物業(yè)如何處理交房階段的緊急事件

　　交房作為物業(yè)公司第一次與業(yè)主謀面和打交道的關(guān)口，是決定今后物業(yè)服務(wù)是否順利的關(guān)鍵，處理好交房過(guò)程中的緊急突發(fā)事件，是做好交房的重要環(huán)節(jié)，也是物業(yè)公司服務(wù)技巧、服務(wù)水平、服務(wù)技能的展示。業(yè)主提出要求出示房屋檢驗(yàn)合格證書(shū)、物業(yè)管理費(fèi)公示，以及業(yè)主之間的互相爭(zhēng)吵、人群擁擠造成傷害等，都是交房過(guò)程中的緊急突發(fā)事件。

　　交房中的緊急突發(fā)事件類型：

　　物業(yè)管理費(fèi)用問(wèn)題

　　關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)，有的物業(yè)公司在交房的時(shí)候，不一定就能夠拿到物價(jià)部門(mén)的批文。有的只是到政府物價(jià)部門(mén)進(jìn)行備案，不會(huì)立刻拿到備案證明，而是需要等到業(yè)主入住一段時(shí)間之后，由物業(yè)公司和業(yè)主簽署了物業(yè)服務(wù)合同，才具備物業(yè)管理費(fèi)備案的條件。有了物業(yè)管理費(fèi)的備案，才可以給業(yè)主一個(gè)準(zhǔn)確的交代。有的業(yè)主，會(huì)在交房過(guò)程中針對(duì)物業(yè)管理費(fèi)文件公示的問(wèn)題“糾纏不休”，進(jìn)而得到另一些業(yè)主的鼓動(dòng)，聚集起來(lái)一起與物業(yè)公司進(jìn)行爭(zhēng)論，造成群體性的糾紛，會(huì)讓整個(gè)交房現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪，甚至導(dǎo)致交房過(guò)程的中斷。

　　有些業(yè)主認(rèn)為，自己入住尚未享受到物業(yè)服務(wù)，也不知道管理水平如何，不能交費(fèi)。但是不交費(fèi)又不能拿到鑰匙，因拒交費(fèi)用產(chǎn)生的業(yè)主延遲交房、業(yè)主不能及時(shí)進(jìn)新房、不能入住裝修的糾紛在交房階段還是比較多的。

　　患病業(yè)主的緊急救治事件

　　在交房過(guò)程中，開(kāi)發(fā)商為了盡快交房，往往會(huì)采用群發(fā)短信的方式，通知大量業(yè)主，業(yè)主會(huì)按照開(kāi)發(fā)商的通知及時(shí)趕來(lái)交房。但是，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的交房接待能力往往是有限的，大量的業(yè)主集中交房，會(huì)導(dǎo)致一些業(yè)主不受關(guān)注，受到冷落的現(xiàn)象出現(xiàn)。如果天氣炎熱或者寒冷，加上業(yè)主心情焦急，就會(huì)出現(xiàn)如高血壓、心臟病患者，因?yàn)榈貌坏郊皶r(shí)的接待，暈倒甚至出現(xiàn)休克。這時(shí)候，物業(yè)公司交房小組必須做好業(yè)主的救治工作，防止出現(xiàn)意外情況。

　　公共配套設(shè)施不完善的矛盾

　　很多房屋在交房時(shí)還不具備交房條件，比如水電路的三通問(wèn)題，就會(huì)造成業(yè)主情緒上的波動(dòng)。一方面，開(kāi)發(fā)商肯定會(huì)按照通知的交房日期進(jìn)行交房，但是如果公共設(shè)備設(shè)施不配套，肯定導(dǎo)致業(yè)主的投訴、爭(zhēng)吵。

　　筆者在一次交房過(guò)程中，由于樓盤(pán)水電都是臨時(shí)的，導(dǎo)致很多業(yè)主拒絕收房，回到售樓部進(jìn)行理論。這時(shí)候，物業(yè)公司交房成員一定要做好解釋工作，讓業(yè)主知曉公共設(shè)備設(shè)施的完善不是一蹴而就的，而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

　　由于影響房地產(chǎn)建設(shè)施工流程的因素復(fù)雜，加上銷(xiāo)售、前期審核、規(guī)劃、消防、環(huán)保等問(wèn)題，導(dǎo)致延期交房的比比皆是。特別是有的開(kāi)發(fā)商為了按時(shí)交房，減少延遲交房導(dǎo)致的賠償，施工未完成的問(wèn)題較多，導(dǎo)致業(yè)主無(wú)法行走和正常生活。

