Ⅰ、房源、需求信息的登記

　　(一)、凡是各中介店與客戶簽定武漢區(qū)域統(tǒng)一委托的出售房屋、出租房屋、求購房屋、求租房屋信息,必須在簽定委托后24小時(shí)內(nèi)錄入SIS系統(tǒng)。凡是發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人所簽委托沒有按規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的,區(qū)域分部將對相應(yīng)的中介店和經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行體系內(nèi)的通報(bào)批評,并限期3天內(nèi)作出整改;如果被通報(bào)批評的經(jīng)紀(jì)人在3天內(nèi)仍未作出有效整改的或作出了有效整改再次被查出所簽委托沒有按照規(guī)定登入SIS系統(tǒng)的,區(qū)域分部將處于100元/條的罰款,情況惡劣的,區(qū)域分部將取消其SIS編號。

　　(二)、武漢區(qū)域各中介店應(yīng)保證所錄入的房屋信息的準(zhǔn)確、完整,所登記的每條房源信息必須由經(jīng)紀(jì)人實(shí)際勘察完房屋后才能分配委托編號,每條信息應(yīng)附有詳細(xì)的備注、圖片、周邊配套等信息。錄入的房屋信息是否準(zhǔn)確、完整,將作為中介店評選年度"SIS系統(tǒng)運(yùn)營獎"的必要標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　(三)、武漢區(qū)域各中介店要保證錄入SIS系統(tǒng)的房源、需求信息真實(shí)有效,不得故意上報(bào)無效、虛假房屋信息。房源信息必須填寫正確的房產(chǎn)證或土地證號碼(如果是合同房或公房,填寫正確的合同或住房證號碼),需求信息需保留委托方的有效證件的復(fù)印件,并在SIS系統(tǒng)上登記完整的有效證件號碼。任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人不得以任何形式修改數(shù)據(jù)或改動證件類型登錄SIS上已有的房源。www.dewk.cn違反以上規(guī)定的,一經(jīng)查實(shí)武漢區(qū)域分部將處予當(dāng)事中介店每條信息1000元人民幣的罰款。同時(shí)在委托期限內(nèi)房源或客源一經(jīng)中介店委托,任何第二店或第二經(jīng)紀(jì)人都不能在客戶委托期限內(nèi)以任何形式進(jìn)行第二次委托;客戶在原中介店撤銷委托,再在第二家中介店委托的情況除外。

　　(四)、武漢區(qū)域各中介店應(yīng)保證所登記的80%以上的房源信息配備有戶型或?qū)嵕罢掌?對于房源信息所配備的戶型圖片,必須使用SIS系統(tǒng)戶型圖編輯器所編輯的戶型圖片,不得使用其它軟件;設(shè)置為"推薦"的房源信息,必須配備相應(yīng)的戶型圖片或?qū)嵕罢掌?對于違反以上規(guī)定的中介店,武漢區(qū)域分部將給予書面警告,并要求在一周內(nèi)作出有效的整改,整改不力的區(qū)域分部將處予每條信息100元人民幣的罰款。

　　(五)、中介店和經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時(shí)跟蹤、維護(hù)自身的房源、需求信息,并在SIS系統(tǒng)上及時(shí)更改時(shí)效信息、過期信息的委托狀態(tài)。如果由于中介店或經(jīng)紀(jì)人自身原因沒有跟蹤維護(hù)好客戶而引起客戶投訴到區(qū)域分部的,武漢區(qū)域分部將在體系內(nèi)通報(bào)批評相應(yīng)的中介店,并責(zé)令其在一周內(nèi)作出有效的整改。

　　(六)、21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域任何人員有權(quán)利和義務(wù)對上述違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)及提供線索,區(qū)域分部將為提供線索的人員保密。所提供的線索一經(jīng)查實(shí),所有罰金的50%將作為獎金獎勵提供線索的人員。

　　Ⅱ、銷售報(bào)表的上報(bào)

　　(一)、武漢區(qū)域各中介店所有成交的買賣、租賃業(yè)務(wù),均需要在成交合同簽定后一個(gè)工作日內(nèi)上SIS系統(tǒng),武漢區(qū)域分部將按照各個(gè)中介店實(shí)際上報(bào)SIS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)收入每月的月特許使用費(fèi)。

