售后服務(wù)準(zhǔn)則

　　第一章 售后服務(wù)的原則

　　第一條 目的

　　本準(zhǔn)則旨在以一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象，規(guī)范售后服務(wù)人員的行為。

　　第二條 以感激之情接觸客戶

　　不論遇到何種客戶，都應(yīng)該心懷感激之情，才能使自己工作得愉快。

　　第三條 以微笑服務(wù)溫暖客戶

　　以溫和、親切的微笑來招呼客戶，給客戶一個(gè)好的印象。

　　第四條 在愉快的氛圍中與客戶交流

　　1．與客戶接觸，應(yīng)避免過多談?wù)撆c工作無關(guān)的事，或開過分的玩笑。

　　2．積極主動(dòng)向客戶介紹商品知識(shí)、商品維護(hù)知識(shí)、商品退換方法等售后服務(wù)內(nèi)容。

　　3．也可親切愉快和對(duì)方交談其他話題，但切忌亂扯，妨礙正常的工作。

　　第二章 售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)用語

　　第五條 售后維修服務(wù)人員必須使用禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。

　　第六條 說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。

　　1．對(duì)所有客戶交談時(shí)，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字。

　　2．對(duì)客戶的要求如無法滿足，應(yīng)用“對(duì)不起”等抱歉話。

　　3．說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，讓人感到熱情。

　　第七條 語言要講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。

　　第八條 與客戶交談時(shí)，要彬彬有禮、簡練、明確、委婉、熱情，不要生硬、冰冷、含糊其詞。

　　第九條 售后服務(wù)人員不僅要用語言，還要用表情、動(dòng)作配合。

　　第十條 稱呼用語

　　1．對(duì)男客戶可稱“先生”，最好稱為“**先生”。

　　2．對(duì)女客戶可稱“小姐”、“女士”等。

　　3．對(duì)老板可稱“**老板”、“**經(jīng)理”等。

　　第十一條 問候用語。見到客戶都要分別用時(shí)間主動(dòng)問候“您好”、“早上好”、“下午好”；客戶離去要說“您慢走”等

　　第十二條 向客戶詢問的各種必要程序

　　1．簽訂協(xié)約，確定送貨地點(diǎn)，客戶付款方式。

　　2．“對(duì)不起，請(qǐng)您在這兒填寫姓名、住址及電話號(hào)碼?！?/P>

　　3．“您能告知您地址所在附近的明顯建筑物或標(biāo)志，這樣可以要我們的維修人員能準(zhǔn)確到達(dá)?！?/P>

　　4．“謝謝您的惠顧，麻煩您在這兒簽名?！?/P>

　　第十三條 對(duì)待有抱怨的客戶

　　當(dāng)客戶對(duì)工作人員抱怨時(shí)，要聆聽抱怨的內(nèi)容記錄下來，并鄭重地向客戶道歉。

篇2：售后服務(wù)工作的心得體會(huì)

　　售后服務(wù)工作的心得體會(huì)

　　在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認(rèn)為：

　　首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)?！盁崆椤本褪且獞B(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺。當(dāng)然，對(duì)于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕?！翱旖荨本褪菍?duì)客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭第一時(shí)間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會(huì)不滿意?！皩I(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨?！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過一定時(shí)間的緩沖，使客戶認(rèn)識(shí)到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化?！安灰涂蛻粽鏇_突”。

　　服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆?！安灰鲆暱蛻舯г埂??？蛻舯г雇从称綍r(shí)“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策，客戶的問題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　1、職務(wù)名稱：售后服務(wù)員

　　2、直接上級(jí)：售后服務(wù)主任

　　3、本職工作：協(xié)助服務(wù)主任做好相關(guān)工作

　　4、工作責(zé)任：

　　*協(xié)助租后主任為客戶服務(wù)。

　　*協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。

　　*負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決。

　　*做好對(duì)外公關(guān)工作。