　　開(kāi)發(fā)商承諾問(wèn)題

　　學(xué)區(qū)房、臨海、交通發(fā)達(dá)、商業(yè)配套完善……所有的承諾在銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)得天花亂墜，在交房時(shí)不能兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主群情激憤，拒絕接房，提出賠償要求。這種交房的糾紛在很多樓盤(pán)都存在，也事關(guān)物業(yè)人員的應(yīng)對(duì)。

　　整改問(wèn)題糾紛

　　有的業(yè)主在即將交房之前，就對(duì)自己的房子進(jìn)行了簡(jiǎn)單查驗(yàn)，也提出了需要維修的地方，但往往施工單位不給力，未及時(shí)維修，導(dǎo)致業(yè)主拒絕接房，與物業(yè)人員產(chǎn)生糾紛。如墻體空鼓、水電安裝不到位、封陽(yáng)臺(tái)、玻璃厚度問(wèn)題、過(guò)道過(guò)窄等。

　　垃圾遺留問(wèn)題

　　有一次，筆者在管理某小區(qū)時(shí)遇到一名業(yè)主接房，打開(kāi)房門(mén)以后在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)了遺留時(shí)間較長(zhǎng)的排泄物，業(yè)主為此大為光火，認(rèn)為地產(chǎn)和物管未盡職盡責(zé)，當(dāng)場(chǎng)拒絕接房，要求地產(chǎn)公司進(jìn)行賠償。后來(lái)經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售部門(mén)同事與業(yè)主溝通，物管及時(shí)對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行了清潔，并由地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)鞭炮、水果、花籃，舉行了一個(gè)小型的接房?jī)x式，方才熄滅了業(yè)主的怒火。

　　總之，很多原因?qū)е碌臉I(yè)主居住不舒服、不滿意，往往成為交房時(shí)候的焦點(diǎn)問(wèn)題。

　　交房中突發(fā)緊急事件的特點(diǎn)

　　緊急性

　　很多時(shí)候，人手不足，經(jīng)驗(yàn)也不足。只有具有多年交房經(jīng)驗(yàn)的工作人員，方可真正掌握業(yè)主的心態(tài)，了解交房中的突發(fā)緊急事件。

　　突然性

　　業(yè)主情緒的不穩(wěn)定，也導(dǎo)致交房時(shí)的很多障礙。沒(méi)有意見(jiàn)的業(yè)主不能正常收房，有意見(jiàn)的一定要物業(yè)公司給出詳細(xì)的滿意的答案。對(duì)這些突然發(fā)生的事情，只能提前準(zhǔn)備。

　　聚集性

　　眾多業(yè)主聚集在一起進(jìn)行討論，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致人群的集中。有些場(chǎng)地較小的交房現(xiàn)場(chǎng)，就會(huì)被圍得水泄不通，甚至交通中斷，寸步難行。

　　不可預(yù)見(jiàn)性

　　有些業(yè)主遇到自己房屋問(wèn)題，如墻面空鼓開(kāi)裂、水管四周漏水、電梯故障等，往往失去理智，找物業(yè)公司的“麻煩”。這時(shí)候，需要及時(shí)和業(yè)主進(jìn)行解釋，而且最好有開(kāi)發(fā)商的工程維修人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的專業(yè)性說(shuō)明，防止業(yè)主情緒過(guò)度失控，干擾交房現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　　如何做好交房過(guò)程中的緊急突發(fā)事件的處理

　　建立完善的緊急預(yù)案機(jī)制

　　在交房前一個(gè)月左右，由交房小組組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人，召開(kāi)緊急預(yù)案的處理協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)可能發(fā)生和出現(xiàn)的情況，進(jìn)行預(yù)案設(shè)置，特別是從人力物力方面，申請(qǐng)公司支持且執(zhí)行。緊急預(yù)案的處理要考慮到業(yè)主的群體性問(wèn)題、業(yè)主的職業(yè)特點(diǎn)、業(yè)主的社會(huì)地位、業(yè)主的文化素養(yǎng)等方面。最后制訂完善的緊急預(yù)案。