　　(二)、銷售報(bào)表填寫錯(cuò)誤或出現(xiàn)壞帳導(dǎo)致部分或全部傭金不能收回的,中介店須通過SIS系統(tǒng)填寫銷售調(diào)整表調(diào)整其銷售報(bào)表。對于銷售報(bào)表變更的,需要在銷售調(diào)整表上注明調(diào)整原因;對于撤消銷售報(bào)表的,中介店需要在填寫銷售調(diào)整的同時(shí)應(yīng)向區(qū)域分部出具相應(yīng)的書面文件。在填寫銷售調(diào)整表時(shí)不符合以上條件的,區(qū)域分部有權(quán)拒絕相應(yīng)中介店所填寫的銷售調(diào)整表。

　　(三)、對于遲報(bào)(銷售報(bào)表錄入SIS時(shí)間與成交合同簽定時(shí)間相差兩個(gè)工作日以上,并且沒有跨月度上報(bào))銷售報(bào)表的中介店,武漢區(qū)域分部將在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)中介店進(jìn)行通報(bào)批評同時(shí)取消當(dāng)月中介店評優(yōu)資格。

　　(四)、對于少報(bào)(實(shí)際成交沒有上報(bào)或跨月度上報(bào)SIS系統(tǒng),并且該中介店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)沒有超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn))銷售報(bào)表的中介店,武漢區(qū)域分部將在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)中介店進(jìn)行通報(bào)批評并處予相應(yīng)中介店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)5倍的罰款。

　　(五)、對于惡意瞞報(bào)(實(shí)際成交沒有上報(bào)或跨月度上報(bào)SIS系統(tǒng),并且該中介店當(dāng)月應(yīng)交納的月特費(fèi)超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn))銷售報(bào)表的中介店,武漢區(qū)域分部將在中介店支持中心及SIS系統(tǒng)對相應(yīng)中介店進(jìn)行通報(bào)批評并處予相應(yīng)中介店該筆交易應(yīng)交納月特許使用費(fèi)10倍的罰款,并按照21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域特許中介合同有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。

　　Ⅲ、中介店間搶單糾紛處理原則

　　武漢區(qū)域各中介店間由于涉及房源爭搶或重復(fù)委托而引起的搶單糾紛并投訴到區(qū)域分部的,武漢區(qū)域分部將按照以下原則并根據(jù)順序進(jìn)行判定處理:

　　(一)判定原則:

　　1、委托有效性原則:必須簽訂由房屋產(chǎn)權(quán)所有人簽字的獨(dú)家委托并留有兩證或其中之一的原件;

　　2、簽訂有效委托的時(shí)間順序原則:如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突,以先簽訂有效的獨(dú)家委托為有效;

　　3、SIS有效性原則:如均已簽訂有效的獨(dú)家委托,且在簽訂時(shí)間上無法判定先后,則以錄入SIS系統(tǒng)的權(quán)證號碼、物業(yè)地址、委托人有效證件號碼等必填項(xiàng)填寫是否規(guī)范、正確為判定原則;

　　4、錄入SIS時(shí)間順序原則:如有兩份重復(fù)的委托發(fā)生沖突,且無法對簽訂時(shí)間及SIS錄入的有效性進(jìn)行辨別,則以先錄入的有效SIS信息為判定原則;

　　(二)處理結(jié)果:

　　如果發(fā)生此類投訴,武漢區(qū)域分部將根據(jù)以上條件進(jìn)行確認(rèn),如事實(shí)成立,則成交方需要把所得利潤的50%分給另一方。

　　; (三)特別說明

　　1、體系內(nèi)中介店間合作,必須簽訂合作確認(rèn)函及帶看確認(rèn)書,并做好后續(xù)維護(hù)管理工作;

　　2、除有確鑿證據(jù)證明為另一方惡意挖取房源或客源外,區(qū)域分部將不再受理因一般性委托簽訂而引起的投訴;

