口腔全程優質服務制度（五）
1、建立就診流程，針對口腔科患者不同人群需要，開辟綠色服務通道。
2、設立口腔分診臺及候診室。
3、提供電話、就醫咨詢、紙巾、TV候診、飲用水等，為病人提供優雅、舒適、方便的就醫環境。
4、從著裝、語言、行為、治療處置上予以規范醫務人員，不能使用服務忌語，與顧客交談須站立回答，不能邊低頭做事邊回答病人等。
5、為行動不便、年老體弱等患者交費取藥，陪同進行各種檢查。
篇2：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務
高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務
高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。
這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。
一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。
高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。
1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。
高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。
2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。
高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。
20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。
3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。
高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。
二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。
1、高校物業管理優質服務的標準
“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:
1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;
2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;
3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;
4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;
5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;
6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;
2、高校物業管理的特點和難點
作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:
1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;
2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;
3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;
4)人員流動性大.安全防范難度大;
5)維修工作頻繁;
6)服務工作必須人性化，精細化。
在高校跨越式發展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。
三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。
1、建立和完善各項高校物業規章制度。
一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。
通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。
2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。
導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。
3、關注科技速步，提高管理服務水平。
當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。
4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。
與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。
5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。
要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。
6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。
發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。
“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。
篇3：優質物業管理的幾個特征
優質物業管理的幾個特征
