酒店（飯店）客房部開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃
(一)開(kāi)業(yè)前第17周
與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。
(二)開(kāi)業(yè)前第16周至第13周
1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.了解飯店康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8.確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲(chóng)害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制定開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14.落實(shí)員工招聘事宜。
(三)開(kāi)業(yè)前第十二周至第九周
1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。
(四)開(kāi)業(yè)前第十二周至第九周
9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立"VIP"房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計(jì)部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。16、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。
(五)開(kāi)業(yè)前第八周至第六周
1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開(kāi)荒”工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。
(六)開(kāi)業(yè)前第五周
1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)。7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。
(七)開(kāi)業(yè)前第四周
1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。
(八)開(kāi)業(yè)前第三周
1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。
(九)開(kāi)業(yè)前第二周
1、開(kāi)始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開(kāi)始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。
三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行
開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡。客房部的管理人員在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：
(一)持積極的態(tài)度
在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意
力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。
(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況
前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開(kāi)業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。
(三)重視過(guò)程的控制
開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒(méi)能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：
1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開(kāi)始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。
2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。
3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木Γ珜?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過(guò)樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
4、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)
開(kāi)業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：
1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開(kāi)業(yè)的臨近，應(yīng)開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開(kāi)始實(shí)施，而不應(yīng)等問(wèn)題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。
(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開(kāi)業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。
(十)確保提供足夠的、合格的客房
國(guó)內(nèi)大部分飯店開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。
(十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格
不少飯店開(kāi)業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用電腦的部門進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。
(十二)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門的情況。
(十三)加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)
很多飯店開(kāi)業(yè)之初常見(jiàn)的問(wèn)題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來(lái)了一定的不便，如：房?jī)?nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。
篇2：酒店餐飲考試試卷(開(kāi)業(yè)第一批員工培訓(xùn)班)
酒店餐飲考試試卷（開(kāi)業(yè)第一批員工培訓(xùn)班）
姓名：分?jǐn)?shù)：
一、填空：（40分）
1、本酒店的全稱：。
2、餐飲共有包廂，簡(jiǎn)餐大廳共有餐位。
3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。
4、會(huì)議室可容納：戲院式，課桌式。
5、是閩菜的代表菜之一。
6、餐飲服務(wù)的六大基本技能：、、、、、。
7、寫出禮貌用語(yǔ)中的“十一”字： 。
8、分菜的方法：、。
9、杯中的酒水、飲料不得少于。
10、擺放冷菜的要求：、、。
11、上時(shí)，需要替客人分派。
12、上菜把好五不上：、、、 、。
13、服務(wù)中的三輕：、、。
14、服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)觀察賓客的面部表情及細(xì)微動(dòng)作，把 。
15、菜肴、酒水點(diǎn)完后，應(yīng)向客人。
二、簡(jiǎn)答題：（20分每小題4分）
1、寫出迎賓員五種禮貌用語(yǔ)（不含早上好、中午好、晚上好）？
2、寫出接聽(tīng)電話時(shí)四種情況的禮貌用語(yǔ)？
3、如何理盤、裝盤？
4、鋪口布的手法標(biāo)準(zhǔn)？
5、寫出以下幾種咖啡的產(chǎn)地及口味特點(diǎn)？
1）曼特寧咖啡、2）山多斯咖啡、3）麥德林咖啡、4）哥斯達(dá)黎加咖啡、5）科特佩咖啡
三、應(yīng)變題：（10分每小題5分）
1、當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時(shí)，應(yīng)如何處理？
2、當(dāng)客人投訴上菜太慢時(shí)怎么辦？
四、問(wèn)答題：（30分每小題10分）
1、畫出簡(jiǎn)餐的餐位圖，并用文字加以表達(dá)。
2、會(huì)議接待前要了解的事項(xiàng)？
3、根據(jù)個(gè)人情況，闡述為何加入本企業(yè)？今后如何做好本職工作？
篇3：酒店(餐飲會(huì)所)開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
酒店（餐飲、會(huì)所）開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對(duì)新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。
第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】
一、掌握企業(yè)的基本情況；
二、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；
三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；
四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；
五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；
六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；
七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；
