酒店管理中的細(xì)節(jié)如何掌控

　　一、酒店經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位

　　酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說(shuō)是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果認(rèn)識(shí)不到細(xì)節(jié)管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì)丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。

　　1．細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。在管理中沒(méi)有注意到員工餐的質(zhì)量問(wèn)題，就可能導(dǎo)致員工大量流失的嚴(yán)重問(wèn)題。

　　2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。

　　3.酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/P>

　　二、對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)

　　企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營(yíng)的成敗與細(xì)節(jié)管理的關(guān)系。

　　1.管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)家號(hào)有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，到位。

　　2.酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)可能會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)！

　　3.同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒(méi)有太大的差異。但是，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

　　4.成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。

　　三、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過(guò)程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。

　　1.酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

　　2.細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

　　3.酒店必須形成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。

　　比如有的酒店對(duì)大堂洗手間的衛(wèi)生管理就明確規(guī)定了清潔的時(shí)間間隔、清潔程度等量化指標(biāo)。

　　4.細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)。所以如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢(qián)的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則，其核心就是強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理對(duì)提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的作用。

　　四、實(shí)施零缺陷服務(wù)策略是細(xì)節(jié)管理的主要表現(xiàn)形式

　　零缺陷服務(wù)是一種服務(wù)理念，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅(jiān)持這種方針，才能落實(shí)這種理念。

　　1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，提供完美的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨向更小，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費(fèi)者非常挑剔，如果沒(méi)有零缺陷服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，酒店就會(huì)失去顧客和市場(chǎng)份額。

　　2.細(xì)心發(fā)現(xiàn)，即時(shí)響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動(dòng)態(tài)的，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動(dòng)的地位，要想將被動(dòng)變主動(dòng)，就要在細(xì)節(jié)上即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。

　　3.注重細(xì)節(jié)，注重每一次服務(wù)的目的性和針對(duì)性。目的性是服務(wù)的宗旨，針對(duì)性是使客人滿意的關(guān)鍵。酒店的服務(wù)是滿足顧客的需求，在服務(wù)過(guò)程申實(shí)現(xiàn)酒店的價(jià)值。因此，酒店的價(jià)值要與顧客的價(jià)值相連接，形成價(jià)值聯(lián)盟，要做到這一點(diǎn)，就要向每一位顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　4.考慮顧客心理細(xì)節(jié)，第一次就使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)是一種互動(dòng)行為，只有當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過(guò)程和體驗(yàn)，過(guò)程和體驗(yàn)都可以重復(fù)，但是第一印象和第一次體驗(yàn)，決定著客人的滿意程度。所以酒店員工要在個(gè)人儀表儀態(tài)、禮貌敬語(yǔ)、語(yǔ)氣表情、服務(wù)效率等諸多細(xì)節(jié)上努力讓顧客產(chǎn)生美好的感覺(jué)，為酒店博得顧客的認(rèn)同而“精耕細(xì)作”。

篇2：商場(chǎng)管理就是細(xì)節(jié)管理

　　商場(chǎng)管理就是細(xì)節(jié)管理

　　當(dāng)集團(tuán)把汪中求先生寫(xiě)的《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書(shū)作為新年禮物贈(zèng)送我時(shí)，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)對(duì)工作和生活的重要性和公司對(duì)員工的厚望，特別是我們從事商場(chǎng)管理這領(lǐng)域方面的工作，細(xì)節(jié)的管理水平直接體現(xiàn)商場(chǎng)的管理水平，李董在書(shū)的扉頁(yè)寫(xiě)到“志遠(yuǎn)謹(jǐn)微、 嚴(yán)德保信；榮基企業(yè)之精神你我共弘揚(yáng)”一句話，這既是對(duì)大家進(jìn)一步的勉勵(lì)，也是把《細(xì)節(jié)決定成敗》的精髓融入企業(yè)管理的具體要求。

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)以大量的案例論述了“細(xì)節(jié)“在管理中的重要性，強(qiáng)調(diào)中國(guó)絕不缺雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；絕不缺少各類管理制度，缺少是對(duì)規(guī)章制度條款不折不扣的執(zhí)行；引用老子的話“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，精辟指出想成就一番事業(yè)。必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。

