飯店管理的五種基本方法

　　如果你想做“老總”要熟悉以下靈活使用以下五種方法；如果你就是“老總”能否提出六法、七法、八法……當(dāng)然，同行們最想知道你的“獨(dú)特”奏效法！

　　在一定條件下，飯店管理決定著經(jīng)營(yíng)的成效。飯店要想生財(cái)有道，就必須有一套科學(xué)的管理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種：

　　●表單管理法

　　表單管理法，就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類：

　　第一類是上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令；

　　第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單；

　　第三類是下級(jí)向上級(jí)部門呈遞的各種報(bào)表。

　　表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則，并在以下五個(gè)方面做出具體規(guī)定：

　　一是表單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，又要簡(jiǎn)單明了，易于填報(bào)分析、

　　二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報(bào)表、

　　三是傳遞的程序，即向哪些部門傳遞，怎樣傳遞。

　　四是時(shí)間要求，即規(guī)定什么時(shí)候傳遞，傳遞所需的時(shí)間，

　　五是表單資料的處理方法。

　　飯店的管理者，必須學(xué)會(huì)利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如通過檢查、閱讀各種工作報(bào)表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來了解并控制飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等，

　　●定量管理法

　　定量管理法，就是通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織，均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說，運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。

　　●制度管理法

　　制度管理法，就是通過制度的制定和實(shí)施來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方法。要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個(gè)問題：

　　一是制度的科學(xué)性，即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營(yíng)管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。

　　二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制訂制度時(shí)，必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應(yīng)認(rèn)真研究，仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時(shí)，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵，下不為例。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。

　　三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評(píng)和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問題結(jié)合起來，

　　●“走動(dòng)管理”法

　　“走動(dòng)管理”法也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，并發(fā)現(xiàn)人才。

　　●“感情管理”法

　　“感情管理”法，實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對(duì)員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研究并加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　物業(yè)知識(shí)教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點(diǎn)分類

　　我國(guó)目前根據(jù)飯店的特色及賓客的特點(diǎn)，一般可分為:

　　1.商務(wù)會(huì)議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設(shè)計(jì)建筑富麗堂皇，檔次高，價(jià)位高，客房、餐廳 、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)配備齊全，規(guī)格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會(huì)議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國(guó)目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會(huì)、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂活動(dòng)，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風(fēng)景優(yōu)美的地區(qū)。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項(xiàng)目的服務(wù)外，往往根據(jù)其所在地特點(diǎn) ，開辟獨(dú)具特色的各類娛樂服務(wù)項(xiàng)目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國(guó)屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長(zhǎng)住型飯店

　　長(zhǎng)住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長(zhǎng)時(shí)間租住的飯 店性質(zhì)類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，承租價(jià)格和合同期限等。

　　目前我國(guó)此類型飯店占有相當(dāng)比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務(wù)，飯店的設(shè)計(jì)建筑、配套設(shè)施、物業(yè)管理及服務(wù)等都比商務(wù)型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務(wù)對(duì)象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國(guó)稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區(qū)或馬路旁，規(guī)模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長(zhǎng)途汽車司機(jī)、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場(chǎng)所。價(jià)位一般都比較低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。此類飯店目前在我國(guó)城鎮(zhèn)占絕大多數(shù)。

　　(二)按飯店的建筑規(guī)模分類

　　按飯店的建筑規(guī)模來劃分，目前我國(guó)飯店可分為大、中、小三類。據(jù)有關(guān)資料介紹，國(guó) 外是根據(jù)飯店所建客房數(shù)量多少為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國(guó)家目前未見具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務(wù)管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點(diǎn)是建筑檔次高，各種設(shè)備設(shè)施配備齊全，管理服務(wù)層次高、房租、餐飲價(jià)位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國(guó)列為高檔飯店的，應(yīng)是三星級(jí)以上的飯店，特別是四星、五星級(jí)飯店。

　　2.中檔飯店

　　設(shè)備設(shè)施等各方面都比高級(jí)飯店略遜一籌。目前在我國(guó)，中級(jí)飯店一般指一、二星級(jí)飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級(jí)以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經(jīng)營(yíng)管理形式分類