　　Ⅳ、中介店SIS系統(tǒng)維護(hù)原則

　　武漢區(qū)域各中介店在經(jīng)營期間電腦出現(xiàn)故障,如須區(qū)域IT部工作人員進(jìn)行維護(hù)和修理的;中介店店長、店長或店務(wù)秘書須填寫《21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域中介店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請表》,此申請表原件送達(dá)或傳真至區(qū)域有效。區(qū)域IT部接到此申請回在三個(gè)工作日以內(nèi)進(jìn)行維護(hù)安排,如中介店未填寫此表電話或QQ、MSN邀約均屬無效。‘《21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域中介店電腦及SIS系統(tǒng)維護(hù)申請表》見附件二’

　　Ⅴ、SIS系統(tǒng)的培訓(xùn)及使用

　　(一)、21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域各中介店店長、店務(wù)秘書必須經(jīng)過區(qū)域IT部提供的系統(tǒng)的SIS系統(tǒng)培訓(xùn),并通過體系的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證考核,才能上崗。

　　(二)、21世紀(jì)不動產(chǎn)武漢區(qū)域各中介店經(jīng)紀(jì)人必須入職半個(gè)月以上、經(jīng)過單店店務(wù)秘書提供的SIS系統(tǒng)培訓(xùn),并獲得武漢區(qū)域分部頒發(fā)的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)證資格證書,方能取得SIS編號。

　　(三)、各中介店SIS系統(tǒng)的管理員權(quán)限(Master帳號和密碼)只允許本店店長或店務(wù)秘書掌握,不允許泄露給經(jīng)紀(jì)人使用。

　　(四)經(jīng)紀(jì)人登陸SIS系統(tǒng)的權(quán)限應(yīng)由店長或店務(wù)秘書設(shè)置,嚴(yán)禁經(jīng)紀(jì)人自行分配權(quán)限或使用其它人帳號登陸SIS系統(tǒng)。

　　(五)、經(jīng)紀(jì)人離職后單店應(yīng)立即刪除其登陸本店SIS系統(tǒng)的權(quán)限,并將該經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)設(shè)置成為"離職"狀態(tài)。

　　(六)、店長或店務(wù)秘書離職后必須立即向武漢區(qū)域IT部報(bào)告,使區(qū)域IT人員能夠?qū)π畔⒌陌踩珕栴}實(shí)施相應(yīng)的措施,以避免不必要的損失。

篇2：大連市房屋租賃中介機(jī)構(gòu)治安管理規(guī)定(2012)

　　大連市房屋租賃中介機(jī)構(gòu)治安管理規(guī)定(20**)

　　大連市人民政府令

　　第119號

　　《大連市房屋租賃中介機(jī)構(gòu)治安管理規(guī)定》業(yè)經(jīng)20**年5月10日大連市政府十四屆第五十三次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布。

　　市長 李萬才

　　二〇一二年六月一日

　　大連市房屋租賃中介機(jī)構(gòu)治安管理規(guī)定

　　第一條 為了加強(qiáng)房屋租賃中介機(jī)構(gòu)治安管理，維護(hù)社會治安秩序，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事房屋租賃業(yè)務(wù)的房屋中介公司、托管公司等經(jīng)營性房屋租賃中介機(jī)構(gòu)的治安管理。

　　通過房屋租賃中介機(jī)構(gòu)或者從出租人處承租房屋，從事房屋租賃中介業(yè)務(wù)的單位和個(gè)人，適用本規(guī)定的有關(guān)規(guī)定。

　　第三條 市及區(qū)（市）縣公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介機(jī)構(gòu)治安管理工作。

　　市及區(qū)（市）縣人民政府有關(guān)部門按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)與房屋租賃中介機(jī)構(gòu)治安管理有關(guān)的工作。

　　第四條 房屋租賃中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自取得工商部門營業(yè)執(zhí)照之日起十個(gè)工作日內(nèi)到當(dāng)?shù)毓玻ㄟ叿溃┡沙鏊怯泜浒福晒玻ㄟ叿溃┡沙鏊c房屋中介機(jī)構(gòu)法定代表人簽訂治安責(zé)任保證書。

