關于酒店管理理念的升化

　　(一)關于酒店管理：酒店管理層的工作重點

　　一線管理人員以現場管理作為工作重點;

　　中層管理人員以資源管理作為工作重點;

　　高層管理人員以決策作為工作的重點。

　　(二)關于酒店管理：調查顯示，管理人的日常工作有以下特點：

　　1.每日完成大量的事務性工作;

　　2.清理眾多正式或非正式的信息;

　　3.每天面對許多需要決策的工作;

　　4.接觸各類型人士;

　　5.接觸多樣化事物;

　　6.工作經常受到干擾及延遲;

　　7.既要負責日常運作，又要顧及將來發展。

　　管理人好象一只蝴蝶，在不同的工作、不同的地點及不同的時間中穿插、停留，但每處只是停留一個短暫的時間。

　　(三)關于酒店管理：餐飲管理的“三三四四五”原則

　　三個關鍵：

　　1.關鍵崗位關鍵人員把關;

　　2.關鍵時刻關鍵人物到場;

　　3.關鍵事情關鍵人物處理。

　　三通理論：

　　1.通情;

　　2.通氣;

　　3.通報。

　　四個凡是：

　　1.凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的;

　　2.凡是客人見到的地方都是清潔美觀的;

　　3.凡是客人使用的設備設施都是完好有效的;

　　4.凡是酒店提供的食品都是安全的。

　　四個理解：

　　1.充分理解客人的需求;

　　2.充分理解客人的過錯;

　　3.充分理解客人的抱怨;

　　4.充分理解客人的投訴。

　　五個到位：

　　1.語言到位;

　　2.規范到位;

　　3.微笑到位;

　　4.衛生到位;

　　5.設備到位。

篇2：酒店的財務管理理念

　　酒店的財務管理理念

　　1、應樹立系統管理理念來管理固定資產，改變過去各部門分散、獨立管理的局面，強化基礎管理流程，保證基礎部門的資產管理信息暢通無阻。

　　以基層部門管理為基礎，各基層部門應視固定資產的規模配置專職或兼職管理人員，最好各部門倉庫人員由財務部門直接管理，其人事任免也由財務說了算，主要目的方便及時對基層部門資產的有關信息進行收集、反饋，進一步防止基層部門只注重部門利益，篡改資產管理第一手資料信息。及時上報基層部門資產設備是否完好，能否滿足完成經營任務的需要，讓各部門都能及時反映本部門情況。在今天，財務管理已不再是簡單的會計核算，而應側重于經營管理，參與經營管理，當好領導的財務管家，為領導決策提供一份準確、詳實的資料。我認為對基礎部門還要制定一套可操作性的工作規范、流程和資產管理實施細則，通過這些規范工作行為，避免工作中推委扯皮、相互矛盾、重復漏缺、前清后亂的問題。

　　2、針對各部門經理對資產管理不重視的現實狀況強化措施。

　　利用人資考核機制強化管理，部門資產管理混亂的，沒有設立資產臺賬的，領導者工資級別按執行級別套用，理由很簡單，不會管理者，只能當執行者。資產盤點抽查各部門執行者實行盤點簽到制度，沒有按時按質量盤點的，以各種理由推委的就是上班打卡了，也即曠工一天。因管理員工不好，領導負連帶責任。對不能提供資產臺賬的部門，特別連自已家底都沒摸清的部門，酒店領導不報批、采購拒絕申購計劃，財務部門不付款，這樣層層把關，迫使部門管理不得不查清自已的家底，同時防止重復購買占用企業寶貴資金，充分利用閑置資產。

篇3：酒店員工基本素質培訓:客人至上理念

　　酒店員工基本素質培訓：客人至上的理念

　　四、客人至上的理念

　　1.客人與酒店員工的關系

　　客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

　　（1）選擇與被選擇關系

　　現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關系

　　相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

　　(3)服務與被服務關系

　　客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關系

　　客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝

　　客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　(2)客人永遠是對的

　　在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

　　3.服務客人方程式

　　在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

　　(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

　　這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

　　(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

　　這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

　　(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

　　在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。