶，可以再將其恢復(fù)為當(dāng)前有效的狀態(tài)，且能確定其為收費(fèi)對象。()

　　5、新增業(yè)主或租戶時(shí)，客戶名稱和客戶代碼不能為空，否則不能保存。()

　　四、實(shí)際操作題(分值：10分)

　　根據(jù)下面提供的資料及要求，登記客戶資料。

　　五、簡答題(分值：10分)

　　請簡述客戶管理與房產(chǎn)管理、收費(fèi)管理之間的關(guān)系。

篇2：物業(yè)管理系統(tǒng)客戶管理模塊考試試題

　　物業(yè)管理系統(tǒng)客戶管理模塊考試試題

　　時(shí)間：90分鐘 分值：60分

　　一、選擇題(此題為混選題，含單選和多選，多選題中部分選對的計(jì)半分，選錯(cuò)一個(gè)不計(jì)分。分值：10分，一題兩分)

　　1、客戶租售合同的登記、客戶資料的錄入、收費(fèi)對象的確定都是在____導(dǎo)航條件下進(jìn)行的，而客戶姓名的更改是在___導(dǎo)航條件下進(jìn)行的。

　　A、按房間B、按客戶C、兩者都可D、以上說話均不正確

　　2、在客戶管理中，對于設(shè)置客戶類型的說法正確的是：_____

　　A、客戶類型只能是個(gè)人B、客戶類型只能是公司

　　C、客戶類型只能是個(gè)人或公司D、客戶類型可以是除了個(gè)人或公司外的其它類型

　　3、在客戶管理模塊中，業(yè)主的戶口所在地可在___中登記，入伙時(shí)間可在____中進(jìn)行修改，發(fā)生月中結(jié)算情況時(shí)，需在收費(fèi)對象確定界面輸入新客戶的____和老客戶的____。

　　A、詳細(xì)資料B、基本資料C、出售合同D、客戶事件E、開始收費(fèi)日期F、截止收費(fèi)日期

　　4、現(xiàn)有一個(gè)業(yè)主入伙且正式入住。如果欲登記該業(yè)主的入伙資料，并且要輸入該業(yè)主的詳細(xì)個(gè)人資料及家庭成員資料，應(yīng)該在哪幾個(gè)頁面進(jìn)行操作?答：____。

　　A、基本資料B、詳細(xì)資料C、出售合同D、家庭成員E、客戶事件

　　5、下列選項(xiàng)中哪些不屬于DBGRID表格的右鍵菜單功能：_____。

　　A、自動(dòng)預(yù)覽B、編輯字體C、排序D、批量輸入E、查找F、 題頭自由拖拉G、文件輸出H、提拉功能

　　二、填空題(分值：20分，一題五分)

　　1、如果某一業(yè)主購買了某大樓中的多套房，此時(shí)可以在按房間導(dǎo)航條件下，點(diǎn)擊_______按鈕，選擇下拉小菜單中的____，也可以在____導(dǎo)航條件下，點(diǎn)擊____按鈕，選擇下拉小菜單中的______。

　　2、對客戶管理模塊而言，要正常使用它，首先需在房產(chǎn)管理模塊提供_____資料，并且要在客戶管理中為房間登記_____資料，在收費(fèi)管理模塊中才能對該房間進(jìn)行正常地收費(fèi)操作。(請選填對應(yīng)的數(shù)字代號)(可選項(xiàng)：①客戶、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)

　　3、客戶事件記錄中業(yè)主的入伙時(shí)間是在客戶管理模塊的_____中進(jìn)行添加或修改，業(yè)主的照片可以在_____中進(jìn)行添加或修改。

　　4、客戶管理模塊中各位客戶所處的狀態(tài)分為_____、_____、_____三種。如將有效客戶刪除，則系統(tǒng)將其自動(dòng)轉(zhuǎn)為____狀態(tài)，待該客戶所有費(fèi)用都已結(jié)算交納完畢，即可被轉(zhuǎn)為_____狀態(tài)。

　　三、判斷題(分值：10分，一題兩分)

　　1、在客戶管理模塊中進(jìn)行客戶更名操作后，原客戶所有記錄的客戶名稱均改為新客戶的名稱。()

　　2、業(yè)主或租戶的類型只能是個(gè)人和公司兩種類型，不能是其他的類型。()

　　3、在客戶管理模塊中，選擇按房間導(dǎo)航條件，如選擇大樓后所新增的業(yè)主即為該棟大樓的業(yè)主。()

　　4、待退客戶即指準(zhǔn)備退伙的客戶，可以再將其恢復(fù)為當(dāng)前有效的狀態(tài)，且能確定其為收費(fèi)對象。()

　　5、新增業(yè)主或租戶時(shí)，客戶名稱和客戶代碼不能為空，否則不能保存。()

