商務(wù)會(huì)所樓層服務(wù)流程

　　一、樓層接待流程：

　　1．當(dāng)貴賓到達(dá)樓層時(shí)，樓層服務(wù)員面帶微笑、熱情迎上前去接待客人并說:“貴賓您好，歡迎光臨***！請問您有預(yù)訂房間嗎？請問您幾位？”。

　　2．如果客人有預(yù)定（應(yīng)提前30分鐘打開空調(diào)）：服務(wù)員“麻煩看一下您的手牌，確認(rèn)您的房間號(hào)”，然后到吧臺(tái)處核對手牌，并說：“您好，您定的是**號(hào)房間，請隨我來”，走到貴賓的右前方一米處，抬右手為貴賓指引路線，引領(lǐng)客人到相應(yīng)房間；

　　3．如果客人沒有預(yù)定：服務(wù)員：“先生，請問您需要什么樣的房間？

　　根據(jù)客人所需介紹房間的價(jià)格及風(fēng)格，得到客人確認(rèn)后，定好相應(yīng)房間。

　　二、貴賓間進(jìn)房流程：

　　1．服務(wù)員帶領(lǐng)客人走到預(yù)定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關(guān)節(jié)先輕后重的敲三下門（不管房間有沒有貴賓，都要先敲門），推開房門并立即開燈：“先生里邊請”，并做指引手勢（以肘為軸），進(jìn)入房間后請客人入座，把電視打開，向客人介紹各種電器的使用方法及電視頻道，并說：“先生您好，我們的56、57頻道是泰星頻道”，“請問您是喝茶水還是飲料？”“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業(yè)，您看，給您安排一個(gè)保健還是足底？。得到客人確認(rèn)后，“您稍等，馬上給您安排”。服務(wù)員退后一步，轉(zhuǎn)身離開房間，并面向客人方向側(cè)身退出，輕關(guān)房門。

　　2．服務(wù)員迅速到吧臺(tái)，第一時(shí)間打電話到技師房叫鐘，同時(shí)開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應(yīng)房間門口。輕敲房門三下，同時(shí)說：“貴賓您好，服務(wù)員”，得到客人允許后方可進(jìn)入，并說：“不好意思，讓您久等了”，半跪式為客人服務(wù)，送上飲品。請客人確認(rèn)消費(fèi)：“先生您好，麻煩您確認(rèn)一下消費(fèi)”，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號(hào)，謝謝！”，并詢問客人“先生您需要叫早服務(wù)嗎？”“您有什么需要請撥打服務(wù)臺(tái)電話，電話號(hào)碼是***”，后退一步：“貴賓休息好！”轉(zhuǎn)身離開房間，輕關(guān)房門，回到吧臺(tái)登記叫醒時(shí)間。

　　三、VIP進(jìn)房服務(wù)流程：

　　服務(wù)員帶領(lǐng)客人走到預(yù)定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關(guān)節(jié)先輕后重的敲三下門（不管房間有沒有貴賓，都要先敲門），推開房門并立即開燈：“先生里邊請”，并做指引手勢，進(jìn)入房間后請客人入座，把電視打開，并說：“先生您好，我們的56、57頻道是泰星頻道”，“請問您是喝茶水還是飲料？”“您是休息還是打牌？”

　　A、客人休息時(shí)：服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施，“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業(yè)，您看，給您安排一個(gè)保健還是足底”？。得到客人確認(rèn)后，“您稍等，馬上給您安排”。服務(wù)員退后一步，轉(zhuǎn)身離開房間，并面對客人輕關(guān)房門，服務(wù)員迅速到吧臺(tái)，第一時(shí)間打電話到技師房叫鐘。

　　B、客人玩牌時(shí)：服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施，然后迅速打開麻將機(jī)，根據(jù)客人玩牌習(xí)慣調(diào)整麻將機(jī)，：“先生麻將機(jī)已調(diào)好了，您需要換零錢嗎？服務(wù)員迅速返回吧臺(tái)，為客人換好零錢。

