8．當(dāng)客人的英語(yǔ)難以理解時(shí)

　　面對(duì)客人的疑問(wèn)，不要只是一味地傻笑，或是一直說(shuō)Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問(wèn)，或是先向?qū)Ψ秸f(shuō)“Just a moment, please.”, 然后請(qǐng)求他人協(xié)助。

　　Pardon?

　　對(duì)不起？

　　Pardon me?

　　對(duì)不起？

　　I beg your pardon?

　　對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？

　　Could you repeat that, please?

　　請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

　　若是不敢肯定對(duì)方所說(shuō)的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：

　　E*cuse me, sir. Do you mean you lost your room key？

　　不好意思，先生，您是說(shuō)您丟了房間的鑰匙？

　　電話英語(yǔ)的應(yīng)對(duì)

　　1． 接電話時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

　　“Hello, this is Information Desk.”

　　您好，這里是問(wèn)詢處。

　　“Information Desk speaking. May I help you?”

　　問(wèn)詢處，請(qǐng)問(wèn)您要服務(wù)嗎?

　　2.打錯(cuò)電話時(shí)

　　如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答：

　　I am afraid you have the wrong number.

　　不好意思，您打錯(cuò)電話了。

　　This is the FOSHAN Electrcical Hotel,

　　這里是**賓館.

　　如果是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，可以回答：

　　This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.

　　這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺(tái)。

　　3.當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí)

　　I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.

　　不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來(lái)。

　　I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?

　　不好意思，郝先生正在講電話。請(qǐng)您在線上稍侯好嗎？

　　I’ll tell him to call you back when he returns.

　　他回來(lái)時(shí)，我會(huì)請(qǐng)他回電。

　　May I have your name and phone number, please?

　　請(qǐng)告訴我您的大名和電話好嗎？

　　4.當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)

　　結(jié)束電話中的對(duì)話時(shí)，不可以簡(jiǎn)單說(shuō)“bye-bye”,最好說(shuō)：

　　Thank you for calling.

　　感謝您的來(lái)電。

　　You are welcome, sir.

　　先生，不客氣。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們靜候您的佳音。

　　Please contact me if you have any further questions.

　　如果您有任何其他問(wèn)題，請(qǐng)和我聯(lián)絡(luò)。

　　三．柜臺(tái)服務(wù)

　　B=行李服務(wù)員（Bellman）

　　C=服務(wù)員 (Clerk)

　　H=客房服務(wù)員（Housekeeping）

　　BC=領(lǐng)班（Bell Captain）

　　G=客人（Guest）

　　To the Front Desk.

　　帶客人到柜臺(tái)

　　B: Good evening, Ms. Welcome to FOSHAN Electrcical Hotel.

　　小姐，晚安。歡迎光臨**賓館。

　　G: Thank you.

　　謝謝你。

　　B: How many pieces of luggage do you have?

　　請(qǐng)問(wèn)您有多少件行李？

　　G: Just this three.

　　只有這3件。

　　B: Two suitcases and one bag. Is that right?

　　2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提皮包，這樣對(duì)嗎？

　　G: Yes. That’s all.

　　對(duì)，就這些了。

　　B: I’ll show you to the Front Desk. This way, please. I’ll put your bags by the post over there.

　　我來(lái)帶您到柜臺(tái)，這邊請(qǐng)。我先將您的行李放在柱子旁邊。

　　G: I see, thanks.

　　我知道了，謝謝。

　　B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.

　　當(dāng)您辦好住宿登記時(shí)，行李服務(wù)員會(huì)帶您到房間。

　　G: OK. Fine.

　　好極了。

　　B: Please enjoy your stay.

　　祝您住宿愉快。

　　Taking a guest to the room

篇2：行政部前臺(tái)文員崗位說(shuō)明書

　　人力行政部前臺(tái)文員崗位說(shuō)明書

　　1基本信息

　　1.1崗位名稱：前臺(tái)文員

　　1.2崗位編號(hào)：RL*Z004

　　1.3所屬部門：人力行政部

　　1.4直接上級(jí)：人力行政經(jīng)理

　　1.5崗位編制：1人

　　1.6直接下級(jí)：

　　2崗位概要

　　配合人力行政經(jīng)理做好前臺(tái)接待工作，負(fù)責(zé)客戶接待與日常電話的轉(zhuǎn)接，各部門傳真的轉(zhuǎn)發(fā)，樹立公司對(duì)外形象，接待日常客人，日常用品的保管等。

　　3工作職責(zé)

　　3.1協(xié)助人力行政經(jīng)理做好日常輔助工作;

　　3.2接待回復(fù)、來(lái)放客戶、搞清楚來(lái)訪目的，引導(dǎo)其至相應(yīng)地點(diǎn)，回答問(wèn)題并提供相關(guān)信息;

　　3.3負(fù)責(zé)電話、傳真、信件和報(bào)刊的登記、分發(fā)服務(wù)工作;

　　3.4復(fù)印、分發(fā)各部門交代的各種文件和管理表格;

　　3.5公司人員通訊錄的編制與更新經(jīng)審核后轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門;

