飯店樓層主管工作職責(zé)

　　直接上級(jí)：客房部經(jīng)理

　　直接下級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員

　　--根據(jù)飯店和部門的工作程序和制度，管理督導(dǎo)整個(gè)客房樓層的日常工作

　　--安排員工班次及休假，做好員工請(qǐng)假的記錄，并根據(jù)接待任務(wù)安排和調(diào)動(dòng)人員

　　--監(jiān)督評(píng)估樓層領(lǐng)班、員工工作表現(xiàn)，獎(jiǎng)罰分明

　　--公正、合理的處理員工之間的人際關(guān)系，鼓舞員工士氣

　　--協(xié)助客房部經(jīng)理計(jì)劃并安排員工業(yè)務(wù)操作技能和程序及飯店規(guī)章制度的培訓(xùn)

　　--檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、并保持良好的狀態(tài)

　　--檢查所有貴賓房和長(zhǎng)住房的情況，記錄并滿足貴賓和長(zhǎng)住客的特別要求及忌諱

　　--每日抽查房間不少于總房間數(shù)的20%，做好記錄，確保客房的清潔和物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常

　　--合理安排并檢查樓層計(jì)劃衛(wèi)生工作

　　--安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。

　　--協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴、定期訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記錄

　　--閱讀房務(wù)中心交班記錄，檢查每日領(lǐng)班的各種報(bào)表

　　--與其他相關(guān)崗位進(jìn)行必要的溝通，尤其是保持與前臺(tái)和工程部的聯(lián)絡(luò)、溝通，保證客房的正常出租

　　--記錄所有事故及異常情況，通知經(jīng)理

　　--嚴(yán)格控制房間及其他房門的鑰匙、按時(shí)做好更換工作

　　--協(xié)助庫(kù)管控制客用物品和清潔物品的領(lǐng)用和消耗

　　--出席飯店和部門的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄，主持樓層班前例會(huì)

　　--充分作用和合理利用能源，保持良好環(huán)境

　　--完成客房部經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)

篇2：酒店樓層服務(wù)員崗位工作職責(zé)考核追究

　　酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

　　樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

　　2、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

　　3、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，及樓層所有的區(qū)域。

　　4、按照消毒程序，對(duì)客人使用的潔具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。

　　5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向主管報(bào)告。

　　6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)，開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

　　7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，也可越級(jí)向有關(guān)部門報(bào)告。

　　8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告房間狀況。

　　9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊，清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具，做到床鋪平整無(wú)皺，設(shè)備用品齊全，物品擺放整齊美觀，無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)灰塵，蛛網(wǎng)紙屑，煙頭等。

　　10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備，設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

　　11、及時(shí)給客人補(bǔ)充客用品，并合理使用，保管設(shè)備和清潔用具。

　　12、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，檢查房?jī)?nèi)物品設(shè)備完好后報(bào)房務(wù)中心登記。

　　13、對(duì)攜帶少量行李的住客，與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

　　14、密切注意入住客人的情況，防止房?jī)?nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生，如有問題立即向值班經(jīng)理或主管報(bào)告。

　　樓層服務(wù)員考核追究：

　　1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排，迅速進(jìn)入崗位開展工作，對(duì)于不服從工作安排，消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分，兩次予于辭退。

　　2、嚴(yán)格按照儀容儀表要求，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放制計(jì)劃處理工作，每一項(xiàng)不到位扣5分。

　　3、仔細(xì)檢查房間內(nèi)各組物品，設(shè)施的完好性和使用性，如有損毀或不能正常使用的要立即報(bào)告主管進(jìn)行維修和更換，由于檢查不仔細(xì)，未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分，遭到客人投訴的扣20分。

　　4、嚴(yán)格遵守交接班制度，辦理交接班手續(xù)，不按規(guī)定辦理交接的一次扣 10分，對(duì)于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負(fù)責(zé)或賠償。

　　5、負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔，做到無(wú)煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。

　　6、按照規(guī)定給客人整理房間，做到床鋪平整無(wú)皺折，物品擺放整齊美觀，一次性用品補(bǔ)充到位并合理使用，每違犯一項(xiàng)扣5分。

　　7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理，并立即送交房務(wù)中心登記保管，嚴(yán)禁私自藏匿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處，將處于物品價(jià)值1-5倍的罰款，并予以辭退。

　　8、及時(shí)與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系，做好客人入住和退房的準(zhǔn)備與檢查工作，檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性，配合房務(wù)中心與前廳，做好客房物品設(shè)施損毀，客人的賠付工作，并做好記錄，否則損毀物品將由個(gè)人承擔(dān)，并扣10分。

