醫院護理投訴處理程序6

　　一、目的

　　使護理投訴得到及時有效處理

　　二、要求

　　1、各病區有關投訴由護士長收集、調查處理及記錄，必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責處理并記錄。

　　2、病人或病人家屬對護理工作的投訴，無論何時采取何種方式，如信函、電話、電傳、面談等，先由護理部或護士長登記，將投訴時間、內容進行記錄。如護士直接接受投訴的，應及時向護士長匯報。

　　3、對以電話或面談形式投訴的，接受者應做到以下幾點：

　　⑴態度要熱情，沉著冷靜，即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬，也要誠懇接待，對投訴者表示諒解、慰問，主動聽取批評建議。

　　⑵言行要嚴謹，在未調查清楚的情況下，不隨便作肯定或否定的答復，也不作難以實現的承諾。

　　⑶針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導，解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

　　⑷分析要科學，要以事實為依據，符合護理學醫學科學的基本原理，必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

　　4、接到投訴后，護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查，一般性問題直接由護士長處理，并作好記錄；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理，采取糾正或預防措施，作好記錄。

　　5、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋，重大投訴或涉及多部門的投訴由護理部或院方負責反饋。

　　6、護理部應定期進行調查，護理單元應每月由護士長召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會，以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量，減少護理投訴。

　　7、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結，對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所至的護理投訴采取相應措施。

篇2：醫院護理投訴處理程序(5)

　　醫院護理投訴處理程序（五）

　　1、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄，必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。

　　2、病人或病人家屬對護理工作的投訴，無論何時采取保種方式，如信函、電話、電傳、面談等，先由護理部或護士長登記，記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的，應及時向護士長匯報。

　　3、對以電話或面談形式投訴的，接受者應做到以下幾點：

　　（1）態度要熱情，沉著冷靜，即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬，也要誠懇接待，要對投訴者表示諒解、慰問，主動聽取批評建議。

　　（2）言行要謹慎，在未調查清楚的情況下，不隨便作肯定或否定的答復，也不作難以實現的承諾。

　　（3）針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導，解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

　　（4）分析要科學。要以事實為依據，符合護理學和醫學科學的基本原理，必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

　　4、接到投訴后，護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查，一般性問題直接由護士長處理，并作好記錄；嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題，由護理部主任或會同有關部門、科學組織處理，采取糾正或預防措施，作好記錄。

　　5、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋，重大投訴或涉及多部門的投訴由科護士長、護理部或院方負責反饋。

　　6、護理部應定期進行調查，護理單元應每月由護士長組織召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會，以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量，減少護理投訴。

　　7、護理部應每季度對護理投訴進行認真分析、總結，針對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所致的是投訴，采取相應措施。