　　房屋租賃中介機(jī)構(gòu)停業(yè)、歇業(yè)或者變更名稱、經(jīng)營地點(diǎn)、法定代表人的，應(yīng)當(dāng)自工商部門注銷或者變更登記之日起五個(gè)工作日內(nèi)，到備案的公安（邊防）派出所辦理備案變更手續(xù)。

　　房屋租賃中介機(jī)構(gòu)在辦理營業(yè)執(zhí)照后，還應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定到房產(chǎn)主管部門辦理備案手續(xù)。

　　第五條 公安（邊防）派出所應(yīng)當(dāng)自房屋中介機(jī)構(gòu)備案之日起十五個(gè)工作日內(nèi)，指導(dǎo)其建立治安保衛(wèi)制度和治安管理檔案。

　　第六條 房屋租賃中介機(jī)構(gòu)從事房屋租賃中介業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　（一）登記出租人、承租人自然狀況，身份證件種類、號碼，戶籍地址和租賃房屋地址，租賃期限、聯(lián)系方式等；境外人員登記中文和外文名字、護(hù)照或者邊境通行證號碼等。

　　（二）承租人為流動人口的，告知其到所在地公安（邊防）派出所依法申領(lǐng)居住證或者辦理寄住登記。

　　（三）承租人為境外人員、承租房屋在城鎮(zhèn)的，告知其在二十四小時(shí)內(nèi)，承租房屋在農(nóng)村的，告知其在七十二小時(shí)內(nèi)，到所在地公安（邊防）派出所辦理居住登記。

　　（四）督促出租人、承租人雙方到房產(chǎn)主管部門辦理房屋租賃登記備案手續(xù)。

　　第七條 房屋租賃中介機(jī)構(gòu)為鐘點(diǎn)房、日租房的出租人提供中介服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證出租的房屋符合下列條件：

　　（一）具有一定數(shù)量的床位，且人均使用面積不少于四平方米；

　　（二）取得公安消防機(jī)構(gòu)消防安全證明文件；

　　（三）安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)；

　　（四）設(shè)有旅客財(cái)務(wù)、行李保管室或者保險(xiǎn)箱（柜）等其他治安防范設(shè)施；

　　（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件。

　　房屋租賃中介機(jī)構(gòu)作為出租人出租鐘點(diǎn)房、日租房，應(yīng)當(dāng)符合前款規(guī)定的條件。不符合前款規(guī)定條件的，房屋租賃中介機(jī)構(gòu)不得提供中介服務(wù)或者作為出租人。

　　第八條 房屋租賃中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對受委托管理房屋進(jìn)行維護(hù)和安全檢查，對出租人、承租人之間發(fā)生的糾紛，應(yīng)當(dāng)協(xié)助相關(guān)部門做好調(diào)解工作。

　　第九條 房屋租賃中介機(jī)構(gòu)不得有下列行為：

　　（一）將違法建筑、臨時(shí)建筑或者存在安全隱患的房屋，中介或者出租給他人；

　　（二）將房屋中介或者出租給無身份證件的人、明知是犯罪嫌疑人員或者被公安機(jī)關(guān)通緝的人員；

　　（三）占用、挪用、拖延支付房屋租金等費(fèi)用；

　　（四）法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他行為。

　　第十條 公安機(jī)關(guān)會同市政府有關(guān)部門建立全市房屋中介治安信息系統(tǒng)，納入市政府政務(wù)網(wǎng)站，并與公安（邊防）派出所聯(lián)網(wǎng)對接。

　　第十一條 房屋租賃中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將房屋租賃信息錄入房屋中介治安信息系統(tǒng)；不具備錄入條件的，應(yīng)當(dāng)每周將房屋租賃信息報(bào)公安（邊防）派出所備案。

　　公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)在房屋租賃治安管理工作中收集、管理、使用的個(gè)人信息。

　　第十二條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對房屋租賃中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員進(jìn)行法制教育并指導(dǎo)其做好登記備案和信息錄入傳輸工作。

　　第十三條 公安（邊防）派出所應(yīng)當(dāng)每月對管理范圍內(nèi)的房屋租賃中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)治安問題及時(shí)處理，對無照經(jīng)營或者未取得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案證書的，分別通知工商、房產(chǎn)部門依法處理。