　　3.6快遞公司的聯(lián)絡(luò)，信件包裹的手法和登記轉(zhuǎn)發(fā);

　　3.7協(xié)助人力行政組織和安排公司大型活動(dòng)和各種會(huì)議;

　　3.8完成公司安排的其它工作;

　　4關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　4.1各項(xiàng)信件、傳真、報(bào)刊等轉(zhuǎn)發(fā)的及時(shí)性;

　　4.2所服務(wù)的滿意度;

　　4.3公司員工對(duì)其服務(wù)的滿意度;

　　5任職資格

　　5.1學(xué)歷：文秘、行政管理及相關(guān)專業(yè)，中專以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　5.2證書：文秘、禮儀類相關(guān)證書;

　　5.3知識(shí)：受過(guò)文書寫作、檔案管理、社交禮儀等相關(guān)培訓(xùn);

　　5.4能力：具有良好的應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、執(zhí)行能力與判斷力;

　　5.5素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)、工作細(xì)致、謹(jǐn)慎、工作態(tài)度端正積極樂(lè)觀;

　　5.6性別：女性;

　　5.7年齡：18歲以上;

　　5.8其他：形象好、氣質(zhì)佳、普通話標(biāo)準(zhǔn)、親和力強(qiáng)并具有良好的服務(wù)意識(shí);

　　6權(quán)責(zé)說(shuō)明

　　6.1權(quán)利

　　本部門錄用員工的建議權(quán);

　　有權(quán)拒絕非法進(jìn)入者或者未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)司機(jī)攜帶公司物品外出者;

　　6.2責(zé)任

　　對(duì)所保存的各項(xiàng)資料的完整性、準(zhǔn)確性、上報(bào)資料的及時(shí)性負(fù)責(zé);

　　對(duì)員工當(dāng)日考勤的真實(shí)性負(fù)責(zé);

　　對(duì)所負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作質(zhì)量及工作結(jié)果負(fù)責(zé);

　　對(duì)公司公共區(qū)域財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé);

　　7工作關(guān)系

　　7.1內(nèi)部：協(xié)調(diào)公司各個(gè)部門;

　　7.2外部：招聘、客戶、快遞、物業(yè)等

　　8職業(yè)渠道

　　8.1晉升：辦公室主任、人力行政經(jīng)理、總經(jīng)辦助理、副總、總經(jīng)理

　　8.2轉(zhuǎn)崗：人事主管、行政主管、家裝顧問(wèn)

　　8.3降職：

　　8.4辭退

篇3：集團(tuán)公司行政部前臺(tái)工作細(xì)則

　　第一章總則

　　第一條為進(jìn)一步明確前臺(tái)工作職責(zé)，促使前臺(tái)工作更加高效化、精準(zhǔn)化，針對(duì)前臺(tái)實(shí)際工作內(nèi)容與工作性質(zhì)，結(jié)合前臺(tái)工作人員實(shí)際工作狀況，特制定本工作細(xì)則。

　　第二條本工作細(xì)則適用于江蘇**實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司前臺(tái)接待。

　　第二章工作細(xì)則

　　第三條日常接待管理

　　(一)每日提前15分鐘到崗，推遲15分鐘下班，對(duì)公司同事和領(lǐng)導(dǎo)早迎晚送。

　　(二)確保前臺(tái)不脫崗，臨時(shí)離開或請(qǐng)假須與保安做好交接，杜絕出現(xiàn)前臺(tái)無(wú)人的現(xiàn)象。

　　(三)來(lái)電接駁禮貌、規(guī)范，來(lái)電轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確。

　　(四)主動(dòng)、及時(shí)為進(jìn)出人員開門。時(shí)刻關(guān)注進(jìn)出人員，對(duì)于公司客人及重要領(lǐng)導(dǎo)須起立問(wèn)好。

　　(五)熱情接待來(lái)訪客人，實(shí)行微笑服務(wù)，及時(shí)為客人倒茶添水。要求每十五分鐘添加一次;若客人的會(huì)談地點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)換，須在第一時(shí)間將水杯送至新地點(diǎn)。

　　(六)客人離去后及時(shí)提醒保潔員或保安撤下客用器皿。

　　第四條名片管理

　　妥善保管公司內(nèi)部人員名片資料，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部人員名片印制聯(lián)系事宜。名片印制的內(nèi)容必須得到部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，前臺(tái)在接到名片印制需求后，必須事先請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人。

　　第五條門禁、考勤管理

　　(一)協(xié)助秘書處做好新員工門禁、考勤指紋錄入工作。無(wú)特殊情況，要求在接到秘書處給予的指紋編號(hào)后當(dāng)日內(nèi)完成。

　　(二)負(fù)責(zé)考勤機(jī)時(shí)間的調(diào)整，確保考勤機(jī)時(shí)間的精準(zhǔn)性。

　　第七條日常文書工作

　　(一)交與復(fù)印及發(fā)送的文件零失誤，杜絕誤發(fā)、漏發(fā)、延誤發(fā)送或遺失文件資料原件現(xiàn)象。

　　(二)交與打印、校對(duì)的文件資料零失誤，杜絕文件資料泄密。

　　第八條會(huì)議服務(wù)