物業管理首先是管理物業，其次是管理服務。管理物業的對象是物業，必須保證物業所有人對物業的正常、高效的使用；管理服務的對象是業主，必須保證業主的生活素質(含資訊科技和生態環境)，使其得享安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧及優質的生活。
所以，優秀的物業管理要以業主為中心，在維護物業和環境良好狀態的同時，突出對業主的服務、關愛和影響，建立融洽和諧的社會關系，滿足廣大業主不同層次、多樣化的生活需求，提供全面的社會服務；要盡最大可能滿足業主要求和維護業主利益，為業主分憂解難，提供幫助；要始終貫徹“以人為本”的思想，謀求達到人和企業相對全面、自由的發展。
一、 科學的管理機制管理機制的科學與否，是創造良好的物業管理的關鍵因素；通過對管理機制進行優化，帶來服務程序的優化，保證服務質量的優化。
1、簡約化的服務架構。必須堅持實行扁平化、直線制管理。物業公司總部重點抓服務改進和對服務質量的控制，集中精力研究需求變化、服務創新、質量升級等重大問題。而管理處則重點抓服務運作，在服務的細化、實化上下功夫；同時將有關信息通過暢通渠道及時反饋回公司，由公司對相關內容進行優化后再返回管理處操作，形成優異的管理循環網絡。
2、規范化的服務控制。通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。在貫徹ISO9000國際質量保證體系和ISO14000國際環境管理體系方面，切實做到一絲不茍，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。
3、市場化的服務組織。一體化管理與市場化服務相結合，將日常管理服務中技術含量、商業含量、文化含量、藝術含量高的部分，交由專業公司和團體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質的企業，條件尚未成熟的由管理處承擔。上述均按照市場經營方式進行篩選，以徹底革除管理處小而全的弊端，簡化內部管理事務。
4、專業化的服務運作。引進專業化服務的運作方式，通過規模化專業管理，實現最優化配置崗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。如對所轄小區的電梯由專業的電梯公司提供維修保養服務，不僅因集中由廠家供應零配件而大幅降低費用，且在人力資源、技術力量上都占有極大的優勢。
二、 完美的服務特色物業管理最終體現在服務內容及服務特色上，這是判斷物業管理是否優秀的決定性因素。
在當今社會，物業管理幾乎不存在什么商業機密，包括工作程序、技術標準等在內的服務內容極易被“克隆”和“拷貝”。只有緊密結合區域、物業和業主的特點，制訂和完善個性化的管理設計，因地制宜地不斷進行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的質量模型，突出獨具的特色，才能“木秀于林”邁進優秀的行列。
1、超前化的服務啟動。物業公司一旦與發展商建立合作關系，應立即啟動前期服務工作，從物業管理的獨特視角為開發商提供各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優化，既能有效地避免發展商的無謂投入，又可最大限度地降低日后的物業管理運行成本。
2、人本化的服務理念。以業主的滿意作為管理服務的出發點和歸宿點，爭取零缺陷、無微瑕服務。如在所轄小區內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍，通過吸引、感化來實現管理有序。
3、菜單式的服務內容。不斷充實、調整新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時逐步增加物業公司有承受能力的無償服務。
4、合理化的服務成本。在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制，通過分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證使業主享受到最佳質量價格比的服務。
5、個性化的服務設計。每承接一個新項目，都要集中各方面的專家，為其度身定做管理方案。期間要考慮物業的要素，以使管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能；發展商的
要素，以使管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略；業主用戶的要素，以保證管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可；地區的要素，以使管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納。
6、精確化的服務標準。要將物業管理的全部事務數據化，以可知、可感、可辨、可驗的服務作業標準，保證為業主用戶提供優質的服務產品。標準必須強調時效原則，即規定的事情必須在規定的時間內辦結，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好；質效原則，即規定的事情必須辦到規定的程度，否則，即使流了再多的汗也是白流；綜效原則，即規定的事情必須按照規定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔；情效原則，即規定的事情必須辦出規定的最佳效果，用出色的服務征服人心。
三、超前的時代意識優秀的物業管理不僅在當代獨領風騷，而且有敏銳的眼光，能夠準確地預測到未來行業的發展趨勢，提前介入占盡先機，不僅始終引領行業的發展潮流，而且以此推進社會文明程度的進展。以目前物業管理行業的現實而論，優秀的物業管理必然具備下述特征：
1、介入智能化領域。智能化物業管理的研究和實踐將是今后評判物業管理發展好壞的重要標準；同時，智能化物業也是建設信息化社區必不可少的硬件基本設施，而且物業自身的智能化也將最大限度地節約資源、方便使用者。