　　按飯店的經(jīng)營(yíng)管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)飯店

　　其經(jīng)營(yíng)管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經(jīng)營(yíng)管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經(jīng)營(yíng)管理的飯店企業(yè)。

　　(2)合同經(jīng)營(yíng)飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費(fèi)，業(yè)主將飯店出租給承租方，以聯(lián)營(yíng)公司的名義注冊(cè)登記，使用其“名稱”和“標(biāo)記”，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

　　(3)特許經(jīng)營(yíng)飯店。即由經(jīng)營(yíng)管理者購(gòu)買并使用某一聯(lián)號(hào)公司的“名稱”和“標(biāo)記”的飯店。這種方式下，購(gòu)買者有產(chǎn)權(quán)，財(cái)政上保持獨(dú)立，但在經(jīng)營(yíng)管理上接受聯(lián)號(hào)公司的指導(dǎo) 與協(xié)助。因?yàn)槭褂玫氖窃忻Q和標(biāo)記，所以在經(jīng)營(yíng)管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯(lián)營(yíng)飯店。即多個(gè)獨(dú)立飯店，為了共同利益聯(lián)合起來，使用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的標(biāo)記，聯(lián)合進(jìn)行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店

　　目前我國(guó)聯(lián)營(yíng)制與個(gè)體的中小飯店一般都是采用這種經(jīng)營(yíng)管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀有一個(gè)初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關(guān)系，本章主要是以大型、高檔的商務(wù)會(huì)議型飯店為主體，進(jìn)行物業(yè)管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業(yè)管理的特征

　　與寫字樓等其他物業(yè)比較，飯店物業(yè)具有以下特征:

　　1.賓客流動(dòng)頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時(shí)住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(shí)(早餐);多則2小時(shí)(中餐)，最多也不會(huì)超過3小時(shí)(晚餐)。客房住宿亦是(除了長(zhǎng)包房外)，今天來明 天走，即使開會(huì)也至多一個(gè)星期，賓客流動(dòng)頻率特別高。這是寫字樓等其他物業(yè)不可比擬的。

　　由于賓客流動(dòng)頻率高，給物業(yè)管理，特別是服務(wù)，增加了難度，需要的服務(wù)人員，不僅 數(shù)量多，而且必須經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)，素質(zhì)要高，尤其是高檔飯店，服務(wù)是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務(wù)，到端菜、送菜、報(bào)菜名等都有嚴(yán)格的規(guī)范 要求。

　　2.建筑規(guī)模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場(chǎng)所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務(wù)會(huì)議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設(shè)施，多數(shù)都在10萬㎡以上 。而且設(shè)計(jì)造型各具特色，建筑使用的主要材料、設(shè)備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛(wèi)生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調(diào)、監(jiān)控、供暖、供水等主要設(shè)備，大多是進(jìn)口。每到一個(gè)城鎮(zhèn)，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規(guī)模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務(wù)時(shí)間既短，又長(zhǎng)

　　飯店的這一特征，主要表現(xiàn)在餐飲和其他各種娛樂活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目中。飯店的餐飲一日三 餐。對(duì)每餐或每批賓客的服務(wù)的時(shí)間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會(huì)超過 3小時(shí)。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會(huì)、舞廳一般 都要到深夜一兩點(diǎn)鐘結(jié)束。為此服務(wù)要幾班倒，管理服務(wù)到深夜。

　　4.衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場(chǎng)所，因此對(duì)其衛(wèi)生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒，無塵無污;服務(wù)人員必須衣著干凈整潔;客房應(yīng)按規(guī)范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業(yè)的這些特征，就可以有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加 強(qiáng)管理與服務(wù)，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽(yù)。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標(biāo)準(zhǔn)高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經(jīng)商的國(guó)外或境 外客人，各種國(guó)際會(huì)議、來華旅游的外國(guó)客人與海外華僑，港、澳、臺(tái)同胞等;國(guó)內(nèi)各種高層次的代表會(huì)、社團(tuán)會(huì)、訂貨會(huì)、專業(yè)會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)及社團(tuán)旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識(shí)廣，因此對(duì)服務(wù)與管理的設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量等要求也相應(yīng) 較高。

　　三、飯店(酒店)物業(yè)管理服務(wù)