　　9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系，對(duì)于異常客人入住的要立即報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理，防止客人在客房?jī)?nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為，否則所造成的損失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償，并扣20分。

　　10、以一流的服務(wù)接待客人，對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。

篇3：公寓房務(wù)部樓層人員扣分細(xì)則

　　公寓房務(wù)部樓層人員扣分細(xì)則

　　目的：進(jìn)一步對(duì)我分部之工作進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一化的科學(xué)管理，堅(jiān)持做到有規(guī)必依，有違必究的原則。全面落實(shí)以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有下例行為者，發(fā)現(xiàn)一次給予內(nèi)部口頭警告一次，扣1分：

　　1、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看電視、吃東西、玩手機(jī)、聽隨身聽或聽收音機(jī);

　　2、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)、睡覺或扎堆聊天;

　　3、上班時(shí)間不報(bào)方位，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)失常;

　　4、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不使用規(guī)定之語(yǔ)種，仍使用地方方言。

　　5、報(bào)表填寫不規(guī)范、不詳細(xì)、不真實(shí)、不準(zhǔn)確;

　　6、洗衣單上不注明收取時(shí)間和收取人姓名及時(shí)間;

　　7、交接班制度不嚴(yán)格執(zhí)行或交班不清;造成其他員工誤報(bào)、漏報(bào)

　　8、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)工作任務(wù)不能及時(shí)完成且不上報(bào)者;

　　9、上班前未整理儀容儀表;未著淡妝上崗;

　　10、不注重個(gè)人衛(wèi)生，工衣不整潔者或未穿酒店規(guī)定之工鞋、工衣;

　　11、無(wú)故不參加培訓(xùn);

　　12、住客房客人動(dòng)用酒水不及時(shí)報(bào)吧和補(bǔ)充酒水;

　　13、做完房后，未將房間物品補(bǔ)齊;

　　14、不正確使用清潔劑，造成地毯、地面石材受損;

　　15、在房?jī)?nèi)偷看客人資料或翻閱客人書籍，偷吃客人東西;

　　16、交接班不相互督促和檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量或拒不執(zhí)行返工;

　　17、吸塵器因使用不當(dāng)造成機(jī)器故障;

　　18、當(dāng)班內(nèi)不勤倒塵袋，造成吸塵器負(fù)荷過重;

　　19、工作時(shí)間吸塵器未隨工作車走;

　　20、洗地毯房間不吸塵或做退房不吸塵;

　　21、發(fā)現(xiàn)地毯有污漬不及時(shí)清除或上報(bào)房務(wù)中心;

　　22、工作間整理達(dá)不到要求者;物品擺放不整齊、不規(guī)范;

　　23、下班前不配備工作車者;

　　24、不及時(shí)清理樓層公共衛(wèi)生間，導(dǎo)致樓層公共衛(wèi)生間衛(wèi)生較差;

　　25、各工作用具擺放不到位，工具籃內(nèi)有水;

　　26、派送物品不及時(shí)，導(dǎo)致影響服務(wù)質(zhì)量;

　　27、清潔房間時(shí)未將工作車擋住門口;

　　28、打掃房間將門關(guān)上;

　　29、工作中不嚴(yán)格執(zhí)行'三輕'，即走路輕、說話輕、操作輕;

　　二、有下例行為者扣2分：

　　1、無(wú)故遲到、早退;

　　2、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)私自會(huì)客或?qū)⒂H友及無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所;

　　3、未經(jīng)上級(jí)同意擅離工作崗位;

　　4、無(wú)故不參加部門例會(huì)或班前會(huì);

　　5、部門組織的集體活動(dòng)不積極參與;

　　6、計(jì)劃衛(wèi)生不嚴(yán)格執(zhí)行，偷工減料，衛(wèi)生不合格;

　　7、因個(gè)人因素導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)流失;

　　8、侵犯他人個(gè)人名譽(yù);

　　9、遇見客人或同事、上司不打招呼;

　　10、不嚴(yán)格遵守部門操作程序;違反和私自更改操作流程，影響工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量;

　　11、經(jīng)培訓(xùn)考核達(dá)不到上崗要求的;

　　12、工作質(zhì)量或工作效率達(dá)不到要求;

　　13、不愛惜酒店財(cái)產(chǎn);

　　14、傳閱非法書刊或黃色書刊;

　　15、違反上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法指令;

　　16、對(duì)客不禮貌者;

　　17、酒店區(qū)域內(nèi)看見垃圾不及時(shí)清理者;

