汽車銷售售后服務前臺工作標準

　　一、接待客戶

　　出迎、致意確認顧客來意：

　　出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑，言談要和藹親切（對顧客必須講普通話），并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客；在顧客來店高峰時，應采取應急措施安排臨時的迎接人員（部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待），避免長時間等待冷落了客戶。充分協調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區域時出現冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

　　確認/記錄顧客來意：在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料（車牌號、姓名、聯系電話、公里數等），在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經理解了用戶的要求，然后向顧客復述，并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

　　外觀功能件檢查：

　　當著顧客的面安裝CS三件套；對車輛進行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

　　注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，并在問診單上詳細標識；進車內前一定要進行貴重物品提示，必要時起動發動機檢查有無異響。

　　二、估計

　　前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

　　估價/估時制作估價單：確定作業項目；列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業時間（仔細了解用戶要求的取車時間，以便設定交車預定日期和時間）；確認所需零部件的庫存情況；計算估價金額。

　　向顧客進行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感；

　　取得顧客同意并簽字確認：針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見；為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

　　安頓顧客：無論顧客在店內休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應（盡可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。）

　　制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案；管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確，如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業內容和涉及的零部件。

　　三、結算：

　　制作結算單：前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

　　說明作業內容/費用：向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則，在向顧客進行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明以及保養確認單上所檢查項目；必要時請顧客到交車工位進行說明。

　　取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認，事先進行作業說明的顧客會很愿意簽字。

　　引導顧客至結算處：引導顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺；且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。

　　收取費用：收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作，應快速核對并收取費用，便不要試圖解釋作業費用的構成等問題，而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀，在服務的整個過程中，要表現得有禮貌、樂于助人、友好，并對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護售后服務的統一形象。

　　四、交車：

　　交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

　　引導顧客到交車車位www.dewk.cn：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

　　取下CS三件套：應當著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。

　　送別客戶：提醒顧客車輛下次保養時間(基于時間或公里數),留下完美的印象，建立未來的關系。

　　售后服務部統一禮貌用語

　　前臺：

　　1、出迎時或有客戶咨詢時

　　您好，我是***，很高興為您服務！

　　2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

　　不好意思，**先生/小姐，讓您久等了！

　　3、送客

　　感謝您光臨得佳店，祝您駕車愉快！

　　4、接電話時

　　您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

　　車間：

　　1、對不起！**先生/小姐，車間危險，請您到休息室休息。

　　對不起先生/小姐，跟您講話會影響到保養/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

　　全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節性問候。

　　售后服務部

篇2：前臺接待員工作績效測評標準

　　前臺接待員工作績效測評標準

　　被測評人：測 評 人：

　　測評日期：測評時段：

　　＊ 受命準備

　　1. 正確掌握并熟悉前臺接待的內容，制定相應的工作計劃。

　　2. 正確安排每天日常工作的步驟，快速準備工作。

　　3. 迅速、恰當的處理工作中的失敗與失誤，并避免再次發生。

　　4. 當接到臨時招待工作任務后，能很快的分析其整體情況與結構，制定切實可行的計劃。

　　5. 當被授予的工作有困難時，能夠打破傳統的方式，尋找新的解決辦法。

　　6. 能在開展接待工作之前擬定階段性進展報告及聯絡、協商重點。

　　7. 著重考慮達到終點目標的手段、方法，然后再行動。

　　8. 接待工作前檢查和確認工作內容和方法是否正確。

　　＊ 業務工作

　　1. 回答詢問時，收集客戶、訪客及其他單位的信息；提供有關公司、辦事處地址、公司員工的信息；完成領導分配的其他文職工作。

　　2. 接待訪客，搞清其來訪目的，引導其至相應地點，回答問題并提供信息。

　　3. 負責公司電話記錄、分轉、服務工作。

　　4. 向客戶轉達信息和文件。

　　5. 記錄、整理、輸入信息。

　　6. 向員工傳達信息。

　　7. 打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

　　8. 接受并解決客戶及公眾的投訴。

　　9. 負責員工出差預定機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯絡登記，并接收相關款項和發票。

　　10. 維護大堂、接待區域內的整潔，進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

　　11. 協助人事部對公司員工考勤的管理。

　　＊ 工作效率

　　1. 正確確認工作目標，并踏實的執行完成。

　　2. 仔細檢查接待工作中的細節，并在工作中著重注意。

　　3. 在工作之前準備好所需的工具和材料。

　　4. 注意每天的工作改進，使工作效率不斷提高。

　　5. 掌握接待工作的前提，并有效地進行工作。

　　6. 在接待工作中能隨機應變，達到提高工作效率和成果的目的。

　　7. 與他人協調時，能很好的把握自己的目標。

　　8. 注意身心健康，保持旺盛的精力。

　　9. 工作中從不半途而廢或出現后遺癥的現象。

　　10. 工作方法正確合理，時間和金錢使用十分有效。

　　11. 對于意見不合的人，努力找出共同點，協調、高效的工作。

　　12. 熱情招待，讓賓客感受到親切的氣氛。

　　13. 注意形象的保持，為企業樹立良好的形象。

　　＊ 成果

　　1. 接待工作成果，成效達到預期的目的或計劃的要求。

　　2. 及時整理工作中的心得體會，為以后接待工作創造良好的形象。

　　3. 工作中總結報告及時、準確、真實。

　　4. 通過工作，大大提高了接待工作熟練度和技能。

　　5. 通過工作，為企業樹立和保持一種良好的形象。

　　6. 拉近了企業與外界的關系。