公證處公證咨詢、接待、受理的若干規(guī)定

　　為了規(guī)范本處公證咨詢、接待、受理等工作，制定本規(guī)定。

　　一、公證咨詢

　　（一）咨詢?nèi)藛T應(yīng)于上班時間準時到崗，并做好公證咨詢準備。

　　（二）解答咨詢應(yīng)熱情、耐心、詳盡，在問清咨詢和申請公證事項的前提下，做到一次性解答，書面告知申辦公證所需的材料和申辦程序，并將咨詢單、申請表、證明表格發(fā)給當事人。咨詢?nèi)藛T應(yīng)在咨詢單上簽名。

　　（三）咨詢?nèi)藛T有義務(wù)對詢問相關(guān)的、應(yīng)子告知的事項給予主動指導，如翻譯文種、是否辦理認證、當事人或共有人是否應(yīng)親自到公證處申辦公證等等。

　　（四）咨詢?nèi)藛T對一時解答不了的詢問或有特殊要求的當事人，應(yīng)及時請示分管領(lǐng)導，以便及時、妥善解決當事人提出的問題。

　　（五）對當事人申請代書、代填表格的，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時、準確地完成。如遇疑難、復雜的代書申請，應(yīng)及時請示分管領(lǐng)導后，告知當事人是甭受理代書申請或何時領(lǐng)取代書。

　　（六）咨詢?nèi)藛T在咨詢電話鈴響5聲內(nèi)，必須及時接聽電話，并給予熱情、耐心、詳盡解答，如需相關(guān)公證人員解答的，應(yīng)告知該公證人員的電話號碼或聯(lián)系方式。

　　（七）咨詢?nèi)藛T對上門、電話咨詢和代書，應(yīng)在咨詢、代書登記簿上做好時時登記，以備考查。

　　（八）咨詢?nèi)藛T應(yīng)確保代書質(zhì)量，若出現(xiàn)差錯每份扣5元。當事人對咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度不滿意投訴1次或?qū)獯鸩粷M意投訴累計3次，經(jīng)處核查確系咨詢?nèi)藛T的過錯或業(yè)務(wù)素質(zhì)的原因?qū)е拢?00元。對服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，經(jīng)批評教育、幫助仍不能改正或提高的，可做待崗或解聘處理。

　　二、公證接待、受理

　　（一）接待人員應(yīng)于上班時間準時到崗，并做好公證接待、受理準備。

　　（二）接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待當事人，在問清申請公證事項的前提下,做到一次性解答，書面告知申辦公證所需的材料和申辦程序，并將咨詢單、申請表、證明表格發(fā)給當事人。接待人員應(yīng)在咨詢單上簽名。

　　（三）接待人員對一時解答不了的詢問或有特殊要求的當事人，應(yīng)及時請示分管領(lǐng)導，以便及時、妥善解決當事人提出的問題。

　　（四）對已經(jīng)過咨詢、接待人員第一次答復過的當事人，按咨詢、接待人員的要求準備齊材料第二次來處申請時，接待人員必須當場受理，不得推諉。

　　（五）接待人員應(yīng)從形式上認真審核當事人提供的證據(jù)材料是否完備齊全．是否真實、合法。對已具備受理條件的申請事項，應(yīng)根據(jù)處規(guī)定的特急件、急件、普件的受理要求及時準確地將申請事項輸入計算機立卷，并將經(jīng)核對無誤的受理通知單發(fā)給當事人。接待人員核對復印件與原件相符后，必須在復印件上加蓋相符印章。

　　（六）接待中如遇當事人舉證有困難，可提示當事人書面委托公證處調(diào)查取證，對當事人因特殊原因一時無法提供證據(jù)材料的，可要求當事人在公證事項受理后補充提供。委托調(diào)查取證的應(yīng)計收調(diào)查費。上述兩種情況的辦證承諾期限均以材料齊全www.dewk.cn之日起算，并在受理通知單中注明。

　　（七）對當事人因健康狀況或其他特殊原因需上門辦證的，接待人員應(yīng)及時請示分管領(lǐng)導安排時間，派專人上門受理辦證。

　　（八）對符臺受理條件的公證申請應(yīng)及時受理，對不符臺受理條件的經(jīng)請示當日值班公證員后，再作出不予受理的決定。遇到疑難、復雜、新型的公證申請，應(yīng)及時請示當日值班公證員，由值班公證員決定受理、不受理或預受理。

