酒店客房服務(wù)十項(xiàng)注意

　　1.禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范;微笑服務(wù)，禮貌待客，"請"字先，"謝"字后，"您好"不離口;主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名;任何情況下不能向客人說"不"或者"沒有".不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說的不說。

　　2.職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái);不得以任何理由私自打開客人的行李袋(箱)，不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。

　　3.危情處理：注意住客動(dòng)態(tài);如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。

　　4.安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患;不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙;如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。

　　5.房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用;下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間;非上班時(shí)間未經(jīng)上級同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。

　　6.來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，必要時(shí)及時(shí)向上級匯報(bào);不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門;當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡;如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候;任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。

　　7.遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員;貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。

　　8.不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。

　　9.外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。

　　10.維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。

篇2：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

　　一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊

　　一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責(zé)；

　?。?）服務(wù)管理體系；

　?。?）合同評審；

　?。?）設(shè)計(jì)控制（也可略）；

　?。?）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財(cái)物的保存；

　?。?）服務(wù)標(biāo)識與可追溯性；

　?。?）服務(wù)過程質(zhì)量控制；

　?。?0）服務(wù)質(zhì)量檢查與評價(jià)；

　　（11）服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；

　?。?2）安全與衛(wèi)生控制；

　?。?3）不規(guī)范服務(wù)的控制；

　?。?4）糾正和預(yù)防措施；

　?。?5）結(jié)帳和離店；

　?。?6）質(zhì)量記錄的控制；

　?。?7）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　?。?8）培訓(xùn)；

　?。?9）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；

　?。?0）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

　　賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；

　　（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；

　?。?）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

　　對特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。

　　3．服務(wù)規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

　　必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　?。?）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　?。?）樓層服務(wù)員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　?。?）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

　　（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

　　三．客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

　　一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