　　(一)按服務(wù)項(xiàng)目劃分

　　1.客房對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　客房對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在:

　　(1)禮貌待客。所有服務(wù)員都是經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)合格后上崗，統(tǒng)一著裝，按規(guī)范要求進(jìn)行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優(yōu)美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡(jiǎn)意賅。進(jìn)客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進(jìn)入。

　　(2)搞好客房衛(wèi)生服務(wù)。每天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進(jìn)出口迎送客人。

　　(4)及時(shí)換補(bǔ)房間內(nèi)租擺及小吧臺(tái)的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調(diào)等正常運(yùn)行，發(fā)生事故及時(shí)報(bào)修處理。

　　(6)保持客房潔凈優(yōu)美。

　　(7)為客人提供代訂機(jī)票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購(gòu)物等多種服務(wù)項(xiàng)目。

　　總之，通過全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。

　　2.餐廳對(duì)賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　飯店的餐廳是飯店對(duì)賓客服務(wù)的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽(yù)，主要是體現(xiàn)在其餐 飲風(fēng)味及服務(wù)檔次上。

　　餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在:

　　(1)餐廳服務(wù)設(shè)施(即硬件)方面，如:設(shè)計(jì)裝修檔次高，主要材料都是進(jìn)口的;大開間、KTV包間面積大，設(shè)備設(shè)施配備齊全，檔次高，如:音響設(shè)備，餐具，桌椅、沙發(fā)等為 國(guó)內(nèi)名牌;有名家字畫，藝術(shù)家現(xiàn)場(chǎng)表演;有名貴藝術(shù)品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構(gòu)成各具特色的餐廳風(fēng)光，使賓客充分享受品嘗各種風(fēng)味的佳肴。

　　(2)高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生服務(wù)條件。由于飯店的賓客流動(dòng)頻率特別高，同時(shí)是為賓客提供臨時(shí)住宿和用餐的場(chǎng)所，客觀上容易發(fā)生傳染病，對(duì)衛(wèi)生條件要求特別嚴(yán)。從食品采購(gòu)開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購(gòu)入的食品、飲料，一律由專賣店進(jìn)貨，并應(yīng)有保鮮期。加工制作要按規(guī)范要求，符合衛(wèi)生要求，選好洗凈。

　　餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳的服務(wù)人員，從廚師長(zhǎng)到一般服務(wù)員，均須經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，合格后持證上崗，并定期進(jìn)行身體檢查，不符合條件的一律調(diào)離崗位。

　　餐廳服務(wù)員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報(bào)菜名，一般由領(lǐng)班服務(wù)員進(jìn)行。餐廳服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會(huì)音響調(diào)試技術(shù)，要能歌善舞，對(duì)客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項(xiàng)目服務(wù)

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設(shè)施，如:健身房、桑拿按摩、臺(tái)球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項(xiàng)目，均由經(jīng)過培訓(xùn)的專門服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

　　(二)從服務(wù)內(nèi)容劃分

　　高檔飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容劃分主要是:

　　1.衛(wèi)生保潔

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是飯店為賓客服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。每一個(gè)高檔飯店都設(shè)立 有負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作的部門，制定了嚴(yán)格衛(wèi)生保潔的規(guī)范要求、操作規(guī)程和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位，都規(guī)定了具體的工作項(xiàng)目;每個(gè)具體工作項(xiàng)目，都明確了其工作時(shí)間與操作程 序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是一項(xiàng)既細(xì)致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實(shí)屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現(xiàn)了服務(wù)人員的敬業(yè)精神。他們不斷往復(fù)的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護(hù)保養(yǎng)......，使一座座由設(shè)計(jì)人員精心設(shè)計(jì)，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長(zhǎng)年常新，永葆青春。

　　關(guān)于高檔飯店衛(wèi)生保潔的具體內(nèi)容、操作細(xì)目，各物業(yè)管理單位，應(yīng)根據(jù)具體情況制定 ，原則應(yīng)盡可能細(xì)化，便于操作。

　　2.禮貌服務(wù)