八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；
九、培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
十、建立正確的自我意識(shí)和心態(tài)；
十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；
十二、最終確保本企業(yè)能順利開(kāi)業(yè)；
十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。
第二節(jié) 【培訓(xùn)對(duì)象】
一、各部門中基層管理人員
除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)
二、基層員工
一線各部門基層服務(wù)員：營(yíng)銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂(lè)、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設(shè)計(jì)師、攝影師、美工、會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、人事人員、行政人員、文員、倉(cāng)管、采購(gòu)、洗滌、保潔、宿管、司機(jī)、綠化、工程人員、DJ師
四、技術(shù)人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師；化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】
注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。
一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容
（一）具體內(nèi)容
1、軍訓(xùn)
2、基礎(chǔ)知識(shí)
（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識(shí)；行業(yè)分析；
（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；
（3）員工手冊(cè)；
（4）薪酬福利體系；
（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識(shí)與價(jià)值觀；
（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；
（7）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）；
（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；
（9）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造；
（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范；
（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；
（12）食品安全與衛(wèi)生；
（13）安全消防知識(shí)；
（14）應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）；
（15）初中高各級(jí)合格員工的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；
（16）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；
（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。
3、職業(yè)技能
（1）職業(yè)形象
A 、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；
B、禮儀知識(shí)；
C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；
D、服務(wù)用語(yǔ)（通常服務(wù)用語(yǔ)和各崗位專用服務(wù)用語(yǔ)）講解與訓(xùn)練；
通過(guò)訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語(yǔ)言親切。
（2）基本操作技能
A、托盤訓(xùn)練；
B、點(diǎn)煙、換煙灰缸；
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；
D、中餐擺臺(tái)；
E、客房鋪床；
F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；
G、電話撥打、接聽(tīng)規(guī)范；
H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；
4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
> 6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等；
7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開(kāi)關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；
8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對(duì)客技巧（溝通技巧；常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法；點(diǎn)單、推銷技巧）；
（二）受訓(xùn)對(duì)象
基本操作技能各崗選學(xué)；第4和5項(xiàng)各崗分開(kāi)學(xué)習(xí)；其他內(nèi)容全員參訓(xùn)
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師
二、管理層培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、酒店的管理概論，經(jīng)營(yíng)理念，
2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃；
3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作；
4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；
5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績(jī)效管理；
6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法；
7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法與技巧；
8、例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；
9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；
10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；
11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
12、如何激勵(lì)和有效授權(quán)；
13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造；
14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；
15、日常管理工作規(guī)定及要求；
16、合理排班與人員調(diào)配；
17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；
18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；
19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。
20、常用管理工具與行文規(guī)范
（二）受訓(xùn)對(duì)象
除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師
三、市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
3、如何進(jìn)行市場(chǎng)分析
4、如何進(jìn)行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對(duì)面銷售技巧
7、如何陳述；如何促單
8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務(wù)與維系
11、如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進(jìn)行活動(dòng)策劃
14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動(dòng)促銷
15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整
16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵(lì)
17、部門績(jī)效管理規(guī)定
18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營(yíng)政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)手冊(cè))
（二）受訓(xùn)對(duì)象
營(yíng)銷人員、企劃人員
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師
四、康樂(lè)部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、桑拿員工服務(wù)流程
3、棋牌室員工服務(wù)流程
4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程
5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程
