某花園銷售部售樓處管理制度

　　銷售部售樓處是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。

　　一、售樓處員工工作守則

　　（一）售樓處現(xiàn)場工作總體要求

　　1、微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，"以客為尊"，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶

　　2、守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。

　　3、紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。

　　4、保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

　　5、著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。

　?。ǘ┦蹣翘巻T工守則

　　為維護(hù)公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本守則。

　　1.銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令、自覺維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益；

　　2.銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù)；

　　3.銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚集體主義精神，建立良好的合作關(guān)系；

　　4.待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序；

　　5.嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情；

　　6.銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行；

　　7.遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬；

　　8.銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一致，凡有疑難問題應(yīng)向銷售經(jīng)理請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜；

　　9.銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作，做到統(tǒng)一管理；

　　10.銷售人員要時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對本項目的業(yè)務(wù)知識熟練掌握，對周邊項目做到知已知彼，不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。

　　11.銷售人員應(yīng)有意識地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，配合部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益，為制定廣告宣傳策略提供依據(jù)；

　　12.為客戶提供一流的接待服務(wù)；

　　13. 建立良好的人際關(guān)系，積極收集反饋意見；

　　14.積極挖掘潛在客戶；

　　15.執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作；

　　16.負(fù)責(zé)按揭資料的準(zhǔn)備；

　　17.努力向上，堅持學(xué)習(xí)。

　　以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，如有違背將視情節(jié)輕重，以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

　　（三）售樓處現(xiàn)場員工業(yè)務(wù)規(guī)范

　　1、所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；

　　2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；

　　3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給200元處罰，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；

　　4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途；

　　5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；

　　6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；

　　7、置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；

　　8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；

　　9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。

　　10、

所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），置業(yè)顧問不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；

　　11、置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

　?。ㄋ模╀N售處員工禮儀及行為規(guī)范

　　1、儀容著裝規(guī)范

　?。?）必需穿著公司當(dāng)季制服。

　?。?）女生，化淡妝，配深色皮鞋 。

　?。?）男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。

　?。?）試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

　　（5）上班時間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。

　　2、優(yōu)雅的姿勢和動作：

　　（1）.站姿：常態(tài)下做"立正"姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

　?。?）.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

　?。?）.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。

　?。?）.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。

　?。?）.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

　?。?）.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會。而且要說："對不起，打擾…"。

　　（7）.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

　?。?）.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

　　3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀

　?。?）.以職務(wù)尊稱上司，以姓氏稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。

　?。?）.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　（3）.柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。

　　(4).借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。

　　(5).愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。

　　4、 電話禮儀：

　　(1).電話鈴響三聲前必須接聽，先報標(biāo)準(zhǔn)問候語："**，您好！很高興為您服務(wù)！"，再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。

　　(2).對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。

　　(3).對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。

　　(4).一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。

　　(5).接打電話要簡明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。

　　二、售樓處考勤管理制度

　　（一）工作時間管理

　　1、銷售處行政人員實行五天工作制：

　　上午： 9：00-12：00

　　下午：15：00-18：00

　　2、銷售人員原則上實行六天工作制，上班時間為：上午9:00-晚21:00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強銷期，全體員工將不安排休息。

　　3、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班，周六、周日、展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。

　　4員工按規(guī)定上下班時間，需要調(diào)整時由公司決定，員工必須服從安排。

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　　1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

　　2、售樓部上班實行簽到報到制，嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

　　（三）考勤制度：

　　1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到10分鐘處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

　　2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

　　3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補填《請假申請單》。

　　4、銷售人員在沒有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下，不能借休。

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　　1、遲到

　　（1）遲到5分鐘內(nèi)罰款

3元/分鐘。

　?。?）遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。

　?。?）遲到16分鐘以上算曠工半天，扣除一天半工資。

　　2、早退

　?。?）早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。

　　（2）早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。

　?。?）早退16分鐘以上算曠工半天，扣除一天半工資。

　　3、曠工

　?。?）曠工半天扣除一天半工資

　　（2）曠工一天扣除三天的工資

　?。?）連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計曠工三天或全年累計曠工十天以上者則以自動離職處理，當(dāng)月工資不予發(fā)放，同時停發(fā)銷售獎勵、公司福利等。

　　（五）請假的管理：

　　1、除特殊情況外，請假需提前一天申請，便于部門安排工作。

　　2、不得電話請假，違者按曠工論處。

　　3、請假須持請假條，員工請假一天之內(nèi)，由現(xiàn)場管理經(jīng)理批準(zhǔn)，二天由項目總監(jiān)批準(zhǔn)，三天以上批準(zhǔn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售經(jīng)理請假由項目總監(jiān)批準(zhǔn)，項目總監(jiān)請假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、請假條由領(lǐng)導(dǎo)簽批后，交考勤處備查。請假當(dāng)日不計薪金，月請假累計超過三天者不享受當(dāng)月考勤獎金。

　　5、假期結(jié)束后，員工需到考勤處銷假。

　　6、輪班工作，應(yīng)按時交接班，若接班者未到崗，交班者應(yīng)及時報請部門經(jīng)理，在未安排好交接工作前，不得擅自離崗，對無正當(dāng)理由而未接班者按曠工論處。