　　同時(shí)開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應(yīng)房間門口。輕敲房間三下，同時(shí)說：“貴賓您好，服務(wù)員”，得到客人允許后方可進(jìn)入，并說：“不好意思，讓您久等了”，半跪式為客人服務(wù)，送上飲品，（將零錢雙手遞給客人，要請客人當(dāng)面點(diǎn)收）。服務(wù)完畢后請客人確認(rèn)消費(fèi)：“先生您好，請您確認(rèn)一下消費(fèi)”，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號(hào)，謝謝！”，并詢問客人“先生您需要叫早服務(wù)嗎？”“您有什么需要請撥打服務(wù)臺(tái)電話，電話號(hào)碼是***”，后退一步：“貴賓休息好”轉(zhuǎn)身離開房間，輕關(guān)房門，回到吧臺(tái)登記叫醒時(shí)間。

　　四、巡房注意事項(xiàng)：

　　1．隨時(shí)核對房態(tài)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。

　　2．空房間：要求空氣清新、衛(wèi)生合格、物品齊全達(dá)到外賣標(biāo)準(zhǔn)。

　　3．預(yù)定房間：要求達(dá)到外賣標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提前30分鐘打開空調(diào)，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。

　　4．入住房間：

　　一）貴賓間，泰式房巡房注意事項(xiàng)：

　　1）客人休息時(shí)檢查“請勿打擾”牌，是否準(zhǔn)確。

　　2）如有特殊的情況需要進(jìn)房打擾客人時(shí)，須先打電話，征得客人同意，敲門時(shí)得到回應(yīng)后方可進(jìn)入。

　　二）VIP巡房注意事項(xiàng)：

　　1）所有VIP房間贈(zèng)送果盤一份。

　　2）每30分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，收拾茶幾（如果茶幾上有貴重物品和現(xiàn)金的，需征得客人同意后方可收拾）、撤換煙缸、添加茶水等。

　　3）客人是否需要冰巾，根據(jù)客人需要提供服務(wù)。

　　4）進(jìn)房服務(wù)要求半跪式。

　　5）自助餐開餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問客人是否需要定餐位，餐包等。

　　然后根據(jù)客人需要提供服務(wù)。

　　五、客人退房流程：

　　1．當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，“貴賓您到哪里？房間需要保留嗎？”如確定客人退房，服務(wù)員“麻煩看一下您的手牌，確認(rèn)您是多少號(hào)房間”，及時(shí)提醒客人：“貴賓！請攜帶好您的隨身物品”并準(zhǔn)確指引客人所去方位，“先生慢走，歡迎下次光臨！”

　　2．服務(wù)員迅速返回房間，查看房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否正常，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知客人，并第一時(shí)間通知前臺(tái)，以免無法追究責(zé)任。

　　3．通知服務(wù)臺(tái)調(diào)整房態(tài)，并及時(shí)安排服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生。

　　六、客房清掃操作程序

　　1.填寫工作量化表，注明進(jìn)房時(shí)間。

　　2.敲門三次，并說“客房服務(wù)員，可以為您打掃房間嗎？”（goodmorring,housekeeping,mayIcome-in.）每次相隔2-3秒鐘。

　　3.站在門前等候，聽到有回音要等客人開門，并重復(fù)：“我是服務(wù)員，可以為您打掃房間嗎？”如房內(nèi)無反應(yīng)，服務(wù)員可直接開門。

　　4.進(jìn)房后首先打開窗戶通風(fēng)2小時(shí)，如房內(nèi)光線較暗可打開照明燈。

　　5.關(guān)閉電視機(jī)，把所有用過的茶具拿出（要查看是否有客人的遺留物品）。

　　6.倒掉垃圾，清理垃圾桶和煙灰缸（檢查煙頭是否熄滅）。

　　7.把用過的玻璃杯、茶杯、煙灰缸送至吧臺(tái)按消毒程序進(jìn)行消毒清洗。從

　　8.布草房中拿出所需的棉織品，準(zhǔn)備做床。

　　9.做床。

　　10.從進(jìn)門的一側(cè)開始，把所有家具、鏡子、物品從上到下擦一遍，客用品清潔后要放回原位。

　　11.補(bǔ)充客房用品。

　　12.測試電話是否正常。

　　13.調(diào)整電視頻道，并將電視處于關(guān)閉狀態(tài)。

　　14.檢查各種電器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　15.拉上窗簾，并垂直向下疊放整齊。