　　第十四條 違反本規(guī)定的行為，由公安機(jī)關(guān)按照下列規(guī)定處罰：

　　（一）違反第四條第一款、第二款和第六條第一項(xiàng)規(guī)定的，責(zé)令改正，可以處五百元以上一千元以下罰款。

　　（二）違反第七條、第十一條第一款規(guī)定的，責(zé)令改正，可以處二千元以上五千元以下罰款。

　　第十五條 鐘點(diǎn)房、日租房出租人違反《旅館業(yè)治安管理規(guī)定》的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。

　　第十六條 公安機(jī)關(guān)不履行本規(guī)定規(guī)定的職責(zé)的，由本級人民政府或者上級人民政府有關(guān)部門責(zé)令改正，通報(bào)批評；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人依法給予處分。

　　第十七條 本規(guī)定自20**年7月1日起施行。

篇3：物業(yè)知識教材:中介員工管理

　　物業(yè)知識教材:中介員工管理

　　隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理應(yīng)實(shí)行集約化的品牌管理，走社會化的道路。因此，作為房地產(chǎn)中介服務(wù)的從業(yè)人員，除要求自身熟悉及掌握國家的有關(guān)政令、法規(guī)，還要運(yùn)用自身所掌握的專業(yè)知識正確引導(dǎo)顧客的消費(fèi)，真正起到顧問的職能。以下為對中介服務(wù)的從業(yè)人員的工作要求:

　　1.工作步驟

　　一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時(shí)，最好依以下步驟來進(jìn)行，以收事半功倍之效。

　　(1)接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時(shí)，會接獲上司的工作指示。這時(shí)候，不能只聽上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。所以，員工要深思的事情有:①目標(biāo)是什么?②為什么必須達(dá)到那個(gè)目標(biāo)?③何時(shí)達(dá)到?④如何會做得更好?

　　(2)搜集有關(guān)的資料、情報(bào)。即搜集與工作的計(jì)劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報(bào)，而且對于情報(bào)的選擇，要有慧眼。

　　(3)考量工作的步驟與方法。愈是需要花長時(shí)間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法來做，才比較有效率，此時(shí)宜好好活用“5W2H”的審核表。

　　(4)決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個(gè)方案中挑選較合理的，決定時(shí)應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項(xiàng)因素，來作篩選。

　　(5)制定行事表。

　　(6)實(shí)施時(shí)須留意:①確實(shí)依照所計(jì)劃的步驟和方法去做。②很有自信地去執(zhí)行；③時(shí)時(shí)審核實(shí)際進(jìn)度和預(yù)定計(jì)劃的差距，必要時(shí)修改所定計(jì)劃。

　　(7)檢討與評估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃做一比較，如果不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該找出其原因。

　　(8)做完后，向上司報(bào)告結(jié)果。

　　2.關(guān)于問題的解決

　　對于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生，但仍難免會發(fā)生浪費(fèi)或錯(cuò)誤事情，若能夠提高警覺并加以改善，事情就會做得圓滿無缺。

　　首先，為了避免小錯(cuò)不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對于自己份內(nèi)的工作，應(yīng)該每時(shí)每刻都存有問題意識，也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題，比如常自問:“為什么會變成那個(gè)樣子呢?”“該怎么做，才會把事情做得更好?”等問題，然后激發(fā)思考力來處理這些問題。

　　不可對習(xí)以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度，如此一來，問題意識就蕩然無存，也不可能再發(fā)掘什么問題及進(jìn)一步要求自我改進(jìn)了。

　　因此，一個(gè)肯精益求精的業(yè)務(wù)員，會經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題，并努力要求自己去突破改善。

　　平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢?

