來自物業(yè)管理 資料下載 客房服務內(nèi)容及操作要求
1.客人住店期間的服務內(nèi)容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：
①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務
①每天給客人送兩次水，早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。
(3)房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。
②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。
④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。
⑤請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。
(4)洗衣服務
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。
②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。
④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。
⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。
2.客人離店時的服務內(nèi)容及操作要求
(1)為送客人作好準備工作
①要了解客人離www.dewk.cn開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。
②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。
③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。
(2)客人離店時的送別工作
①當客人離開房間時，應向其微笑道別。
②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。
③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開之后的檢查工作
①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。
②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。
③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。
④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。
篇2：客房服務質(zhì)量體系文件
客房服務質(zhì)量體系文件
賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時規(guī)范有關人員的服務行為。
一般來說，應有下列質(zhì)量體系文件；
1、質(zhì)量手冊
一般應首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。
針對特定的團體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：
（1）管理職責；
（2）服務管理體系；
（3）合同評審；
（4）設計控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財物的保存；
（8）服務標識與可追溯性；
（9）服務過程質(zhì)量控制；
（10）服務質(zhì)量檢查與評價；
（11）服務設施和測量設備的控制；
（12）安全與衛(wèi)生控制；
（13）不規(guī)范服務的控制；
（14）糾正和預防措施；
（15）結(jié)帳和離店；
（16）質(zhì)量記錄的控制；
（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18）培訓；
（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；
（20）統(tǒng)計技術。
2．管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規(guī)范，如：
（1）散客接待服務管理規(guī)范；
（2）團隊接待服務管理規(guī)范；
（3）貴賓（VIP）接待服務管理規(guī)范；
（4）行李寄存服務管理規(guī)范；
（5）住房清掃服務管理規(guī)范；
（6）旅客衣物洗滌服務管理規(guī)范；
（7）電話通訊服務管理規(guī)范；
（8）結(jié)帳離店服務管理規(guī)范等。
對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。
3．服務規(guī)范
賓館飯店的每一崗位都應制定服務規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內(nèi)容與要求。
必要時，可把服務質(zhì)量檢查與考核要求納入服務規(guī)范。
4．質(zhì)量記錄
賓館飯店對各項服務活動或達到的結(jié)果應設計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
（6）客房衛(wèi)生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質(zhì)量標準、客房安全衛(wèi)生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。
三．客房服務質(zhì)量審核
服務質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質(zhì)量檢查，以及某項工作考核進行。
一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡
6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
> 11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調(diào)設備風口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。
篇3：賓館飯店客房服務質(zhì)量審核
賓館飯店客房服務質(zhì)量審核
服務質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。
賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質(zhì)量檢查，以及某項工作考核進行。
一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求
1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)
3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡
4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡
6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準
7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9、各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12、空調(diào)設備風口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14、客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15、客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。