2、引導消費新觀念。根據時代的發展，適時推出新的服務項目，引導業主更新消費觀念。如為部分業主用戶有償提供商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，以滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。
3、探索行業新趨勢。隨著物業管理不斷出現新的課題，要維持并不斷提升管理服務水平，就必須根據實際服務工作中發現的難題，有針對性地進行不同形式的聯合和開發。優秀的物業管理必然網絡各類卓異資源，聯合各行業翹楚，以利于在統一的管理環境下對來自各方面的不同信息進行最優化的處理，且具有高效、經濟、卓越的品質和優良的技術價格比。
4、引領發展新潮流。要想始終立于行業的潮頭，必須不斷創新，在與時代發展同步的同時，領先一步，實踐具有超前性，理念具有前瞻性，從而保持優異的特質，為把優秀發揚光大提供不竭的動力源泉。
四、知名的行業品牌優秀的物業管理必然是物業管理行業的知名品牌，這個牌子就代表著行業的最高水準。一個物業管理品牌的確立是由三個方面的因素構成的：
1、業主的評價。業主的反映是檢驗管理服務工作的第一信號，業主的評價是確立物業管理品牌的根本所在。如開元國際物業公司的每一個小區管理處每季度公布一次財務收支情況；每年進行一次業主滿意度抽樣調查，轄區所服務的業主對其所做的評價平均滿意率達96%以上；自1999年開始管理的雅豪軒花園業主對服務的抽樣調查滿意率高達99.6%。另外，開元國際在全國十幾座城市簽約管理高檔物業建筑面積超過500萬平方米；發展商和廣大業主的選擇是對開元國際品牌最好的評價。
2、政府的評價。定期邀請政府主管部門官員對物業管理服務工作進行講評，有利于企業的健康發展。一個知名品牌的樹立，與其積極尋求政府的指導、監督、幫助密不可分。企業要積極參加各級政府舉行的優秀住宅小區(大廈)的評比，參加當地政府舉行的文明小區(大廈)、環境社區、園林式花園式小區、社會治安模范小區(大廈)等評比。在參評的過程中，既通過各方面專家的視角改進自身的不足，也藉此獲得綜合社會知名度。目前，開元國際已建成國家優秀示范小區2個，省市級優秀稱號18項。這些榮譽都是政府評價的最好例證。
3、行業的評價。行業具有權威的認定，很難設想，在行業間聲譽口碑很差的物業管理會是優秀的物業管理。開元國際積極加強行業間的橫向聯系，所轄多個小區為向社會廣為推薦的觀摩基地，僅去年一年，到開元國際所轄海富花園小區觀摩的海內外房地產商、業內同仁等客人就超過500人次，他們均給予了很高的評價。
五、優秀的員工隊伍人才是企業發展的根本。優秀的員工隊伍是創造優秀的物業管理的先決條件，高檔次、高品位、高質量的服務建立在高素質人才的基礎之上。
1、專業化的服務人才。解決制約物業管理水平提升的技術難點關鍵在于專業化的人才。物業管理現已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業和精確；而且隨著社會的發展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業管理從業人員必須專業化。即以目前的行業現實來看，要保證高水平的服務，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設備、精細化工、建筑、園林、環保、藝術等專業的中、高級技術人員。
2、高素質的員工隊伍。高水準的物業管理要求管理層和技術系列員工具備較高素質，作業層員工也不能是泛泛之輩，如護衛員隊伍，除受過嚴格的軍事訓練外，還須具有很高的綜合素質，要接受過各種全面的搶險訓練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛員要全部受過專業電腦培訓。此外，在對員工的身高、容貌、氣質等方面也要有較高的要求。
3、高層次的人才戰略。卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優秀人才，并為其充分施展才能創造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更注重內部的訓練培育。同時，建立科學的激勵機制和監管機制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創造力，始終保持物業管理的高水平。
六、卓越的企業文化只有以人為本，充分重視員工個人價值和企業群體價值的實現，鼓勵全體員工充分發揮創造性勞動，形成燦爛的企業文化，才能使企業具有不竭的動力，進而不斷推動物業管理行業的持續發展。企業文化涉及到方方面面，仍以開元國際物業管理有限公司為例證說明如下。
1、強勁的凝聚力。開元國際所有員工都有強烈的企業的歸屬感、責任感和集體榮譽感；所有工作實行首問負責制，強調1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。
2、高度的責任心。為珍惜和用好來自業主用戶的每一分錢，必須采取行之有效的措施，對可減、可緩、可免的支出錙銖必較。為此，開元國際堅持發揚艱苦創業精神，制訂了有上百個條款的《內部財務管理辦法》，重點抓好成本計劃、成本預警、成本分析、成本否決等關鍵環節。
3、永遠的創新力。開元國際確立了以“科技創新無止境、管理創新無止境、服務創新無止境、品質創新無止境”為核心內容的“創新永無止境”的理念結晶，以此激勵自己不斷超越，不斷地為每一個樓盤、每一位業主提供高附加值服務。
4、豐富的包容性。開元國際的企業文化還包含著極其豐富的內容：如企業精神：立志創新、時時出新、求新求變、立新取勝；工作宗旨：以人為本，服務第一；品牌風格：時代物業特征，完美服務標志；服務追求：向最好不斷努力；目標取向：讓客戶的滿意最大化；發展戰略：市場化生存、規模化發展、精品化管理、專業化服務......
上述幾點，并不能完全概括優秀的物業管理的全部特征，僅表述了其中比較明晰可辯的大的脈絡。總之，優秀的物業管理的實現，需要綜合發揮各方面的因素。單獨一個方面的優秀，并不能稱之為優秀，如同蒙娜麗莎微笑的魅力并不是僅僅靠嘴角肌肉的抽動就能夠完成的。