　　18、發(fā)現(xiàn)可疑人物或其他事件不及時(shí)上報(bào)引發(fā)安全事故或其它不影響;

　　19、工作時(shí)間內(nèi)打私人電話或盜打客人電話;

　　20、反饋信息不及時(shí);

　　21、房間植物枯萎不及時(shí)更換;

　　22、工作中不嚴(yán)格執(zhí)行'三輕'，即走路輕、說話輕、操作輕;

　　23、部門質(zhì)檢被查出問題三處;

　　24、清理住客房時(shí)隨意丟棄紙張、印刷品或其它物品導(dǎo)致引起客人投訴;

　　25、領(lǐng)班不及時(shí)放房，導(dǎo)致無(wú)房出租;

　　26、對(duì)員工出現(xiàn)糾紛，領(lǐng)班不及時(shí)進(jìn)行調(diào)解

　　27、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備不及時(shí)報(bào)修;

　　28、與人打架、斗毆;

　　29、未經(jīng)領(lǐng)班同意私自下班;

　　30、使用布草做衛(wèi)生或因堆放不當(dāng)造成布草損壞;

　　31、清掃房間衛(wèi)生時(shí)隨意移動(dòng)客人的行李物品;

　　三、有下例行為者扣分3分：

　　1、遺留物品不上交;

　　2、與客人有現(xiàn)金交易;

　　3、對(duì)客服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的表情，引起客人投訴;

　　4、因工作不到位導(dǎo)致客人或同事、上司投訴;

　　5、對(duì)客人的需求不及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致客人投訴;

　　6、不嚴(yán)格按敲門程序進(jìn)房，引起賓客投訴;

　　7、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)住客房間無(wú)故不打掃、不開夜床;

　　8、工作場(chǎng)所大聲喧嘩或奔跑;

　　9、向客人索要小費(fèi)者;

　　10、樓層卡和鑰匙不隨身攜帶;

　　11、當(dāng)班內(nèi)營(yíng)業(yè)垃圾不及時(shí)拖走和入垃圾站內(nèi);

　　12、不隨時(shí)關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門;

　　13、泄露部門或酒店資料;

　　14、因員工行為導(dǎo)致各下水道堵塞;

　　15、工作場(chǎng)所聽到客人呼叫不及時(shí)應(yīng)答，或不答;

　　16、不按規(guī)章制度，不核對(duì)身份，給予客人開門;

　　四、有下例行為者似情況給予扣5-10分處理：

　　1、不服從上級(jí)安排;

　　2、與上級(jí)頂撞;

　　3、當(dāng)月內(nèi)受到三次輕微投訴;

　　4、工作中欺騙上級(jí)，造成事故;

　　5、工作中出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，企圖隱瞞事實(shí)真相;

　　6、虛報(bào)酒水，偷盜酒店或員工財(cái)產(chǎn);

　　8、私自拿取易耗品或送他人;

　　9、同事中拉幫結(jié)派，不利于部門團(tuán)結(jié);

　　10、違反酒店及部門相關(guān)規(guī)定且情節(jié)嚴(yán)重;

　　11、未經(jīng)上級(jí)同意私自將酒店財(cái)產(chǎn)帶出酒店;

　　12、當(dāng)月內(nèi)受到二次嚴(yán)重投訴;

　　13、不尊重上級(jí)、客人，并與客人或上級(jí)爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重、態(tài)度惡劣者;

　　14、不遵守安全操作規(guī)程，導(dǎo)致引發(fā)安全事故或使設(shè)備報(bào)廢;

　　15、私配酒店重要崗位及客房鑰匙;

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　A、有下例行為者，一次獎(jiǎng)勵(lì)1分：

　　1、受到賓客及上級(jí)表?yè)P(yáng)者(需由主管出具具體事例及書面材料);

　　2、拾金不昧者;50元以上(不包括房間遺留的現(xiàn)金)

　　3、為規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增加營(yíng)業(yè)收入，提出合理化建議者;

　　4、節(jié)約費(fèi)用，成本控制效果顯著者;

　　5、為客人提供個(gè)性化服務(wù);客人回反饋滿意者;

　　B、有下例行為者，獎(jiǎng)勵(lì)2---4分：

　　1、受到酒店紅榜表?yè)P(yáng)者;

　　2、拾金不昧者(金額于1000元以上、包括房間遺留的現(xiàn)金)

　　3、在酒店開展的各項(xiàng)活動(dòng)中被評(píng)為優(yōu)勝;

　　4、發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)采取措施，避免酒店蒙受巨大損失;