房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部行為規(guī)范

　　一.言行舉止

　　在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。

　　1、接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備(站立，微笑)--為客戶開門--請進--問好--介紹(根據(jù)客戶反應一一介紹)--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。

　　2、在客戶未到來前，服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(根據(jù)接待順序表)，客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50--200元，累計發(fā)生五次者予以除名;也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當事者每人罰款500元以上，累計發(fā)生三次者予以除名。

　　3、接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以500元以上罰款，累計發(fā)生三次者予以除名;但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以500元以上罰款，累計三次者予以除名。

　　4、本著"客戶第一，客戶是上帝"的客戶理念，本著"團結(jié)合作"的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。

　　5、工作人員間要提倡團結(jié)、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。

　　6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。

　　7、銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，"您稍等，我馬上就來"，"請稍等，請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

　　8、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

　　9、見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。

　　10、工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

　　11、在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以10元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。

　　12、工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款10元。

　　13、銷售代表接到客戶的質(zhì)疑或投訴時(到場或電話)，應善言作答，無法立即回答的應作記載(見客戶投訴登記表)，向主管或經(jīng)理反映，在客戶約定的時間內(nèi)回復客戶(無論情況進展如何)，否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以50元罰款;如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以50元罰款。

　　14、對客戶(甚至同行)的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以200元的處罰，甚至除名。

　　15、房屋銷售重復，追究相關(guān)工作人員的責任，對責任人處以1000元罰款并承擔相應的經(jīng)濟和法律責任。

　　16、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。

　　17、對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即是暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

　　18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。

　　19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

　　20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問"找哪一位"或"需要我?guī)兔?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。

　　21、在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款10元并立即整改。

　　22、個人衛(wèi)生及衣物的準備(清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一)應在前一日準備好，否則罰款10元并須立即整改。

　　23、職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以10元罰款，并由經(jīng)理決定立即整改或在后廳上班;如臨時變動須提前一天經(jīng)經(jīng)理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

　　24、嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報刊雜志，否則罰款10元。

　　25、在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。

　　26、請工作人員接聽電話應通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起，這邊有**先生/小姐的電話"，萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**，接電話"，

　　違者處以10元罰款。

　　27、正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后--"真對不起，請您稍候，我馬上就來"再離去，返回時--"對不起，讓您久等了";如果離開的時間較長，應告訴客戶--"真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務"，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50元。

　　28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

　　29、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款20元。

　　30、三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以10元罰款。

　　31、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以50元罰款。

　　32、不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。

　　33、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

　　34、嚴禁議論客戶，違者處以20元罰款。

　　35、工作人員不得使用客戶通道，違者罰款10元。

　　36、工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導到來應立刻停止，否則，一次罰款10元。

　　37、遇到找領(lǐng)導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導的電話、手機，特別是手機告訴客人。

　　38、遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

　　39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管，否則處以10元罰款。

　　40、公司尊重和保護客戶的隱私權(quán)，嚴禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任，輕者處以100元罰款。

　　41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以100元罰款，并承擔由此造成的一切后果。

　　42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的經(jīng)濟及法律責任。

　　43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。

　　44、對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以50元罰款。

　　45、看到領(lǐng)導到來要起立、讓座、倒水。

　　46、飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。

　　47、銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以1000元罰款。

　　48、經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人同意前，不得帶離財務室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切經(jīng)濟及法律責任，同時罰款1000元。

　　49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。

　　50、紙杯是專供公司領(lǐng)導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款10元。

　　51、無故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)，內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(nèi)(含1小時)罰款100元，遲到1小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

篇2：房地產(chǎn)營銷部行為規(guī)范

　　(1)接聽客戶來電要注意文明、規(guī)范用語;盡可能多地傳達項目信息，促成客戶參觀現(xiàn)場。

　　(2)客戶進入銷售中心大門后，銷售人員應起立微笑問好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應離開座位，陪同客戶參觀，當客戶需要時加以講解。

　　(3)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠，用語禮貌，談吐得體。

　　(4)客戶落座后迅速為客戶倒水，注意手不要接觸紙杯杯口，如有嗜茶客戶，應當為客戶斟茶。

　　(5)有客戶在場時，所有人員應以客戶為中心;除接待當事人外，其余人員均應保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。

　　(6)客戶出門時，銷售人員一定要為客戶拉開大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽光灼人天氣，應及時幫客人打傘送到車上或附近。

　　(7)保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，座椅隨手放置整齊。

　　(8)臺面不得放置與工作無關(guān)的物品，并注意隨時保持整潔，上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關(guān)的事。

　　(9)銷售人員應注意尊重老板及領(lǐng)導人員，在老板及領(lǐng)導人員到場時起立致意并注意適時問候和及時回答老板及領(lǐng)導人員和客人的問題，銷售人員不得在客人面前談論其他樓盤或向客人推介其他樓盤，如有疑難或不明之處應及時上報負責人與公司。

　　(10)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。

　　(11)銷售負責人及其指派考勤人員必須如實、公正記錄、匯報各項工作紀律執(zhí)行情況，如有虛報，從重處理。

　　(12)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。

　　(13)所有電話必須由銷售人員直接接聽，電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽，私人占用電話嚴禁超過2分鐘。

　　(14)現(xiàn)場接待客戶時要有禮有節(jié)，回答問題，解說樓盤應坦誠、真實，涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正，嚴禁使用詆毀語言。

　　(15)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。

　　(16)銷售人員必須完成專業(yè)知識積累、做好銷售準備，但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的，應當有禮貌地告訴客戶稍答復。

　　(17)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當月全部所得，保留通過法律途徑解決的權(quán)利。

篇3：房地產(chǎn)營銷部日常行為規(guī)范管理制度

　　一、電話接聽：

　　(1)接聽客戶來電要注意文明、規(guī)范用語;盡可能多傳達項目信息，促成客戶參觀現(xiàn)場。

　　(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽，電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽，私人占用電話嚴禁超過2分鐘。

　　(3)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。

　　二、銷售服務規(guī)范：

　　(1)四個“多”：多微笑、多做事、多交流、多思考。

　　(2)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠，用語禮貌，談吐得體。

　　(3)客戶進入銷售中心大門后，銷售人員應起立微笑問好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應離開座位，陪同客戶參觀，當客戶需要時加以講解。

　　(4)客戶落座后迅速為客戶倒水，接待客戶時要有禮節(jié)，回答顧客提出的問題，解說樓盤應坦誠、真實，涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正，嚴禁使用詆毀語言。

　　(5)客戶出門時，銷售人員一定要為客戶拉開大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽光灼人天氣，應及時幫客人打傘送到車上或附近。

　　三、銷售人員行為規(guī)范：

　　(1)保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關(guān)的事。

　　(2)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。

　　(3)銷售人員必須完成專業(yè)知識積累、做好銷售準備，但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的，應當有禮貌地告訴客戶稍答復。

　　(4)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。

　　(5)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當月全部所得，保留通過法律途徑解決的權(quán)利。