　　四、實(shí)際操作題(分值：10分)

　　根據(jù)下面提供的資料及要求，登記客戶資料。

　　五、簡答題(分值：10分)

　　請簡述客戶管理與房產(chǎn)管理、收費(fèi)管理之間的關(guān)系。

篇3：物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之客戶管理(附答案解析)

　　物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之客戶管理(附答案解析)

　　物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理

　　一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

　　1．以下哪種不屬于溝通的方法()。

　　A、傾聽和交談

　　B、寫作和閱讀

　　C非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))

　　D、書面交流

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此，書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。

　　2．以下哪種不屬于溝通的形式()。

　　A、語言交流

　　B、寫作和閱讀

　　C、書面交流

　　D、網(wǎng)絡(luò)交流

　　【答案】B

　　【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的形式有：語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。因此，寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。

　　3．以下哪種不是與客戶溝通的管理()。

　　A、建立定期客戶溝通制度

　　B、建立追蹤分析和會(huì)審制度

　　C、解決問題，客戶所提出的問題或投訴要引起重視，盡快解決

　　D、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理

　　【答案】C

　　【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括：建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會(huì)審制度、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理。而選項(xiàng)C是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212～213頁。

　　4．在溝通的管理中，一個(gè)很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。

　　A、檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

　　B、定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求

　　C、與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通是一項(xiàng)長期的工作

　　D、定期召開業(yè)主座談會(huì)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項(xiàng)A“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。

　　5．關(guān)于客戶滿意，以下說法不正確的是()。

　　A、客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平

　　B、客戶滿意來源于服務(wù)的績效與客戶期望所進(jìn)行的比較

　　C、績效不及期望會(huì)造成客戶不滿；績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅

　　D、客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解。客戶的實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第218頁。

　　6．客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時(shí)考慮的問題是()。

　　A、調(diào)研的目標(biāo)是什么

　　B、調(diào)查的結(jié)果將對哪些部門產(chǎn)生影響

　　C、被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費(fèi)

　　D、如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)

　　【答案】C

　　【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。C選項(xiàng)的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選C，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁。

　　7．物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果，要作許多準(zhǔn)備工作，以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是()。

　　A、要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)

　　B、擺正位置，對對方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

　　C、充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況

　　D、熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

　　【答案】B

　　【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準(zhǔn)備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含：與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。

　　8．下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。

　　A、投訴受理與處理反饋

　　B、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

　　C、物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理

　　D、與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211～212頁。

　　9．不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。

　　A、詳細(xì)記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

　　B、“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”

　　C、必須滿足業(yè)主要求

　　D、盡快處理、時(shí)時(shí)跟進(jìn)

　　【答案】C

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216頁。

　　二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

　　1．物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個(gè)方面()。

　　A、與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流

　　B、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　C、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

　　D、客戶所提的要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶

　　E、與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流

　　【答案】A B C E

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選A、B、C、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21 1～212頁。

　　D選項(xiàng)的內(nèi)容是客戶溝通注意事項(xiàng)中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213-214頁。

　　2．以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作的要求()。

　　A、熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

　　B、熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場地的功能、特點(diǎn)和要求

　　C、對物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求

　　D、擺正位置，對對方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

　　E、以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)

　　【答案】A B C

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備是否掌握。D選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備，E選項(xiàng)是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準(zhǔn)備。故本題選A、B、C。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。

　　3．在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，主要有()。

　　A、物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方面

　　B、房屋質(zhì)量方面

　　C、社區(qū)文化活動(dòng)組織方面

　　D、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面

　　E、市政設(shè)施配套方面

　　【答案】A C D

　　【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。B選項(xiàng)和E選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理的實(shí)踐中經(jīng)常遇到的投訴，由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項(xiàng)投訴主體，或是找物業(yè)公司投訴更方便，而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題，注意不要混淆。故本題選A、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。

　　4．在溝通的管理中，一個(gè)很重要的工作是建立跟蹤分析和會(huì)審制度。以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容是建立跟蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容()。

　　A、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄

　　B、每次溝通完成后，按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案

　　C、定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求

　　D、檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

　　E、實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評估客戶溝通工作的效果

　　【答案】A B D E

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。C選項(xiàng)是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。

　　5．物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。

　　A、信函郵寄、投送意見箱

　　B、個(gè)人親臨、委托他人

　　C、請媒體刊登

　　D、通過網(wǎng)絡(luò)投訴

　　E、電話投訴

　　【答案】A B D E

　　【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容在物業(yè)管理的實(shí)踐中也會(huì)遇到，但已是投訴嚴(yán)重升級，不包括在投訴的一般途徑中。故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。