　　(1)服務(wù)人員形象要美，統(tǒng)一著裝，男服務(wù)員穿西裝打領(lǐng)帶，女服務(wù)員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達(dá)歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務(wù)，有問必答。有客人來主動(dòng)接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對(duì)不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　一、實(shí)行專業(yè)化管理

　　物業(yè)管理是一門專業(yè)化很強(qiáng)的管理科學(xué)，是由多學(xué)科組成的管理系統(tǒng)工程。

　　高檔飯店的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理必須實(shí)行專業(yè)化管理，由專業(yè)化的物業(yè)管理公司，設(shè)置專門的 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，聘用經(jīng)過多學(xué)科培養(yǎng)和培訓(xùn)的專業(yè)人才，實(shí)行專業(yè)化分工協(xié)作。

　　(一)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)

　　為了加強(qiáng)飯店的設(shè)備、設(shè)施管理及運(yùn)行，應(yīng)設(shè)立工程部，負(fù)責(zé)如下設(shè)備系統(tǒng)管理:

　　1.安全供電系統(tǒng)

　　2.空調(diào)系統(tǒng)

　　3.給排水系統(tǒng)

　　4.樓宇自控系統(tǒng)

　　5.通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　6.消防保安系統(tǒng)

　　7.電視廣播系統(tǒng)

　　8.電梯運(yùn)行系統(tǒng)

　　以上所列各系統(tǒng)，都需要專門人員，按照規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，實(shí)行專業(yè)化 管理。只有這樣，才能保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，飯店的正常經(jīng)營(yíng)管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產(chǎn)安全，物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專門的消防保安機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng) 工作。保安部應(yīng)設(shè)立監(jiān)控室，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控與巡邏，要害部位應(yīng)安有自動(dòng)錄像設(shè)備，發(fā)現(xiàn) 隱患及時(shí)采取措施，將其消滅于萌芽狀態(tài)之中。萬一發(fā)生火災(zāi)事故，要按規(guī)范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

　　(三)環(huán)境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對(duì)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境美化外，更主要的是對(duì)樓宇內(nèi)的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術(shù)品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進(jìn)行安排和管理，經(jīng)常更新，為賓客提供一個(gè)清新、優(yōu)美而典雅的良好環(huán)境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產(chǎn)品，是飯店最主要的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術(shù)的廚師、特級(jí)廚師進(jìn)行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術(shù)的總廚師長(zhǎng)進(jìn)行專業(yè)化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經(jīng)營(yíng)管理中，一般都很重視客房的管理與服務(wù)工作，選派得力干部，選聘經(jīng)過專門培訓(xùn)合格的管理及服務(wù)人員，按規(guī)范要求和程序，進(jìn)行專業(yè)化管理和服務(wù)。

　　(六)各種多營(yíng)項(xiàng)目管理

　　飯店開展的各種多營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，如:商務(wù)中心、舞廳、卡拉OK、臺(tái)球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應(yīng)選派懂專業(yè)技術(shù)的人才，實(shí)行專業(yè)化管理。

　　實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，通過上述分工協(xié)作，專業(yè)化管理，就能將飯店的經(jīng)營(yíng)管理形成一個(gè)綜合 管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)出聲譽(yù)、創(chuàng)出效益。

　　二、實(shí)行規(guī)范化管理

　　飯店的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)多學(xué)科的綜合管理系統(tǒng)，不僅要實(shí)行專業(yè)化分工管理，而且要實(shí) 行規(guī)范化管理。

　　飯店的規(guī)范化管理，就是由各個(gè)管理部門，各個(gè)子系統(tǒng)都應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定或要求， 并結(jié)合單位實(shí)際情況，制定自己內(nèi)部的各種管理制度、辦法和工作標(biāo)準(zhǔn)，如:人事勞動(dòng)工資、勞保福利辦法，財(cái)務(wù)管理辦法及成本計(jì)算規(guī)程，保安消防制度，設(shè)備設(shè)施管理制度，督導(dǎo) 辦法，各崗位及各項(xiàng)工作操作規(guī)范等，從而形成一套完整的法制化的、科學(xué)化的綜合管理系統(tǒng)，為經(jīng)營(yíng)管理好飯店打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、實(shí)行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現(xiàn)代化的最新科研成果，自動(dòng)化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監(jiān)控指揮;樓宇自控系統(tǒng)，水、電、氣、暖等各子系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、檢修;辦公電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等。自動(dòng)化程度越高，對(duì)程序化操作要求越嚴(yán)。即便是餐廳和客房，也應(yīng) 嚴(yán)格按程序規(guī)定進(jìn)行操作，進(jìn)行管理與服務(wù)。