　　(1)具有障礙性質(zhì)的問題，即為了達(dá)到目標(biāo)而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾，難以處理的問題。

　　(2)與所定的基準(zhǔn)發(fā)生偏差的問題，如業(yè)績不能如所預(yù)期的那樣增長、糾紛發(fā)生率偏高、出錯(cuò)誤的件數(shù)比平常增加等。

　　(3)為了達(dá)到目標(biāo)而必須解決、改善的重要問題。

　　(4)屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等而衍生出來的問題。業(yè)務(wù)員必須表現(xiàn)得愿意積極面對新的挑戰(zhàn)，同心協(xié)力，產(chǎn)生具體而細(xì)微的問題意識，努力去克服困難。

　　3.接電話

　　電話對工商界來說，是不可缺少的工具。可是，如果使用不當(dāng)，比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等，反而會效果相反。所以，員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。

　　那么使用電話時(shí)，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢?

　　(1)不管是打電話或接電話，不可因?yàn)閷Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答對方，還是要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。

　　(2)打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班后的時(shí)間；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)該避免吃飯的時(shí)間。

　　(3)最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)機(jī)密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點(diǎn)也要留意。

　　(4)電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事，或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對方住多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一趟，比打電話來得好些。

　　(5)電話鈴一響，就要馬上去接，絕對不可任它一直響下去而不管。

　　(6)接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經(jīng)常麻煩您”，就要回答“哪里，是我們麻煩您!”

　　(7)如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的姓名，接電話這邊應(yīng)該說:“抱歉，您是哪一位?”以確認(rèn)對方的身份。

　　(8)接電話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。

　　(9)若電話中所談的事情，需要傳達(dá)給有關(guān)同仁，必須將時(shí)間、地址、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。

　　(10)電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。

　　4.交換名片

　　交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于自己事業(yè)的發(fā)展。

　　基于此，業(yè)務(wù)員在與人初次見面交換名片時(shí)，須注意以下幾點(diǎn):

　　(1)外出時(shí)，必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準(zhǔn)備，都欠妥當(dāng)。

　　(2)名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾取出也不太好看。

　　(3)名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著，待對方走過來時(shí)，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

　　(4)地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

　　(5)名片遞給對方時(shí)，應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。

　　(6)名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時(shí)，也要用雙手去接。

　　(7)拿到對方的名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。

　　(8)收了對方的名片后，若是在站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。

　　(9)在談話中，不可折皺對方的名片，或任意丟棄在桌上，這樣是極不禮貌的。

　　5.會客

　　(1)迎客。當(dāng)有客人來公司，柜臺的業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時(shí)，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。

　　在引導(dǎo)客人通過走道走進(jìn)會客室之時(shí)，要做到:①在客人的左前方兩三步，說:“請走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要輕聲提醒客人注意。③通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，要促請?jiān)L客務(wù)必小心。

　　搭電梯時(shí)，要注意的事項(xiàng)有:①自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后，先讓訪客出去。②如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。

　　引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須:①讓客人入座。②要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況。③若拜訪對象在開會，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。

　　在上班時(shí)間內(nèi)，如果須在同一時(shí)段約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

　　(2)見客。對于來訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對呢?①無論訪客的身份如何，不可讓他久等。②會見訪客時(shí)，舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可神經(jīng)地?fù)u動等。③西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。④當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己所不知道的事情，也就是，絕不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。⑤與客人會面時(shí)，為了維護(hù)公司的形象，應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。⑥會客時(shí)，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)獲得訪客的諒解。

　　(3)送客。來訪的客人告辭時(shí)，業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，則至少要送到電梯口。

　　有關(guān)送客時(shí)要注意的事項(xiàng)有:①當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時(shí)，就要走在客人的左前方。②當(dāng)送客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開，而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。③客人乘自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。④提醒訪客，不要忘記寄存的物品。

　　(4)清理。訪客離開之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)該:①如果客人有東西忘記帶走，要馬上通知負(fù)責(zé)接待的人員。②將會客室的桌、椅、茶杯、煙灰缸等物品清理干凈。

　　6.拜訪客戶

　　(1)訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對方帶來困擾，而且在訪問前，還要做好各種準(zhǔn)備。在訪問前應(yīng)做的準(zhǔn)備事宜有:①先與受訪者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告訴對方。②當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)。③再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話的方向。④多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作。⑤將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。⑥即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍須確認(rèn)對方的情況。