6、保健區(qū)員工服務(wù)流程
7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程
8、桑拿浴專業(yè)知識(shí)
9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)
10、各棋類、球類比賽規(guī)則
11、疊浴巾、毛巾
12、各崗各班次工作流程
13、項(xiàng)目功能功效
14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法
15、安全服務(wù)注意事項(xiàng)
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
五、餐飲部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、餐廳擺臺(tái)
2、點(diǎn)菜技巧
3、上菜、撤換菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散臺(tái)服務(wù)程序
7、晏會(huì)服務(wù)程序
8、包間服務(wù)程序
9、傳菜程序
10、預(yù)定流程與處理
11、酒水茶水知識(shí)
12、常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧
13、崗位責(zé)任制
14、各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
六、客房部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、客房鋪床
2、客房整理
3、鑰匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、異常情況處理辦法
7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
8、房態(tài)掌握規(guī)范
9、工作車使用規(guī)范
10、工作間、服務(wù)臺(tái)管理
11、崗位責(zé)任制
12、各班次工作流程
13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
七、酒吧部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、各班次工作流程
3、吧臺(tái)報(bào)表制作
4、物品盤點(diǎn)方法
5、物品管理
6、水果飲料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副
總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
八、保安部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、體能體力訓(xùn)練
3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練
4、滅火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、噴槍使用
7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練
8、職業(yè)禮儀、用語(yǔ)
9、車輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范
10、消防疏散體系辦法
11、消防設(shè)施分布、安全出口管理
12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)
13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范
14、突發(fā)事件處理程序及辦法
15、安全責(zé)任意識(shí)
16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)
17、防火防盜策略
18、巡邏督查程序與規(guī)范要求
19、來(lái)訪管理程序
20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問(wèn)
九、保潔部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法
3、常規(guī)清潔程序與技巧
4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧
5、公區(qū)清潔程序與技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除塵、除污跡的方法
8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)
9、清潔工具的使用與保養(yǎng)
10、保潔各班次工作流程與異常情形處理
11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求
（二）受訓(xùn)對(duì)象
PA部門全體人員（保潔員、技術(shù)PA）
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十、行政人事部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、行政辦公人員崗位責(zé)任制
2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定
3、電話接聽(tīng)技巧與要求
4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范
5、辦公室接待和會(huì)客程序與要求
6、人員招聘與離職辦理程序
7、各類表單制作與審批程序
8、行政辦公人員績(jī)效考核管理
9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)
10、如何為一線人員做表率
11、如何提高行政辦公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會(huì)議管理、外聯(lián)管理
13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理
（二）受訓(xùn)對(duì)象
行政辦公全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十一、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、收銀、輸單、倉(cāng)管、采購(gòu)、審計(jì)崗位責(zé)任制
2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用
3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）
4、現(xiàn)金、信用卡、會(huì)員卡結(jié)算程序
5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序
6、會(huì)員卡辦理與管理
7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)用與分類管理
8、經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表的制作
9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理
10、安全責(zé)任意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理
11、計(jì)算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)
12、物資入庫(kù)出庫(kù)程序與管理
13、庫(kù)存物資管理與注意事項(xiàng)
14、財(cái)務(wù)管理程序與要點(diǎn)
15、審核工作程序與要點(diǎn)
16、采購(gòu)工作程序和管理
17、各崗各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、前廳經(jīng)理
十二、后勤部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十三、KTV部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十四、技師部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
細(xì)節(jié)化服務(wù)
手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
基本操作技能程序穴位力度
一、新入職技師必須接受培訓(xùn)老師的“入職培訓(xùn)”：
1、熟手：足療培訓(xùn)7---15天；中醫(yī)保健按摩20---30天。
2、生手：足療培訓(xùn)15---30天；中醫(yī)保健按摩30---60天。
3、芳香療法培訓(xùn)7---10天；火罐、刮痧培訓(xùn)2---5天。
4、每日培訓(xùn)時(shí)間：11：00---20：00每半個(gè)月休息1天。
5、理療部培訓(xùn)內(nèi)容：
儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營(yíng)業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類營(yíng)銷活動(dòng)等。
6、公司人事培訓(xùn)部定期培訓(xùn)內(nèi)容：
員工手冊(cè)、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。
二、在崗培訓(xùn)
1、在崗技師每季度最后兩周進(jìn)行一次“在崗培訓(xùn)”。
2、在崗培訓(xùn)主要內(nèi)容：
專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)的提高訓(xùn)練、新項(xiàng)目的學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營(yíng)銷技巧等。
3、在崗技師培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。
（二）受訓(xùn)對(duì)象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問(wèn)
第四節(jié) 【培訓(xùn)時(shí)間】