　　16．清潔衛(wèi)生間（見浴室打掃程序）。

　　17．吸地毯，從里到外徹底清潔。

　　18．檢查、巡視房間是否有遺漏或不到位之處。

　　19．填寫工作量化表，注明出房時(shí)間。

　　七、做床程序

　　準(zhǔn)備好所用的床單、枕套，將其放在床頭柜或座椅上。把床拉開距床頭20公分處，然后逐層撤下床單和被罩，拉平褥墊，鋪第一張床單，下面向上，以床單中心為中心線，將床單打開，把床單拉過床墊，包好床頭及兩個(gè)角，轉(zhuǎn)到床尾，把床單拉平包緊床尾兩角；然后套被罩，將套好枕套的枕頭平整碼放在床頭的中間，整理好四角，然后用毛刷刷理床面，防止毛發(fā)落在床上。每張床需在3分鐘內(nèi)完成。

　　注意事項(xiàng)

　　1．推、拉床時(shí)，身體要蹲下，以免腰部用力損傷。

　　2．撤床上棉織品時(shí)要逐層撤換檢查，以免把客人衣物裹在其中。

　　3．撤換下的棉織品不得隨意亂扔或放在地毯上。

　　4．換上的棉織品不得有污跡和漏洞。

　　八、浴室清掃程序

　　1.徹底更換所有使用過的綿織品。

　　2.清洗浴室龍頭、水堵及周圍的墻面，并將浴簾擦干凈。

　　3.用恭桶清潔劑清洗消毒馬桶。

　　4.擦干凈鏡子、大理石臺(tái)面、洗臉盆和不銹鋼設(shè)備。

　　5.補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，所有商標(biāo)正面朝外，擺放整齊。

　　6．疊好毛巾并放到正確位置。

　　7.擦凈浴室地面并將托鞋按規(guī)定擺放整齊。

　　8.站在門口檢查一遍所有物品，是否都整齊有序。

　　9.關(guān)閉浴室燈。

　　注意事項(xiàng)

　　1.所有客房做清潔工作時(shí)需掛好“請即打掃”門牌。

　　2.打掃房間時(shí)必須按規(guī)定關(guān)閉所有電器。

　　3.不得用客房棉織清潔房間、浴室。

　　4.如遇房間內(nèi)遺留貴重物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知直屬負(fù)責(zé)人和前臺(tái)

　　5.認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)時(shí)填寫各種表格。

　　九、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.保持良好的儀表儀容，工作服干凈整潔，站立姿勢端正，對客熱情禮貌，操作規(guī)范、熟練。

　　2.自覺遵守會(huì)館員工手冊，按時(shí)上崗，上班時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，除特殊情況外不許打私人電話。

　　3.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄。

　　4.加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早班后做好衛(wèi)生工作）。

　　5.要嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出或擅自進(jìn)房與客閑聊。

　　6.嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。

　　7.不利用工作之便與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

　　8.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。

　　9.嚴(yán)禁收看電視機(jī)及聽收音機(jī)。

　　10.嚴(yán)禁翻看客人物品。

　　11.嚴(yán)禁隨便使用客用物品，并不得提供給其他部門員工。

　　12.嚴(yán)禁乘客用電梯。

　　13.嚴(yán)禁值班時(shí)擅離崗位。

　　14.嚴(yán)禁值班時(shí)使用服務(wù)臺(tái)電話做私人用途。

　　15.嚴(yán)禁值班時(shí)間內(nèi)有私人探訪，不得閑談與工作無關(guān)的事。

篇2：酒店樓層服務(wù)員崗位工作職責(zé)考核追究

　　酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

　　樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

　　2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

　　3、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，及樓層所有的區(qū)域。

　　4、按照消毒程序，對客人使用的潔具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。

　　5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向主管報(bào)告。

　　6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)，開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