　　以下是我對(duì)商場(chǎng)細(xì)節(jié)的管理不足的一些淺見(jiàn)：

　　第一、商場(chǎng)細(xì)節(jié)管理的必要性：

　　我榮基國(guó)際商場(chǎng)目前所處的狀況：商場(chǎng)在實(shí)際工作中我們?nèi)鄙倬褪羌?xì)節(jié)精神，我們從事服務(wù)行業(yè)，講究就是服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在湛江的商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，除了我們榮基國(guó)際廣場(chǎng)，既有百貨皇牌軍“廣百”、品牌意識(shí)極強(qiáng)的鑫海、也有人流很旺的國(guó)貿(mào)“A”、“B”、“C”座、數(shù)碼港、世貿(mào)、時(shí)尚怡福國(guó)際、興華廣場(chǎng)等，即將籌辦的鼎盛廣場(chǎng)等，這些商場(chǎng)各具特色，如何在高手林立的商圈殺出一條血路，讓榮基國(guó)際商場(chǎng)品牌傲立其中，我想只有靠細(xì)節(jié)取勝。商場(chǎng)的細(xì)節(jié)既體現(xiàn)在管理模式性、裝修風(fēng)格的差異性，也體現(xiàn)管理中各個(gè)細(xì)節(jié)的差異性。隨著零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各個(gè)商場(chǎng)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，相繼推出了各種名目繁多的促銷(xiāo)花招：裝修、降價(jià)、打折讓利、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售......但時(shí)間一長(zhǎng)，這些招術(shù)都漸漸失去了效力，無(wú)力刺激消費(fèi)心理已日趨成熟的湛江人的購(gòu)買(mǎi)欲望，使得許多商場(chǎng)利潤(rùn)下降，陷入了困境之中。隨著湛江商品市場(chǎng)的不斷繁榮，人民生活水平和消費(fèi)水平不斷提高，各商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品在品種、規(guī)格、性能、款式方面的差異已趨向于零，有時(shí)一個(gè)老板的品牌在各個(gè)商場(chǎng)都有鋪貨，消費(fèi)者在各個(gè)商場(chǎng)都可以買(mǎi)到，這樣商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在裝潢、規(guī)模、價(jià)格的優(yōu)勢(shì)效能也在淡化，新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將是以服務(wù)為代表的競(jìng)爭(zhēng)，只有把眼光聚集到服務(wù)細(xì)節(jié)上來(lái)才能求生存。

　　第二、商場(chǎng)細(xì)節(jié)如何深化：

　　“天下大事，必做于細(xì)”由于受到陳舊經(jīng)營(yíng)觀念的束縛，我商場(chǎng)提供的服務(wù)多側(cè)重于表面形式，顯得僵硬、死板、千篇一律，未能夠真正體現(xiàn)消費(fèi)者需求，從而使所提供的服務(wù)從質(zhì)量、效率和消費(fèi)者滿意程度上都未能得到本質(zhì)上的改進(jìn)。

　　例如我們的服務(wù)承諾多，落實(shí)規(guī)范不夠。我們走進(jìn)商場(chǎng)，往往會(huì)看到很多服務(wù)口號(hào)：微笑服務(wù)、包退包換、假一賠十......我司已制定了各種名目繁多的服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)則，但往往由于制定的服務(wù)規(guī)則內(nèi)容抽象空洞，不規(guī)范，而服務(wù)本身又具有不穩(wěn)定性，使得許多服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施無(wú)法真正到位，也不便于管理和監(jiān)督，因而導(dǎo)致顧客的抱怨。如提出微笑服務(wù)，許多售貨員在顧客買(mǎi)東西時(shí)，非常熱情，以至有強(qiáng)行推銷(xiāo)之嫌，但退貨時(shí)，往往百般刁難，微笑全無(wú)。這說(shuō)明，“微笑服務(wù)”假如僅是一個(gè)空洞的口號(hào)，而無(wú)具體的規(guī)范內(nèi)容，那么商場(chǎng)的服務(wù)承諾肯定要打折扣了。

　　再如服務(wù)形式多，真正體現(xiàn)消費(fèi)者需要的少。在去年的裝潢裝修風(fēng)中，商場(chǎng)服務(wù)的硬環(huán)境得到了很大的改善，增加了許多服務(wù)設(shè)施，但如今的商場(chǎng)都環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全。但存在的問(wèn)題是，沒(méi)有特色，而且很多服務(wù)形式形同虛設(shè)，需要有的沒(méi)有，不需要的卻占據(jù)了很多營(yíng)業(yè)面積和工作量。商場(chǎng)公共廁所偏少，有的商鋪試衣間僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的布簾......設(shè)置了很多服務(wù)形式，卻未能使消費(fèi)者感受到舒適、方便和滿足，這無(wú)疑是值得商場(chǎng)管理人員考慮的問(wèn)題。