　　7、事假：按30元/天進(jìn)行扣款，請事假半天扣款20元，最長不超過五天。

　　8、病假：必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理，按照請事假標(biāo)準(zhǔn)的一半來進(jìn)行扣款，最長不能超過一個月。超過期限未上崗視為自動離職。

　　9、鐘點假：臨時遇急事外出短暫處理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，允許請鐘點假，按5元/小時計算來扣款。

　　10、員工每月請假超過五天者自動離職。（特殊情況除外）

　　（六）加班的管理

　　1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。

　　2、同時符合以下三種情況的才算加班：

　?、儆晒窘y(tǒng)一組織的；

　　②加班時間在半日以上的；

　?、劢?jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。

　　3、若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。

　　4、員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。

　　5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補休。

　　6、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。

　　三、銷售處電話管理制度

　　1、熱線電話為0776-2863555、0776-2862555由當(dāng)日值臺人員接聽，并認(rèn)真做好客戶來電內(nèi)容登記工作，禁止任何人占用熱線電話談私事。來電超過三聲無人接聽，罰值臺人員五元。

　　2、工作時間內(nèi)不允許長時間打私人電話，接聽私人電話不超過5分鐘，違者罰款5元。

　　3、客戶回訪電話為，有長途電話客戶要回訪時需要在分管處登記方可打，專用電話為0776-3880090，傳真電話為0776-2868855（傳真資料必須由經(jīng)理認(rèn)可）。

　　四、銷售處會議制度

　?。ㄒ唬┰鐣敖唤影鄷h

　　1．時間：早會：周一至周末早9：00至9：10；交接班會：下午15：00

　　2．地點：售樓處

　　3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）

　　4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問

　　5．會議主題：

　　1）檢查儀容儀表、出勤情況；

　　2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；

　　3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；

　　4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；

　　5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃；

　　6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。

　　（二）周例會

　　1、時間：每周一下午15：00

　　2．地點：售樓處

　　3．主持人：銷售經(jīng)理/項目總督

　　4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問

　　5．會議主題：

　　1）總結(jié)每周工作；

　　2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；

　　3）討論每周議題；

　　4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)；

　　5）市場分析；

　　6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；

　　7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；

　　8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。

　?。ㄈ╉椖吭吕龝?/P>

　　1．時間：（視具體情況擬定）

　　2．地點：（售樓處）

　　3．主持人：銷售經(jīng)理及銷售主管、項目總督

　　4．出席人：全體置業(yè)顧問

　　5．會議主題：月度工作總結(jié)及下

月工作計劃

　　1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；

　　2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；

　　3）競爭項目銷售動態(tài)分析；

　　4）總結(jié)月度工作；

　　5）布置下月度工作；

　　6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。

　?。ㄋ模╉椖客茝V會議（視具體情況）

　　1．時間：（視具體情況擬定）

　　2．地點：（視具體情況擬定）

　　3．主持人：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管

　　4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員

　　5．會議主題：

　　1)項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；

　　2)明確活動內(nèi)容和流程安排；

　　3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；

　　4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。

　?。ㄎ澹h紀(jì)律

　　1、早會及交接班會議售樓處所有成員無請假，休假者，一律不得無故不參加會議，違者以曠工論處。

　　2、周會、月例會、項目推廣會議要求所有人員必須參加。

　　3、周一例會由銷售部總經(jīng)理主持，早會由當(dāng)日值臺人員主持。

　　4、無特殊原因，中途不得私自退場或做其他與會無關(guān)的事。

　　五、銷售處電腦管理制度

　　（一）銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。

　　（二）銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意，并由當(dāng)值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。

　?。ㄈ╀N售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。

　　（四）電腦使用完后，經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無異后，銷售人員方可離開。

　　六、銷售處衛(wèi)生管理制度

　　一、日常衛(wèi)生：銷售現(xiàn)場、售樓部內(nèi)花草、地板（木地板不允許用濕拖把拖）每日一打掃、桌椅、接待臺、洽談桌、現(xiàn)場接待資料保持整齊。

　　二、售樓部外圍玻璃、售樓部內(nèi)沙盤、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進(jìn)行一次大掃除。

　　三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。

　　七、銷售處銷控管理制度

　　1．出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。

　　2．銷售統(tǒng)計：銷售主管及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作"銷售日報表"。

　　八、銷售處客戶檔案管理制度

　?。ㄒ唬┖贤芾?/P>

　　1．客戶檔案管理工作由銷售主管負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。

　　2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場主管保管。

　　3．銷售主管必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。

　　4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。

　　5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒。

　　（二）客戶資源管理

　　1．意向客戶資源管理

　　1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入"客戶來訪登記表"并及時填報客戶追蹤情況。

　　2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。

　　2．定金客戶管理

　　1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售房各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入"客戶購房明細(xì)表"，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。

　　2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。

　　3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入"客戶換房、退房一覽表"，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表"。