　　(2)到訪。到了拜訪對象的處所時(shí)，應(yīng)注意:①起碼要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘。②到了目的地之后，要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。③如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人的形象，也會毀了公司的信譽(yù)。④要清晰地交待公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá)。⑤若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。⑥柜臺答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，就即道謝，再在指定的場所等候。

　　(3)等候接見。在等候時(shí)，應(yīng)注意:①不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。②離開等候處所時(shí)，應(yīng)向柜臺人員交待一聲。③等候時(shí)間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時(shí)間，然后離去。④當(dāng)對方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。

　　(4)引見。被引見時(shí)，要注意:①站在入口處，等待一下。②對方邀請進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。③看到對方進(jìn)來，應(yīng)該立刻站起來與對方招呼。④對方說請坐時(shí)，應(yīng)即道謝。⑤感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時(shí)間有多少。

　　(5)訪談。在晤談時(shí)應(yīng)注意:①原則上不應(yīng)該抽煙，若自己準(zhǔn)備抽，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時(shí)才可抽。但是，在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙。還有，絕不可叼著煙，這樣很不禮貌。②不要流露出一副坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以，入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并目應(yīng)避免蹺起大腿。③講話時(shí)應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看。④要熱忱、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。⑤咬字要清楚，讓對方易于了解。⑥聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。⑦長話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對方有思考的時(shí)間。⑧在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專家的姿態(tài)，唱獨(dú)腳戲。⑨談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。⑩盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄。最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談業(yè)務(wù)。發(fā)言時(shí)要說“敝公司”或“我們”......而不是說“我”......總之，時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w。在與對方洽談時(shí)，要避免顯露個(gè)人的意見、感情。

　　7.約會

　　約會準(zhǔn)時(shí)，是做生意的基本條件。一個(gè)沒有時(shí)間感的人，做起生意會讓人沒有信任感。所以，與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約。與人約定時(shí)，應(yīng)注意:

　　(1)不做太離譜的約定。

　　(2)發(fā)言時(shí)，要先衡量，哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的。

　　(3)遇到自己不了解的事務(wù)，或必須取得上司、他人同意者，應(yīng)予保留，等回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)。

　　(4)要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下。

　　(5)所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。

　　約定完成以后，必須注意:

　　(1)談完主題內(nèi)容后，不要再說些無謂的話，應(yīng)趕快道謝離去。

　　(2)不要超過預(yù)定的時(shí)間，萬一超過，必須道歉。

　　(3)離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。

　　8.獎懲

　　一般公司都設(shè)有獎懲制度，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)良、對公司有杰出貢獻(xiàn)者，就給予獎賞表揚(yáng)；若做出對公司有傷害的行為，就會受到處罰。

　　業(yè)務(wù)員做哪些事情會受到獎賞呢?

　　(1)在工作方面，業(yè)績顯著，或有對公司有益的發(fā)明和構(gòu)想。

　　(2)防止事故的發(fā)生。

　　(3)做出對社會有益的善行，提高公司聲譽(yù)。

　　(4)終年努力工作，而且沒有遲到或早退、曠職等事情者。

　　反之，員工在什么情況下，會受到公司的處罰?

　　(1)屢次違反行業(yè)規(guī)則、業(yè)績差者。

　　(2)破壞公司的風(fēng)紀(jì)、秩序者。

　　(3)由于業(yè)務(wù)上的怠慢，以致發(fā)生災(zāi)害事故者。

　　(4)未取得許可，任意將公司的物品攜帶外出者。

　　(5)嚴(yán)重?fù)p害公司名譽(yù)及信用者。

　　(6)將公司的機(jī)密外泄，而給公司帶來困擾者。

　　(7)經(jīng)常違背上司指導(dǎo)者。

　　對于一名業(yè)務(wù)人員，業(yè)績是考評其工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。對業(yè)績突出的，我們要獎勵(物質(zhì)上、精神上的)，而對于業(yè)績差的業(yè)務(wù)員，我們應(yīng)當(dāng)鼓勵，并提供幫助，在差到一定程度時(shí)，我們要通過懲罰來給予壓力，有時(shí)，適當(dāng)?shù)膲毫梢云仁顾斓爻鰳I(yè)績，但如仍無效果，我們應(yīng)該考慮到他是否適合這一行業(yè)。