　　還有就是以我為主，忽視消費(fèi)者的心理需求。我們現(xiàn)在已經(jīng)不能僅用服務(wù)態(tài)度好不好去要求一個(gè)售貨員，因?yàn)槿缃翊蠖鄶?shù)售貨員都已做到了微笑服務(wù)，但實(shí)際上，一些售貨員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)水平仍需提高。如，售貨員的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)基本做到會(huì)用商品、會(huì)修、會(huì)裝配、會(huì)指導(dǎo)消費(fèi)者；售貨員的心理素質(zhì)反映在遇到刁難的顧客怎么辦？售貨員的基本素質(zhì)包括接人待物的禮儀、說(shuō)話的方式方法等等。售貨員的服務(wù)水平和服務(wù)技能是商場(chǎng)服務(wù)好壞的關(guān)鍵，消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，不僅希望買(mǎi)到稱心如意的商品，更希望能夠得到尊重、友情和樂(lè)趣。如果售貨員僅僅是從獎(jiǎng)金和銷(xiāo)售額的角度去考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)很好。

　　不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的好壞是售貨員的責(zé)任或是老板的責(zé)任。實(shí)際上，商場(chǎng)的每一個(gè)成員，從經(jīng)理到售貨員都應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。如果一個(gè)商場(chǎng)能夠從上到下形成一套有效率的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)制度和服務(wù)監(jiān)督體系，協(xié)調(diào)運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大大提高。首先，要建立明晰的責(zé)權(quán)范圍，并且責(zé)權(quán)一致，避免相互推諉。即商場(chǎng)應(yīng)對(duì)每一個(gè)崗位都要有詳細(xì)的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)，這一說(shuō)明書(shū)必須明確、實(shí)用，以顧客滿意為目的，并且成為每個(gè)人提供有效服務(wù)的指南。有了明確的職責(zé)范圍，還必須在嚴(yán)格的監(jiān)督體系下保證其實(shí)施。如對(duì)一些可以量化的指標(biāo)進(jìn)行抽查、檢測(cè)，建立部門(mén)經(jīng)理、專職工作人員和顧客三位一體的監(jiān)督網(wǎng)。另外，還必須加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部的信息溝通，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同級(jí)之間的矛盾，同時(shí)集思廣議，獎(jiǎng)勤罰懶。如每天可以用一定時(shí)間招集服務(wù)人員討論顧客問(wèn)題并相互傳授經(jīng)驗(yàn)；高層管理人員到一線去訪問(wèn)和觀察；每月公布優(yōu)秀個(gè)人和優(yōu)秀部門(mén)的業(yè)務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)有革新建議的個(gè)人。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化也是一個(gè)重要手段。雖然企業(yè)文化不是服務(wù)本身，但它通過(guò)對(duì)服務(wù)核心的把握、調(diào)節(jié)和改善而發(fā)揮其獨(dú)特的效力，從而從更高層次上提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)知名度，改善企業(yè)形象，建立起獨(dú)具特色的服務(wù)氛圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)加強(qiáng)商場(chǎng)各方的協(xié)調(diào)性，調(diào)動(dòng)各方積極性，滿足員工的心理需求，從而使整個(gè)商場(chǎng)形成團(tuán)結(jié)、向上、創(chuàng)新的局面。

　　顧客是商場(chǎng)的上帝，贏得了上帝也就贏得生存和發(fā)展的權(quán)力。企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，以消費(fèi)者需求為中心，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，而不是僅從淺層和外表形式去迎合消既體現(xiàn)在費(fèi)者，只有這樣，商場(chǎng)才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　作為商場(chǎng)的核心部門(mén)

　　財(cái)務(wù)部更要發(fā)揮細(xì)節(jié)的管理精神，發(fā)揮“管家婆”的企業(yè)精神，既要管好本公司的每分每毫，也要發(fā)揮服務(wù)窗口的作用，從小事做起，特別是統(tǒng)一收銀即將統(tǒng)一鋪開(kāi)，如何把財(cái)務(wù)工作細(xì)節(jié)到每個(gè)環(huán)節(jié)，力求每個(gè)環(huán)節(jié)完美都是我們的工作重點(diǎn)，“要讓時(shí)針走得準(zhǔn)，必須控制好秒針的運(yùn)行”，接下來(lái)的日子我們榮基商業(yè)公司全體同仁一定把細(xì)節(jié)精神貫徹到實(shí)際工作去，把“目光放在客戶而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”,迎接新一輪的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)！