　　6．物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作，要正確理解客戶投訴的意義()。

　　A、通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象

　　B、正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機(jī)遇

　　C、業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，也可折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將投訴項(xiàng)目歸類存檔，運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，可提高管理與服務(wù)

　　D、如果對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還可能將問題擴(kuò)大化，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)

　　E、投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”

　　【答案】A B C D

　　【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。E選項(xiàng)是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215～216頁。

　　7．物業(yè)管理投訴處理方法，不但包含詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴，還應(yīng)包含()。

　　A、真誠對待，冷靜處理

　　B、取得協(xié)議，監(jiān)督解決

　　C、及時(shí)處理，注意質(zhì)量

　　D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

　　E、耐心傾聽，不與爭辯

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。B選項(xiàng)的內(nèi)容不在其中，故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。

　　8．測量客戶滿意的方法包括()。

　　A、建立受理系統(tǒng)

　　B、客戶滿意度調(diào)研

　　C、失去客戶分析

　　D、競爭者分析

　　E、建立“首問責(zé)任制”

　　【答案】A B C D

　　【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。E選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理實(shí)踐中常用的一種管理方法，而不是測量方法。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。

　　9．物業(yè)管理投訴處理程序包括()。

　　A、回訪

　　B、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改善服務(wù)

　　C、調(diào)查分析原因

　　D、及時(shí)處理注意質(zhì)量

　　E、判定投訴性質(zhì)

　　【答案】A C E

　　【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。B選項(xiàng)和D選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選A、c、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216～217頁。

　　10．為保證客戶滿意度調(diào)查的效果，在實(shí)施前需要準(zhǔn)備的主要工作包括()。

　　A、找出提高答卷率的方法

　　B、調(diào)查競爭對手的客戶

　　C、應(yīng)該由誰執(zhí)行本過程

　　D、決定答謝方式

　　E、分析結(jié)果

　　【答案】A B C D

　　【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的深入理解程度。在實(shí)施步驟的第6項(xiàng)內(nèi)容中，闡明調(diào)查前要作幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。E選項(xiàng)是實(shí)施步驟的第7項(xiàng)內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第221～222頁。

　　11．與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要做到()。

　　A、以合同準(zhǔn)備為核心

　　B、明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)

　　C、物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置

　　D、建立跟蹤分析和會(huì)審制度

　　E、熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

　　【答案】A B

　　【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準(zhǔn)備的理解程度。C選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備，D選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容，E選項(xiàng)是與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)溝通的準(zhǔn)備。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212。213頁。

　　12．與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。

　　A、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

　　B、建立定期客戶溝通制度

　　C、物業(yè)投訴的受理

　　D、物業(yè)投訴處理的反饋

　　E、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解釋

　　【答案】A C D E

　　【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內(nèi)容理解。B選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211～213頁。

　　13．客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。

　　A、倘若客戶的滿意度下降，則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升

　　B、如果客戶感到滿意，說明工作符合客戶要求，繼續(xù)做即可

　　C、如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意

　　D、倘若客戶的滿意度下降，和競爭對手進(jìn)行比較，看看是否我們確定的客戶滿意度指標(biāo)太高了

　　E、因?yàn)榭蛻舻母惺懿灰欢ㄈ钦鎸?shí)的，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要

　　【答案】A C

　　【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有A、C是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。

　　三、案例題

　　1．你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已人住3年，物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80％附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查。請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟。

　　【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃--利用客戶數(shù)據(jù)庫--了解客戶期望--草擬問卷--審核問卷--調(diào)查--分析結(jié)果--報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃--客戶滿意過程再評估

　　【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟”。

　　2．你是某物業(yè)公司的員工，職位是客戶服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí)，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)?為什么?請你給出處理這個(gè)問題的步驟和具體解決的方法。

　　【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。

　　(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依據(jù)。

　　若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時(shí)修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

　　物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

　　(2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi)，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理漏水水管，則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。

　　3．A物業(yè)公司負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找A公司的物業(yè)部趙主管，協(xié)商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥?你有什么建議?

　　【答案】首先，要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對管理人員進(jìn)行過這方面的培訓(xùn)。

　　趙主管的做法存在一點(diǎn)問題，因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位，其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主，任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí)，均不可對此部位進(jìn)行任何的處置，本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

　　為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對部分公共部門進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。

　　4．你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，請說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。

　　【答案】

　　(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。

　　(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。

　　(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。

　　(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。

　　(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。

　　(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

　　【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項(xiàng)的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213-214頁。

　　5．你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴，請寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。

　　【答案】記錄投訴內(nèi)容--判定投訴性質(zhì)--調(diào)查分析投訴原因--確定處理責(zé)任人--提出解決投訴的方案--答復(fù)業(yè)主--回訪--總結(jié)評價(jià)

　　【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理程序的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216～217頁。