酒店專用術(shù)語與定義
下列酒店專用術(shù)語與定義引用GB16766---1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，同時(shí)參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。
一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。
二．星級(jí)酒店----經(jīng)國家及省級(jí)旅*政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店，共劃分為五個(gè)星級(jí)，星級(jí)越高，檔次越高。
三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。
四．服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。
五．服務(wù)規(guī)范----為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。
六．投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。
七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。
八．PA組----負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。
九．夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。
十．查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。
十一．查退房----客人要離店時(shí)，檢查該房狀況的工作。
十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。
十三．樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。
十四．會(huì)客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。
十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。
十六．確認(rèn)預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對(duì)客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。
十七．臨時(shí)預(yù)訂----客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂房，通常以電話訂房。
十八．保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的訂房。
十九．超額預(yù)訂----酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。
二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。
二十一．叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時(shí)間提醒客人的服務(wù)。
二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時(shí)工作的專門機(jī)構(gòu)。
二十三．突發(fā)性事件----指失去時(shí)間和人為控制，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件。
二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。
篇2：大酒店員工行為規(guī)范
某酒店員工行為規(guī)范
(一)遵守國家法律、法規(guī)，遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。
(二)忠于職守，嚴(yán)守酒店各項(xiàng)秘密。保護(hù)酒店利益，維護(hù)酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務(wù)實(shí)，不怕苦，不怕累。
(四)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)、不化公為私。
(五)辦公、作業(yè)環(huán)境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項(xiàng)。
(六)按時(shí)上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品及其它違禁品進(jìn)入工作場所。
(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時(shí)間留宿外來人員。
(九)上班與同事相見主動(dòng)問候，下班互道再見。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入，離開時(shí)隨手輕輕關(guān)門(客房部員工按服務(wù)規(guī)程)。
(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁利用酒店車輛、設(shè)備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態(tài)度謙和，誠懇友善。對(duì)來賓和客戶委辦事項(xiàng)應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經(jīng)營與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的營利活動(dòng)，不準(zhǔn)兼職(特批除外)。
(十三)嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)人士或客戶的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。
(十四)打電話前應(yīng)先明確通話內(nèi)容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序?yàn)椋篴.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時(shí)間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時(shí)匯報(bào)處理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時(shí)，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關(guān)問題，禁止隨意掛機(jī)。
(十六)不允許打私人電話或占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
(十七)出席會(huì)議和活動(dòng)必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到場，應(yīng)提前請(qǐng)假。
(十八)工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。
(十九)注意握手禮節(jié)，應(yīng)由年長者或上級(jí)先伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時(shí)微笑目視對(duì)方，不可左顧右盼。
(二十)外出乘車，下級(jí)應(yīng)坐在司機(jī)右側(cè)。上下車時(shí)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開車門。行走時(shí)應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步。遇領(lǐng)導(dǎo)迎面走來時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。
(二十一)酒店內(nèi)部嚴(yán)禁吸煙。酒店員工外出公務(wù)時(shí)，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時(shí)，應(yīng)征求女士意見，同意后方可吸煙。
篇3：林酒店員工儀表儀容
某酒店員工儀表儀容
(一)員工在工作期間一律著工作服。
(二)員工參加酒店外商務(wù)活動(dòng)，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶;女士根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒太露。
(三)員工工作期間一律佩帶胸卡(左胸前)。
(四)員工言行誠實(shí)、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。
(五)男士不得留長發(fā)、怪發(fā)。女士不得留怪異發(fā)型，不涂指甲，不畫濃妝。
(六)員工工作時(shí)間不得佩帶首飾。