　　確立禁止與業(yè)主發(fā)生拉扯和推搡原則

　　無(wú)論如何，雖然交房出現(xiàn)了很多情況，但從業(yè)主角度想，積攢了一生的積蓄用來(lái)購(gòu)房，對(duì)自己房子理所當(dāng)然提出這樣那樣的問(wèn)題。面對(duì)這些問(wèn)題，作為物業(yè)工作人員應(yīng)該在發(fā)生糾紛時(shí)理智處理，禁止出現(xiàn)和業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言暴力和拉扯推搡的事件，讓業(yè)主對(duì)物管產(chǎn)生不良印象。

　　堅(jiān)持事前培訓(xùn)、事中強(qiáng)調(diào)的工作機(jī)制

　　在交房前必須進(jìn)行交房流程方案和應(yīng)急預(yù)案的演練，讓每一位物業(yè)工作人員熟悉緊急突發(fā)事件處理的流程、產(chǎn)生的根源、處理的原則。在每天交房結(jié)束后，及時(shí)短時(shí)間進(jìn)行總結(jié)，掌握每日不足和缺點(diǎn)，便于第二天應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

　　對(duì)接維修事項(xiàng)

　　在交房前，物業(yè)工程部門(mén)、客服部門(mén)、項(xiàng)目經(jīng)理，需要及時(shí)與地產(chǎn)公司對(duì)接，與施工單位對(duì)接，針對(duì)業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)維修，及時(shí)回復(fù)，及時(shí)整改，達(dá)到滿足業(yè)主的合理要求和條件，才能讓業(yè)主順心、安心、開(kāi)心。

篇2：交房案例:SOHO現(xiàn)代城氨氣污染事件

　　交房案例--SOHO現(xiàn)代城氨氣污染事件

　　2000年2月現(xiàn)代城2號(hào)樓部分住戶向開(kāi)發(fā)商反映室內(nèi)有異味存在。開(kāi)始以為是下水道地漏未封嚴(yán)，或以為是裝修材料中的氣味，一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)氣味越來(lái)越重。此事引起了現(xiàn)代城的高度重視。公司客戶服務(wù)部會(huì)同工程部曾到投訴者家中多次檢查，未能找出原因，于是又與北京有關(guān)單位對(duì)房間進(jìn)行了檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)2號(hào)樓有5至6個(gè)樓層的房間空氣中氨氣濃度高出國(guó)家環(huán)保部門(mén)出具的參考標(biāo)準(zhǔn)。這就是所謂的"氨氣事件"。最終由北京勞動(dòng)保護(hù)研究所檢測(cè)確認(rèn)，異味來(lái)自建筑單位購(gòu)買(mǎi)的混凝土中因冬季施工添加了含有氨成分的防凍劑，氨是一種無(wú)色但具有強(qiáng)烈刺激性氣味的氣體，因其溶解度極高，常被吸附在皮膚黏膜和眼結(jié)膜上，從而產(chǎn)生刺激和炎癥。因?yàn)榻ǚ繒r(shí)所使用的這種防凍劑是北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)準(zhǔn)許使用的合格產(chǎn)品，并獲得了北京市建設(shè)工程材料準(zhǔn)用證。北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)和北京市城鄉(xiāng)規(guī)劃委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于公布第二批限制和淘汰落后建材產(chǎn)品的目錄通知》中規(guī)定，從２０００年３月１日起，禁止在住宅工程中設(shè)計(jì)和使用含尿素的混凝土防凍劑。而這時(shí)，２號(hào)樓已經(jīng)交付使用。氨氣產(chǎn)生的原因是使用了在以前的技術(shù)條件下無(wú)法確認(rèn)其有可能產(chǎn)生不良后果的建筑材料，所以一切都是由于這個(gè)規(guī)定晚出來(lái)一年造成的。在此之后，開(kāi)發(fā)商開(kāi)始著手積極尋找解決方法。

