第一章 總 則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫院投訴的處理應當貫徹"以病人為中心"的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行"首訴負責制"，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條 醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條 本辦法自下發之日起執行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給投訴科，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條 醫院相關部門定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條 投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章 投訴派發對口管理部門職責
第十八條 服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條 門診相關事項由門診部、醫務科負責。
第二十條 醫療質量事項由醫務科負責。
第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務科負責。
第二十三條 醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條 環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章 投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章 改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況報分管領導，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
篇2：五民醫院投訴管理制度
> 第五人民醫院投訴管理制度第一章 總 則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫院投訴的處理應當貫徹"以病人為中心"的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行"首訴負責制"，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條 醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條 本辦法自下發之日起執行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給投訴科，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條 醫院相關部門定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條 投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章 投訴派發對口管理部門職責
第十八條 服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條 門診相關事項由門診部、醫務科負責。
第二十條 醫療質量事項由醫務科負責。
第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務科負責。
第二十三條 醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條 環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章 投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章 改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況報分管領導，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
篇3：藥業公司藥品質量事故查詢投訴管理制度
藥業公司藥品質量事故、查詢、投訴的管理制度
根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及實施細則和相關法規的要求，為加強公司經營過程中因藥品質量問題，而發生危及人體健康或造成經濟損失等異常情況的管理，特制本該制度。
一、質量事故的管理制度
1、質量事故分為一般質量事故和重大質量事故兩大類。
⑴重大質量事故：
a、因質量問題造成整批報廢的。
b、藥品在有效期內由于質量問題造成整批退貨的。
c、在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛、污染破損等不能藥用的。
d、藥品發生混藥、嚴重異物混入或混入質量低劣藥品，并嚴重威脅人體健康或造成醫療事故的。
e、藥品因質量問題造成經濟損失金額達3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。
f、出售假劣藥等造成不良影響的。
⑵一般質量事故：除以上事故外的其它事故。
2、質量事故的報告程序和時限
⑴各環節發生的一般質量事故由部門負責人從速處理，當日報質量管理部。
⑵質量管理部接到事故報告后應會同有關部門了解事故的原因及處理經過，報公司領導。
⑶發生質量事故造成人身傷亡或嚴重威脅人身安全的質量事故，事故發現部門應一小時內報質量管理部、公司領導，公司應及時派人查明原因、責任，并在24小時內報當地藥監局，及時妥善解決。
⑷發生一般質量事故應在三天內上報，并在一周內將質量事故原因報公司領導。
3、質量事故的處理
⑴首先調查事故發生的時間、地點、相關人員、事故經過、后果，做到實事求是，準確無誤。
⑵分析事故的原因，明確有關人員的責任，提出整改預防措施。
⑶事故的處理應做到三不放過：事故原因不清不放過，事故責任者和群眾不接受教育不放過，沒有預防措施不放過。
⑷發生一般事故的責任人，經查實在季度質量考核中進行經濟賠償。
⑸發生重大質量事故的責任人，經查實可辭退，觸犯刑律的交公安機關追究刑事責任。
二、質量查詢的管理制度
1、質量查詢的分類
⑴供貨方或客戶向我司查詢。
⑵我司向供貨方或客戶查詢。
⑶我司向藥監部門查詢。
2、查詢程序
⑴我司向供貨方查詢由業務部負責。
a、來貨經驗收有質量問題的品種，驗收員填制《采購來貨待處理通知》，業務部向供貨單位查詢，等候答復處理。
b、庫存藥品檢查發現并確認有質量問題的品種，質量管理部出具《停售通知單》，業務部向供貨單位查詢，等候答復處理。
c、省市藥檢所抽檢不合格的品種，質量管理部出具《停售通知單》，業務部憑該單向供貨單位查詢，等候答復處理。
d、對查詢情況，業務部應做好記錄。
⑵供貨方或客戶向我司查詢由質量管理部負責并做好記錄。
a、客戶單位收貨時發現有嚴重質量問題而拒收的藥品，公司銷售員應及時通知質量管理部，質量管理部對藥品質量進行調查后，報告公司領導，妥善處理。
b、質量管理部負責對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質量查詢，對查詢過程中發現的質量問題要查明原因，采取有效的處理措施，及時答復。做到樁樁有答復，件件有交待。
⑶我司向藥監部門的查詢由行政人事部或質量管理部進行，并做好記錄。
三、質量投訴的管理制度
1、公司銷售的藥品，客戶或顧客由于質量問題向公司提出的投訴，無論口頭、書面、電話等形式都要認真對待。
2、公司各環節、各部門接到顧客投訴后，及時報告公司領導，并配合做好質量投訴的調查處理工作，查清事實真相，給投訴者一個滿意的答復。并做好記錄。
3、對產生重大問題的質量投訴，應立即采取控制措施，向公司領導和上級主管部門匯報。