　　9.面對挫折

　　任何人都難免會遭到挫折。對于那些遭到挫折就萎頓不堪的人，公司應(yīng)該善加疏導(dǎo)。

　　一般敏感性較強(qiáng)烈的人，特別是女性，稍微遇到一點(diǎn)挫折就會氣餒異常，即使是一般人不當(dāng)做一回事的事，這些較敏感的人也會將它當(dāng)成大問題，進(jìn)而左思右想，鉆牛角尖，這樣對員工、對公司都沒有好處。

　　此時(shí)公司最好出面疏導(dǎo)業(yè)務(wù)員，其要點(diǎn)不外乎:

　　(1)不要一個(gè)人胡思亂想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友談?wù)劊栌讶说奈繂枴⒓顏硐齼?nèi)心的挫折感。另外，如果心情沮喪，最好選擇性格開朗的人為友。

　　(2)多參加俱樂部活動、社交活動來擴(kuò)大業(yè)務(wù)員的視野，使其心胸更為寬廣。

　　(3)強(qiáng)化員工意志力。當(dāng)業(yè)務(wù)員偶爾遭到挫折時(shí)公司應(yīng)設(shè)法培養(yǎng)其意志力和韌性。

　　(4)讓業(yè)務(wù)員深切體會“失敗為成功之母”這句諺語，從失敗的經(jīng)驗(yàn)來學(xué)習(xí)下一次成功的機(jī)會。

　　業(yè)務(wù)不必怕失敗，但是必須記取失敗所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，以防下次再犯同樣的過失。

　　即使是有名的選手，有時(shí)也難免出現(xiàn)一些令人難以相信的閃失。可是，業(yè)務(wù)員不可因做錯(cuò)了事，就攤開雙手說沒有辦法，這種沒有責(zé)任感的態(tài)度，將很難企求其進(jìn)步。

　　其實(shí)，失敗并不可怕，怕的是不知去改進(jìn)，有責(zé)任心的業(yè)務(wù)員應(yīng)該把教訓(xùn)銘記在心，以杜絕再犯。

　　業(yè)務(wù)員犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該如何面對它?

　　(1)不可隱瞞，過失愈隱藏，漏洞也就變得愈大，一旦發(fā)生錯(cuò)誤，就應(yīng)該馬上向上司報(bào)告，懇請主管做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

　　(2)錯(cuò)誤不可一犯再犯。相同的過失一再重演，表示業(yè)務(wù)員不求長進(jìn)。

　　(3)不可將責(zé)任推卸給別人。將失敗的原因歸咎于他人，表示自己不夠成熟，應(yīng)該自我反省檢討才好。

　　(4)不可喪失自信，萬一做錯(cuò)了事，不必悶悶不樂，最好設(shè)法找出其原因，記取失敗的教訓(xùn)。

　　10.表達(dá)能力

　　作為一名業(yè)務(wù)人員，能夠從容地站在眾人面前說話，是最基本的要求，并將直接影響自己業(yè)務(wù)上的成交率。遇事畏首畏尾，靦靦腆腆的人，總覺得這種個(gè)性是天生的，沒有辦法改變。然而個(gè)性受后天環(huán)境的影響也很大，如果有心，還是可以矯正的。

　　(1)心里想要做的事，最好付諸實(shí)施，這并不需要有多大的果斷力，只要有點(diǎn)勇氣就可以了。

　　(2)不妨拉下臉皮想，就是丟臉，也不要怕在眾人面前發(fā)言，如此歷經(jīng)過幾次，膽子變大后，就不會遇事縮手縮腳了。

　　(3)一般靦碘的人愈是想著自己的缺點(diǎn)，就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點(diǎn)，大家都是，有什么好擔(dān)心的呢?”

　　(4)公開表達(dá)意見之前，最好先做好充足的準(zhǔn)備，將表達(dá)的內(nèi)容記在備忘錄上，然后反復(fù)演練，直到熟練為止。通過這種反復(fù)練習(xí)之后，應(yīng)該不會再在眾人面前發(fā)生緊張怯場之事了。