　　四、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　飯店的物業(yè)管理，通過實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù)，其結(jié)果必然要達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)化。也就是說各項(xiàng)工作通過協(xié)作、專業(yè)化管理，按照規(guī)定的要求、程序，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

　　物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是:根據(jù)有利于加強(qiáng)飯店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，本著“實(shí)事求是，精 簡(jiǎn)效能”的原則，在保證搞好經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量縮減編制定員，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)。

　　二、機(jī)構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想

　　1.有利于加強(qiáng)飯店的物業(yè)管理，保護(hù)賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.有利于加強(qiáng)飯店經(jīng)營(yíng)管理，為業(yè)主創(chuàng)造更多的營(yíng)業(yè)收入，維護(hù)好飯店資產(chǎn)，使飯店資產(chǎn)使用壽命延長(zhǎng)，保值增值。

　　3.有利于物業(yè)管理公司自身建設(shè)、發(fā)展，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和員工隊(duì)伍素質(zhì)。

　　4.有利于為物業(yè)管理公司股東創(chuàng)造更好的收益。

　　三、委托管理領(lǐng)導(dǎo)體制

　　1.物業(yè)管理公司，是按《公司法》要求注冊(cè)登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責(zé)任公司或獨(dú)資公司。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的日常經(jīng)營(yíng)管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)體制。

　　2.飯店投資者如果是獨(dú)家投資，則他就是“業(yè)主”;如果是兩個(gè)及其以上股東投資，則應(yīng)由股東成立“業(yè)主委員會(huì)”代表業(yè)主。

　　3.由“業(yè)主”(或“業(yè)主委員會(huì)”下同)與物業(yè)管理公司簽訂委托經(jīng)營(yíng)管理合同書，將飯店的日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)轉(zhuǎn)移給受托方并以業(yè)主的名義代表業(yè)主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

　　大政方針，由業(yè)主審定，委托方實(shí)施。實(shí)施中的重大問題由董事會(huì)審定，公司總經(jīng)理貫 徹執(zhí)行，并接受業(yè)主、董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督。

　　四、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　在上述機(jī)構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想和原則下，為加強(qiáng)飯店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作。一般在公 司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，公司設(shè)總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1~2人，總會(huì)計(jì)師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領(lǐng)導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。管理機(jī)構(gòu)一般設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事部、計(jì)財(cái)部、保安部、工程部、前廳部、客務(wù)部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據(jù)具體情況增減)。

篇3：飯店員工宿舍管理員崗位工作職責(zé)

　　飯店員工宿舍管理員崗位職責(zé)

　　直接上級(jí)：?jiǎn)T工宿舍主管

　　直接下級(jí)：?jiǎn)T工宿舍、理發(fā)室、更衣室服務(wù)員

　　崗位職責(zé)：在員工宿舍主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)宿舍、更衣室的財(cái)產(chǎn)、人員、接待工作進(jìn)行日常管理。

　　工作內(nèi)容：

　　1、具體落實(shí)員工宿舍、理發(fā)室、更衣室的年度工作計(jì)劃。

　　2、負(fù)責(zé)各種設(shè)備、設(shè)施的日常管理，填寫派工單，并督促完成。

　　3、負(fù)責(zé)工作人員的考勤、排班工作。

　　4、檢查各班次、各崗位工作完成情況，并提出改進(jìn)意見。

　　5、負(fù)責(zé)各類清潔用品、日常用品的申領(lǐng)、發(fā)放及保管。

　　6、負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的申請(qǐng)、計(jì)賬及處理。

　　7、完成員工宿舍主管布置的其它任務(wù)。

　　素質(zhì)要求：

　　1、具有初中以上文化程度。

　　2、有高度責(zé)任感，全心全意為一線員工服務(wù)。

　　3、有很強(qiáng)的安全意識(shí)。