　　7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，也可越級向有關(guān)部門報(bào)告。

　　8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告房間狀況。

　　9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊，清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具，做到床鋪平整無皺，設(shè)備用品齊全，物品擺放整齊美觀，無衛(wèi)生死角，無灰塵，蛛網(wǎng)紙屑，煙頭等。

　　10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備，設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

　　11、及時(shí)給客人補(bǔ)充客用品，并合理使用，保管設(shè)備和清潔用具。

　　12、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，檢查房內(nèi)物品設(shè)備完好后報(bào)房務(wù)中心登記。

　　13、對攜帶少量行李的住客，與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

　　14、密切注意入住客人的情況，防止房內(nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生，如有問題立即向值班經(jīng)理或主管報(bào)告。

　　樓層服務(wù)員考核追究：

　　1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排，迅速進(jìn)入崗位開展工作，對于不服從工作安排，消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，兩次予于辭退。

　　2、嚴(yán)格按照儀容儀表要求，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放制計(jì)劃處理工作，每一項(xiàng)不到位扣5分。

　　3、仔細(xì)檢查房間內(nèi)各組物品，設(shè)施的完好性和使用性，如有損毀或不能正常使用的要立即報(bào)告主管進(jìn)行維修和更換，由于檢查不仔細(xì)，未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分，遭到客人投訴的扣20分。

　　4、嚴(yán)格遵守交接班制度，辦理交接班手續(xù)，不按規(guī)定辦理交接的一次扣 10分，對于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負(fù)責(zé)或賠償。

　　5、負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔，做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

　　6、按照規(guī)定給客人整理房間，做到床鋪平整無皺折，物品擺放整齊美觀，一次性用品補(bǔ)充到位并合理使用，每違犯一項(xiàng)扣5分。

　　7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理，并立即送交房務(wù)中心登記保管，嚴(yán)禁私自藏匿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處，將處于物品價(jià)值1-5倍的罰款，并予以辭退。

　　8、及時(shí)與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系，做好客人入住和退房的準(zhǔn)備與檢查工作，檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性，配合房務(wù)中心與前廳，做好客房物品設(shè)施損毀，客人的賠付工作，并做好記錄，否則損毀物品將由個(gè)人承擔(dān)，并扣10分。

　　9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系，對于異常客人入住的要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理，防止客人在客房內(nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為，否則所造成的損失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償，并扣20分。

　　10、以一流的服務(wù)接待客人，對于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。

篇3：樓層服務(wù)員進(jìn)房程序及標(biāo)準(zhǔn)

　　樓層服務(wù)員進(jìn)房程序及標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)無門鈴房間敲門程序：

　　1、檢查房門是否掛有“請勿打擾”牌;

　　2、如無，用食指或中指的關(guān)節(jié)敲門， 共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報(bào)身份，千萬不能邊敲門邊開門;

　　3、如無應(yīng)答，則用鑰匙輕輕地開門，開門時(shí)，先將門打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場面;

　　4、如果門鎖顯示黃燈，可能有兩種情況：一種是門鎖電池?zé)o電需要更換換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)上雙鎖要說對不起，確認(rèn)無事后，方可離開;

　　5、如果門鎖顯示紅燈，可能是因?yàn)殍€匙有問題導(dǎo)致此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當(dāng)，需要重新開啟;

　　6、進(jìn)房后，如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內(nèi)，應(yīng)向客人表示歉意，并退出房間; 如果客人醒了應(yīng)該說聲對不起，并簡單告知客人進(jìn)房理由，然后離開房間把門關(guān)上;如果客人沒有在房間，可開始下一步工作;

　　7、如房間掛“請勿打擾”牌，不要敲門，以避免影響客人休息或工作;

　　8、不管是什么狀態(tài)，都要先敲門再進(jìn)房，不要敲完門聽見房內(nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。

　　(二)有門鈴房間敲門程序：

　　1、有門鈴的房間不用掛DND牌，門口有顯示燈，黃色表示“DND”，紅色表示“請即打掃”;

　　2、查看門口是否顯示“DND”;

　　3、如果沒有顯示“DND”，用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每按一下要停頓3-5秒，邊按門鈴邊報(bào)明身份。