篇3：談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　談物業(yè)管理服務(wù)與細(xì)節(jié)

　　物業(yè)管理，對(duì)于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來(lái)講，誰(shuí)都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識(shí)、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰(shuí)都能談出一整套。幾乎每個(gè)物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認(rèn)為物業(yè)管理就是細(xì)節(jié)的管理和服務(wù)的管理。細(xì)節(jié)的管理直接關(guān)系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時(shí)期誕生的物業(yè)管理公司，因?yàn)楣芾砑?xì)節(jié)的差異，使其在管理等級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)能力上很快就拉開(kāi)了距離。下面筆者就以實(shí)操案例加以說(shuō)明。

　　一、注重細(xì)節(jié)，減少無(wú)效管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

　　每當(dāng)家物業(yè)管理公司進(jìn)入一個(gè)新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開(kāi)發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗(yàn)收所接管物業(yè)的質(zhì)量。按常規(guī)，在驗(yàn)收物業(yè)時(shí)要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內(nèi)外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門(mén)窗是否安裝到位:開(kāi)關(guān)是否靈活等等。如果驗(yàn)收無(wú)誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，我從服務(wù)和人性化的專業(yè)角度來(lái)看，仍然存在著諸多的隱患和細(xì)節(jié)問(wèn)題被忽視了：當(dāng)我們仔細(xì)檢查就會(huì)發(fā)現(xiàn)樓道鐵護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開(kāi)支；又比如，樓道是一梯三戶并錯(cuò)層的，即使少安裝一套燈具也會(huì)給其中的部分業(yè)主出入帶來(lái)不便；有的物業(yè)，房屋主體結(jié)構(gòu)雖然沒(méi)有大問(wèn)題但是地面的水泥砂漿標(biāo)號(hào)太低，剛交樓地面就出現(xiàn)嚴(yán)重起砂的現(xiàn)象；如果空調(diào)孔位置不合理，空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門(mén)鎖是否有生銹現(xiàn)象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹(shù)時(shí)如果被劃破包皮，下雨時(shí)就會(huì)導(dǎo)致漏電跳閘；如果單元門(mén)上的雨棚漏水，很快就會(huì)將門(mén)禁面板短路等等。

　　有些開(kāi)發(fā)商對(duì)其應(yīng)負(fù)的維保責(zé)任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過(guò)就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問(wèn)題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進(jìn)而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細(xì)致，有嚴(yán)格的體系要求。我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期，要派專人與開(kāi)發(fā)商聯(lián)絡(luò)，特別是對(duì)隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內(nèi)綠化樹(shù)種都要加以前期管理。在公司進(jìn)駐前，盡量簽訂三方(開(kāi)發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對(duì)施工方安裝的所有公共設(shè)施都要進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，了解施工與設(shè)計(jì)圖紙的差距，減少今后的維修費(fèi)用和管理成本。

　　二、細(xì)節(jié)的管理決定企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　今后的競(jìng)爭(zhēng)將是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現(xiàn)出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會(huì)談及物業(yè)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務(wù)精神。他們的維修工上門(mén)服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)谏祥T(mén)服務(wù)中從來(lái)沒(méi)有人接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，注重了提高每個(gè)員工的素質(zhì)，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細(xì)節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)

　　在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)谄綍r(shí)的管理工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們就主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好。業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機(jī)會(huì)和共同的話題了。筆者就有這樣的體會(huì)，曾經(jīng)得到過(guò)我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)小孩玩耍時(shí)，取掉了幾十個(gè)草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時(shí)間全部要了回來(lái)，并送到了管理處。

　　當(dāng)然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會(huì)。只要我們將服務(wù)做好做細(xì)了，我們的工作就會(huì)得到業(yè)主的理解和支持。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克先生說(shuō)過(guò)：“我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。”在精細(xì)化管理的時(shí)代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強(qiáng)，做大，就必須將每一件小事做好，做細(xì)。

　　(水昂之城管理處阿萬(wàn))

　　文章來(lái)源：《首都房地產(chǎn)》第14期