序號(hào)
項(xiàng)目名稱
培訓(xùn)周期
培訓(xùn)時(shí)間
備注
1
軍訓(xùn)
天
2
管理層培訓(xùn)
天
3
公共課培訓(xùn)
天
4
各部門培訓(xùn)
天
5
每日課時(shí)
上午
09：00——12：00 （兩節(jié)課）
下午
13：30——17：30 （兩節(jié)課）
課間休
課間休息20分鐘
6
培訓(xùn)用餐
中午12：00； 下午18：00
7
培訓(xùn)休假
天為一培訓(xùn)周期，放假1天。
8
總計(jì)天數(shù)
第五節(jié) 【培訓(xùn)場(chǎng)地】
一、室內(nèi)場(chǎng)地：
二、室外場(chǎng)地：
第六節(jié) 【培訓(xùn)師資】
培訓(xùn)小組：
一、總監(jiān)：
二、組長(zhǎng)：
三、組員：
四、培訓(xùn)助理：
第七節(jié) 【培訓(xùn)教材】
一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材；
二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核；
三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。
第八節(jié) 【培訓(xùn)方法】
一、培訓(xùn)步驟：
（一）下達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)
（二）課程介紹
（三）講授內(nèi)容（含實(shí)操演示）
（四）訓(xùn)練；提問(wèn)并發(fā)表意見(jiàn)
（五）復(fù)習(xí)
（六）考核
（七）總結(jié)
二、培訓(xùn)方法：
（一）各部門培訓(xùn)內(nèi)容以“分—合—分”的方式進(jìn)行；以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相結(jié)合；
（二）理論課程以講授法，視聽(tīng)法； 討論法；案例分析法；
（三）實(shí)操課程以示范準(zhǔn)備，示范演示法；示范操作實(shí)踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)法；
（四）每節(jié)課盡可能安排部分時(shí)間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。
三、培訓(xùn)要點(diǎn)
（一）卓有成效的培訓(xùn)多采取互動(dòng)式培訓(xùn)，員工互動(dòng)的時(shí)間多，講解的時(shí)間少，邊互動(dòng)邊講解的方式，使整個(gè)培訓(xùn)充滿趣味性，更利于實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的；
（二）技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中，將采用靈活的訓(xùn)練手法，注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的“三實(shí)培訓(xùn)原則”，采用“問(wèn)、答、思”多種方式，注重務(wù)實(shí)演練；
（三）在培訓(xùn)過(guò)程中，將注重受訓(xùn)者團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，在學(xué)員中組建團(tuán)隊(duì)小組，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)研討、競(jìng)賽等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，以保持最佳的培訓(xùn)狀態(tài)；
（四）公共課培訓(xùn)完成后即進(jìn)行分崗、分班細(xì)分化培訓(xùn)，以快速達(dá)到崗位業(yè)務(wù)需求。
※學(xué)員每?jī)商焐辖慌嘤?xùn)日志，以此加強(qiáng)溝通，掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心態(tài)和效果，便于靈活調(diào)整。
第九節(jié) 【培訓(xùn)考核】
一、對(duì)所有受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)考核，包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。其培訓(xùn)考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標(biāo)。
二、培訓(xùn)結(jié)束后，將對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，采取筆試和實(shí)際操作相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。
三、總成績(jī)?yōu)?00分，其中：
（一）軍訓(xùn)占總成績(jī)的5%
（二）考勤、學(xué)習(xí)筆記占總成績(jī)的3%
（三）課堂紀(jì)律和日常表現(xiàn)占總成績(jī)的8%
（四）個(gè)人即興演講、問(wèn)答占總成績(jī)的3%
（五）案例分析占總成績(jī)的6%
（六）實(shí)操技能掌握占總成績(jī)的30%
（七）卷面考試占總成績(jī)的45%
第十節(jié) 【培訓(xùn)結(jié)果】
一、按照培訓(xùn)效果，將實(shí)行分批上崗。
二、考試合格者將予以錄用，進(jìn)入試用期。
三、考核不合格者，可進(jìn)行補(bǔ)考；兩次補(bǔ)考不合格或在培訓(xùn)期間嚴(yán)重不遵守紀(jì)律者，給予當(dāng)場(chǎng)或培訓(xùn)結(jié)束后辭退的處理。
第十一節(jié) 【培訓(xùn)管理制度】
一、紀(jì)律要求
1、 要嚴(yán)格服從指揮，不準(zhǔn)有散漫行為。
2 、上課時(shí)需認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄，仔細(xì)理解，領(lǐng)會(huì)傳授內(nèi)容。
3 、上課時(shí)禁止說(shuō)話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息；禁止隨便走動(dòng)、借故上洗手間等。
4、禁止遲到早退，要準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，一般情況不準(zhǔn)請(qǐng)假；經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者，取消錄用資格。
5、累計(jì)曠課兩天者將給予辭退處理。
6、學(xué)員上課時(shí)不得接聽(tīng)電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)。
7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。
8、進(jìn)出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行，客過(guò)要讓路。
9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。
10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀(jì)行為，違者直接扭送公安機(jī)關(guān)。
11、貴重物品不隨意存放，交由當(dāng)值管理人員保管。
12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時(shí)反映匯報(bào)。
13、按時(shí)就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。
14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)
律者，取消錄用資格。
二、禮儀要求
1 、著裝整齊整潔，注意個(gè)人形象和講究個(gè)人衛(wèi)生。
2、使用禮貌用語(yǔ)，待人接物溫文爾雅。
3、員工之間要互相禮貌問(wèn)候，見(jiàn)到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。
4、提問(wèn)要舉手報(bào)告，得到允許后可起立講話。
5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。
三、衛(wèi)生要求
1、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑，愛(ài)護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施。
2 、保持場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
3 、上課時(shí)禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。
4、課間休息時(shí)，可到室外吃東西，嚴(yán)禁吸煙。
四、著裝要求
1、服裝：在沒(méi)有配置統(tǒng)一服裝之前，盡量著運(yùn)動(dòng)套裝或?qū)捤杀阊b；嚴(yán)禁著奇裝異服或過(guò)于暴露、過(guò)于緊身的服裝；
2、鞋：要求穿平跟布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或低跟皮鞋；嚴(yán)禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁戴各類飾品。
4、不得染明顯的異色頭發(fā)。
第十二節(jié) 【培訓(xùn)支持】
一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實(shí)施。
二、進(jìn)餐：由企業(yè)為學(xué)員提供餐。
三、住宿：由企業(yè)提供免費(fèi)住宿。
四、物資采供：由企業(yè)指派相關(guān)人員進(jìn)行物資采購(gòu)，保證培訓(xùn)正常所需。
五、薪資：培訓(xùn)期間主管以下級(jí)人員按發(fā)放；主管、經(jīng)理級(jí)按發(fā)放。
第十三節(jié) 【培訓(xùn)用品】
序號(hào) 物品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單位 預(yù)算（元）到位日期 負(fù)責(zé)人 公共課培訓(xùn)用品