　　2000年4月經(jīng)過(guò)反復(fù)比較及現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，勞保所確認(rèn)上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的除氨機(jī)對(duì)降低室內(nèi)空氣中氨氣濃度明顯有效，使用后可以保證室內(nèi)氨濃度達(dá)到國(guó)家大氣環(huán)境參考標(biāo)準(zhǔn)（目前我國(guó)尚未制定室內(nèi)環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）。開(kāi)發(fā)商立即向該廠家訂貨，首批設(shè)備在4月22日送達(dá)客戶家中，以后開(kāi)發(fā)商繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備200余臺(tái)，購(gòu)貨款超過(guò)人民幣200萬(wàn)元。其后，據(jù)檢測(cè)部門(mén)抽測(cè)，結(jié)果已符合環(huán)保部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2000年7月針對(duì)部分2號(hào)樓客戶提出的索賠要求，現(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商向室內(nèi)存在氨氣問(wèn)題的客戶致函道歉，并提出或無(wú)償提供除氨設(shè)備（同時(shí)承擔(dān)設(shè)備能源費(fèi)）或退房并雙倍賠償利息的承諾，開(kāi)發(fā)商在致客戶的信中解釋了室內(nèi)產(chǎn)生氨氣味道的原因，并指出"無(wú)論是曝光還是起訴，都是現(xiàn)代城業(yè)主的合法權(quán)益，我們將一如既往地為業(yè)主服務(wù)，不會(huì)因業(yè)主曝光和起訴行為降低和改變我們對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。我們也希望通過(guò)法律途徑，有一個(gè)公正的裁決。我們會(huì)遵守和執(zhí)行法院的裁決。"

　　2000年8月媒體陸續(xù)對(duì)現(xiàn)代城2號(hào)樓氨氣事件進(jìn)行了曝光，其中個(gè)別客戶向開(kāi)發(fā)商提出巨額賠償要求，現(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商老總潘石屹在媒體上公開(kāi)向氨氣事件中受損客戶道歉，并重申提供設(shè)備及退房承諾。月底，現(xiàn)代城在昆侖飯店舉行除氨設(shè)備招標(biāo)會(huì)，邀請(qǐng)社會(huì)權(quán)威機(jī)構(gòu)組成專家組對(duì)前來(lái)競(jìng)標(biāo)廠家進(jìn)行答辯考核。由于現(xiàn)代城2號(hào)樓業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商提供的空氣凈化設(shè)備的噪聲問(wèn)題表示不滿，因此，才有了這次招標(biāo)會(huì)。雖然，應(yīng)標(biāo)１９個(gè)廠家的準(zhǔn)備時(shí)間很短（這19家廠家是從30余家應(yīng)標(biāo)

　　廠商中初選出來(lái)的，而這距現(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商打出報(bào)紙廣告征集國(guó)內(nèi)外空氣凈化產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，只不過(guò)幾天時(shí)間），但仍有不少?gòu)S商帶著國(guó)際、國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，一些廠商更是把樣品帶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演試。面對(duì)來(lái)自中國(guó)建筑材料科學(xué)研究院、中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)所等權(quán)威機(jī)構(gòu)的7位專家的提問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)答辯。將從中選出3-4家的產(chǎn)品在現(xiàn)代城2號(hào)樓進(jìn)行實(shí)地試用檢測(cè)，最終奪標(biāo)的產(chǎn)品將用于現(xiàn)代城2號(hào)樓除氨。 通過(guò)對(duì)中標(biāo)廠家設(shè)備在現(xiàn)代城2號(hào)樓進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，使用后室內(nèi)空氣中氨濃度完全可以滿足國(guó)家相關(guān)參照標(biāo)準(zhǔn)。

　　被氨氣事件纏繞了一年之久的現(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商在20**年4月委托北京市勞動(dòng)保護(hù)研究所及北京市疾病預(yù)防控制中心（原北京勞動(dòng)衛(wèi)生職業(yè)病防治研究所）對(duì)現(xiàn)代城即將交付的6號(hào)樓每套房間室內(nèi)空氣中氨氣、甲醛、苯的濃度進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果全部合格。在他們交付的6號(hào)樓鑰匙的同時(shí)，每一位住戶還得到了一張由北京市勞動(dòng)保護(hù)研究所出具的室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)合格的證明。這在北京眾多樓盤(pán)中還是首家。潘石屹表示，現(xiàn)代城還有20余萬(wàn)平方米的建筑將在20**年陸續(xù)交付到客戶手中，這種綠色承諾將繼續(xù)下去，今后每一位入住的客戶都會(huì)得到權(quán)威機(jī)構(gòu)提供的檢測(cè)報(bào)告，而且在下一個(gè)項(xiàng)目建外SOHO出售時(shí)，他們準(zhǔn)備把這種承諾寫(xiě)進(jìn)合同中。如果不合格，客戶可根據(jù)合同條款得到相應(yīng)補(bǔ)償。現(xiàn)代城此舉似乎也是對(duì)去年氨氣事件的不得已行為，潘石屹也表示，這樣做將對(duì)開(kāi)發(fā)商、施工單位、裝修單位、材料供應(yīng)商來(lái)說(shuō)都將提出更嚴(yán)格的要求。