　　（九）遇到疑難、復雜、新型的公證申請，應(yīng)及時請示當日值班公證員，由值班公證員決定受理、不受理或預受理。公證員決定預受理的公證案件，由值班公證員于當日或次日以書面或口頭形式直接向公證處主任請示。以書面形式請示的，值班公證員應(yīng)闡明自己對預受理案件的觀點，主任也應(yīng)以書面形式作出批示。主任出差期間，向主持工作的副主任請示。

　　（十)接待人員在計算機受理立卷中出現(xiàn)承諾期限或收費計算差錯．并在后序環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的除應(yīng)及時更正外，還應(yīng)按每份受理通知單扣罰5 元。當事人對接待人員服務(wù)態(tài)度不滿意投訴1次或?qū)哟⒔獯鸩粷M意投訴累計3次，經(jīng)處核查確系接待人員的過錯或業(yè)務(wù)素質(zhì)的原因?qū)е拢?00元。對服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，經(jīng)批評教育、幫助仍不能改正或提高的，可做待崗或解聘處理。

　　本規(guī)定適用全處從事咨詢、接待的公證人員。

篇2：酒店受理投訴程序

　　酒店受理投訴的程序

　　1)酒店設(shè)立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

　　投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事會秘書

　　2:00PM-6:00PM Ext. 總經(jīng)理秘書

　　客人

　　Ext. 電話總機

　　24小時 Ext. 大堂副理

　　以上"投訴電話"應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置"歡迎使用"和"感謝客人的指導"的敬語。

　　2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。

　　3)責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行"投訴負責制"。

　　4)責任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。

　　5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

　　6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為"預備答復"的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。

　　7)處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

　　8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。

　　9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病"，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月"零投訴"活動。

　　10)投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

　　11)特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。

　　12)各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"

篇3：交運管理處投訴舉報受理制度

　　交運管理處投訴舉報受理制度

　　為全面推進政務(wù)公開，促進運政工作人員依法、廉潔、高效地履行職責，特制定本制度。

　　一、投訴舉報內(nèi)容

　　(一)不能認真落實首問負責制、限時辦結(jié)制、一次性告知制的有關(guān)規(guī)定，造成服務(wù)對象辦事不便的。

　　(二)對服務(wù)對象所申辦的事項拖延不辦，或在規(guī)定的時間內(nèi)未辦理完畢又不能說明正當理由的。

　　(三)對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，作風粗暴、刁難、索拿卡要的。

　　(四)行政執(zhí)法、行政處罰違反相關(guān)法律、法規(guī)或有失公平，給服務(wù)對象造成損失的。

　　(五)其它違反規(guī)定違反承諾、不予兌現(xiàn)的。

　　二、投訴舉報電話

　　(一)撥打舉報電話：***投訴舉報。

　　(二)將所投訴、舉報的內(nèi)容用信函的形式投入舉報箱內(nèi)或直接送州處辦公室。

　　(三)向運政處負責人口頭投訴。

　　三、受理程序

　　(一)州處辦公室負責受理群眾的投訴，認真記錄投訴的事實、原由、投訴人的姓名、聯(lián)系電話等，及時向分管領(lǐng)導匯報。

　　(二)對不屬于受理范圍的投訴，經(jīng)分管領(lǐng)導同意后，由州處辦公室向投訴者予以回復。

　　(三)對投訴問題的調(diào)查，按科室管理的原則，具體業(yè)務(wù)的處理由具體業(yè)務(wù)科室負責，處理結(jié)果報處領(lǐng)導班子會議審核。

　　四、處理辦法

　　經(jīng)查證屬實的，根據(jù)被投訴問題的性質(zhì)和情節(jié)輕重，取消當年評選和晉職資格。累計被投訴三次以上的，須在全體職工會議上做出檢查。違反有關(guān)法律、法規(guī)，造成公民、法人和其他組織的人身、財產(chǎn)損失的行為，按《行政執(zhí)法責任制度》處理。對執(zhí)法過錯后果嚴重，觸犯法律的，移交司法機關(guān)追究法律責任。