Z市人民醫(yī)院投訴管理制度

　　第一章 總則

　　第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

　　第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

　　第六條 如出現威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當地公安部門進行處理。

　　第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

　　第八條 投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

　　第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

　　第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二章 投訴處理程序

　　第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

　　第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

　　第十三條 投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

　　第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

　　第十五條 投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

　　第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。

　　第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

　　第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責

　　第十八條 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱（薄）事項由黨辦監(jiān)察室負責。

　　第十九條 門診相關事項由門診部負責。

　　第二十條 醫(yī)療質量事項由醫(yī)療安全部負責。

　　第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

　　第二十二條 財務收費事項由財務部負責。

　　第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。

　　第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

　　第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。

　　第四章 投訴內容分類

　　1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。

　　2、醫(yī)療質量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

　　3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

　　4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

　　5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。

　　6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

　　7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

　　8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。

　　9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。

　　10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

　　11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。

　　第五章改進與問責

　　1、對投訴調查屬實的按規(guī)定給予處罰。

　　2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。

　　投訴登記及處理表.doc

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據有關法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　5、對涉及醫(yī)療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫(yī)院保安聯系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度

　　1、根據有關政策和醫(yī)療程序，負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者，認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議，認真做好來訪記錄。

　　2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復，如不能隨即答復，應告知來訪者去相關部門咨詢。

　　3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果，并對處理結果實行反映者滿意度的評價，對不滿意的要進行原因分析，對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。

　　4、對涉及醫(yī)務人員責任心不強、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風不端正的投訴事件，要根據醫(yī)院的有關制度進行調查核實，擬出相應的處理意見上報院部，并將處理結果告知來訪者，不得包庇寬容，敷衍了事。

　　5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與保安聯系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

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