　　4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入"客戶特殊優(yōu)惠一覽表"。

　　5）已付定金但未按時簽約的客戶制作"未簽約客戶一覽表"，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。

　　4．資金回籠

　　1）根據(jù)客戶交款情況制作"客戶交款情況明細(xì)表"，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

　　2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。

　　5．問題客戶管理

　　對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作"問題客戶一覽表"，及時上報總部。

　　九、審查制度

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　　1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；

　　2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；

　　3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；

　　4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；

　　5）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰；

　　6）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。

　　（二） 儀容著裝要求審查

　　1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。

　　2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；

　?。ㄋ模I(yè)務(wù)規(guī)范審查

　　1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5

0-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；

　　2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；

　　3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；

　　4）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；

　　5）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除；

　　6）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。

　　（五）案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司處理。

　　十、案場處罰制度

　　（一）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類

　　1、銷售過失：

　　1)行為過失:違反"案場紀(jì)律"，"考勤制度"； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的；

　　2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；"業(yè)務(wù)表單未及時完成等"

　　3)客戶或發(fā)展商投訴的

　　2、銷售事故：

　　o報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽損失的；

　　o簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；

　　o簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；

　　o承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的；

　?。ǘ╀N售過失和銷售事故的處罰方式

　　對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分

　　A型過失單適用范圍--一般銷售過失：

　　o置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；

　　o置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；

　　B型過失單適用范圍--嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：

　　o置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；

　　C型過失單適用范圍--嚴(yán)重銷售事故：

　　o置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；

　　一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；

　　以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。

　　《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》（見附件），由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)?！哆^失通知單》當(dāng)場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。

　　十一、工作請示制度

　?。ㄒ唬╀N售部實行層級管理體制，一般不可越級或跨部門進(jìn)行工作請示；

　　（二）部門間、同事間應(yīng)加強溝通、相互協(xié)作；

　?。ㄈI(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管或行政管理部提出；

　　（四）爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理；

　?。ㄎ澹┍M可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；

篇2：物業(yè)項目售樓處財務(wù)物品制度

　　物業(yè)項目售樓處財務(wù)物品制度

　　1、公司財務(wù)：

　　愛護(hù)公司財物是每位員工的義務(wù)，員工必須樹立節(jié)能降耗意識，養(yǎng)成節(jié)約用水、用電和節(jié)約使用易耗品的良好習(xí)慣。

　　嚴(yán)禁因私人用途消耗公司的物品、設(shè)備、工具和能源，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不準(zhǔn)擅自取出公司內(nèi)的各類物品歸個人自用，否則以盜竊論處。

　　員工如因工作疏忽大意而引起公司財產(chǎn)損失的，應(yīng)受相關(guān)處分和賠償經(jīng)濟(jì)損失。

　　2、售樓處物品遺失、損壞賠償制度

　　若客戶不小心損壞樣板間物品，由帶領(lǐng)其參觀的銷售人員、當(dāng)值保潔員、保安員共同簽名證明后，交付上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　若保潔員或公司內(nèi)部其他工作人員損壞樣板間物品，由當(dāng)事人原價賠償。

　　樣板間物品丟失，在無法查明責(zé)任人的情況下，由當(dāng)值員工賠償。

　　打碎售樓處物品或損壞執(zhí)勤設(shè)備（當(dāng)事人）；違反者按市價賠償。

　　丟失售樓處物品（所有當(dāng)班人共同分擔(dān)）；違反者按市價賠償。

篇3：售樓處值班制度

　　一、每日晚班值班(參照每周值班表)的銷售員所接熱線、上門客戶不列入輪接紀(jì)錄。

　　二、如在值班時間接到以前聯(lián)系過或曾經(jīng)來過的客戶,值班銷售員有責(zé)任馬上通知負(fù)責(zé)該客戶的銷售員,并同時熱心接待該客戶,如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶或客戶投訴情況,當(dāng)晚值班銷售員則停接第二日來電或來訪。

　　三、值班銷售員若發(fā)生早退現(xiàn)象,則按曠工處理。

　　注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。

　　四、售樓處電器開關(guān)管理規(guī)定:

　　A、每日9:00應(yīng)準(zhǔn)時開啟:

　　1、入口處玻璃地面燈;

　　2、入口左側(cè)效果圖射燈;

　　3、沙盤內(nèi)燈、沙盤頂部射燈;

　　4、啟動地噴泉;

　　5、衛(wèi)生間照明、排風(fēng)扇;

　　6、根據(jù)溫度開啟兩組空調(diào);

　　B、每日17:00應(yīng)準(zhǔn)時開啟:(遇有陰天時可提前開啟)

　　1、入口處門燈;

　　2、銷售廳內(nèi)所有照明燈;

　　3、玻璃墻后射燈;

　　C、每日21:00后(或最后一位客戶離開后),應(yīng)及時關(guān)閉除照明必須的所有燈光、空調(diào)、噴泉。

　　D、及時將電器損失情況報內(nèi)勤處理。

　　E、以上工作由值班保安從進(jìn)場日起負(fù)責(zé)執(zhí)行。