醫(yī)院群眾投訴處理制度（五）

　　一、接待并處理群眾投訴是醫(yī)院聯(lián)系群眾、溝通與反饋各種信息，提高工作效率，為群眾創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境的一項重要工作，各科室要認真做好這項工作。

　　二、對群眾投訴要做到有訴必查，有責必咎，件件有核實、有處理、有反饋。

　　三、做好群眾投訴的登記、接待工作，對群眾來信、來訪、來電做好分類、整理、調(diào)查、核實、處理、回復工作。

　　四、對群眾投訴的本科室的問題，原則上由科室主任調(diào)查、核實、處理后回復群眾，并在科室“群眾來信來訪登記本上”做好記錄。

　　五、投訴涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)德醫(yī)風、行政管理等方面的，由黨辦接待登記后，分到相關(guān)科室調(diào)查處理，科室處理完畢后，結(jié)案材料交由黨辦整理裝訂，歸檔備查。

　　六、醫(yī)院自接到群眾投訴后，應在7個工作日內(nèi)給予答復。

　　七、群眾投訴凡涉及醫(yī)院業(yè)務、行政管理及重大復雜問題的應及時向院領(lǐng)導匯報，以便妥善解決。

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對院領(lǐng)導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

　　5、對涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內(nèi)向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調(diào)解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：醫(yī)院效能投訴處理制度范本

　　醫(yī)院效能投訴處理制度

　　為了維護患者合法權(quán)益，提高醫(yī)院群眾滿意率，結(jié)合我院實際，制定患者投訴處理制度，請各科室遵照執(zhí)行。

　　一、多渠道接受患者投訴。醫(yī)院設立投訴電話(8123506)并向社會公開，在門診大廳、病區(qū)設立舉報箱，各科室設意見薄。每季度向門診及住院病人發(fā)放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛(wèi)生行風監(jiān)督員會議，聽取監(jiān)督員反饋意見。

　　二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫(yī)務科、護理部，隨時接待投訴。受理部門使用統(tǒng)一印制的投訴登記表，詳細記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象及內(nèi)容、投訴時間、處理結(jié)果等內(nèi)容。

　　三、在接到患者投訴后，辦公室、醫(yī)務科、護理部應該及時根據(jù)相關(guān)職能范圍詳細了解情況，查證投訴內(nèi)容是否屬實，并向分管院領(lǐng)導匯報，進行討論，將相應處理結(jié)果向投訴人反饋。

　　四、醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門對投訴情況每季度進行統(tǒng)計分析和通報，并監(jiān)督對被投訴人的處罰決定落實情況。

　　五、獎懲

　　醫(yī)院嚴格按照"一次性投訴待崗制"相關(guān)規(guī)定，如投訴情況屬實，對患者造成不良后果及造成不好影響的，對當事人實行3-6個月的待崗處理。同時，當事人在本年度考核不能評為"優(yōu)秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當年考核不能評為"優(yōu)秀"。投訴情況納入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案。對年度"零投訴"科室進行通報表揚。

　　附件：接待投訴記錄

　　接 待 投 訴 記 錄

　　投訴人： 聯(lián)系方式：

　　投訴方式：

　　面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　時間： 年 月 日 時 分

　　接待： 編號：

　　索引/摘要：

　　投訴內(nèi)容：

　　處理日期時間： 年 月 日

　　處理人：

　　內(nèi) 容：

　　處理結(jié)果反饋意見：