　　(一)正常上班時(shí)間的會(huì)議服務(wù)責(zé)任人為前臺(tái)，具體要求參照《會(huì)議接待流程》。

　　(二)及時(shí)為與會(huì)人員遞送茶水，同時(shí)確保每十五分鐘進(jìn)會(huì)場(chǎng)添加茶水一次，并如實(shí)填寫《會(huì)議茶水添加記錄表》(見附表)。

　　(三)會(huì)議結(jié)束后及時(shí)提醒保潔員或保安清理會(huì)議室。

　　第九條其他后勤服務(wù)

　　(一)信件、報(bào)刊收發(fā)及時(shí)、無(wú)失誤。

　　(二)傳真費(fèi)用分?jǐn)偧皶r(shí)、無(wú)失誤。

　　(三)訂餐工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，餐費(fèi)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。

　　(四)水票購(gòu)買及時(shí)，同時(shí)做好領(lǐng)用登記。

　　(五)做好客用器皿外借登記并注意跟催相關(guān)部門盡快歸還。

　　第三章儀容儀表、言行規(guī)范

　　第十條著裝要求

　　(一)上班時(shí)間要求著裝整齊，統(tǒng)一穿著公司配備的工作套裝和黑色皮鞋。

　　(二)每天必須檢查紐扣是否齊全，不掉扣、漏扣，不挽袖卷。特別要注意領(lǐng)子和袖口的潔凈，時(shí)時(shí)檢查制服上是否有菜汁、油漬、異味。襯衫要束在裙子里面。

　　(三)鞋襪的穿著要求：干凈、無(wú)破損，工作期間不得穿涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋，不穿鞋掌聲響較大的鞋。襪子邊不能露在裙子外。

　　第十一條儀容修飾要求

　　(一)儀容的基本要求：儀容端莊、大方、面帶微笑。

　　(二)做到"五清潔"：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔、手清潔。

　　(三)上班期間要適當(dāng)?shù)男揎棿虬纾蠡瓓y，忌濃妝艷抹;不用氣味濃烈的香水。

　　(四)首飾佩帶必須以一般人可以接受為標(biāo)準(zhǔn)，不能太夸張。耳飾直徑不得超過(guò)8毫米，戒指最多一個(gè)。

　　第十二條言行舉止及相關(guān)工作規(guī)范

　　(一)站姿：優(yōu)美、規(guī)范。只要手中沒(méi)有拿東西，就必須放在身后。椅子與桌子之間的距離保證能自如站立，起立時(shí)注意保持重心平衡和座椅的端正。

　　(二)坐姿：端正、文雅。不得趴在桌上。要求腰保持直立，精神狀態(tài)要飽滿;坐著取不在手臂觸及范圍內(nèi)的物品要起身，不得勉強(qiáng)拉伸身體。

　　(三)走姿：輕盈、穩(wěn)健。在辦公區(qū)域不要跑，遇急事可快步走。平時(shí)應(yīng)保持中速行走。

　　(四)來(lái)訪客人走到臺(tái)前，應(yīng)站立，點(diǎn)頭微笑，熱情問(wèn)好，如："早上好!"、"下午好!"、"晚上好!"、"您好!"，對(duì)客人，無(wú)論新舊、老少、級(jí)別高低，應(yīng)一視同仁，一律歡迎。

　　(五)對(duì)來(lái)客必須禮貌地詢問(wèn)是否有預(yù)約并禮貌地要求其在前廳或會(huì)客室等候，同時(shí)立即打電話向相關(guān)人員詢問(wèn)對(duì)該來(lái)客的處理方法，并為客人送上茶水。

　　(六)與來(lái)客交談時(shí)必須保持基本的禮貌，身體微前傾，眼睛看著對(duì)方。說(shuō)話時(shí)面帶微笑，表情開朗愉快，語(yǔ)調(diào)親切輕柔，語(yǔ)音略低于客人的聲調(diào)。忌高聲粗魯，表情呆板、冷漠。

　　(七)在得知來(lái)客姓氏后便力爭(zhēng)能記得，再次見到時(shí)能以對(duì)方的姓氏稱呼，以給對(duì)方親切感和受尊重感。

　　(八)為來(lái)客指路時(shí)不得用手指頭指，必須五指并攏給客人指路。必要時(shí)還應(yīng)該親自為其引路。

　　(九)客人離開辦公區(qū)時(shí)，無(wú)論是否由領(lǐng)導(dǎo)親自送出，前臺(tái)人員必須起立，開門，微笑目送，直至客人離開前廳區(qū)域。

　　(十)部門經(jīng)理以上級(jí)(包括部門經(jīng)理級(jí))人員進(jìn)出辦公區(qū)，前臺(tái)人員必須站立，問(wèn)好，并面帶微笑目送其走過(guò)前廳區(qū)域。

　　(十一)部門經(jīng)理以上級(jí)(包括部門經(jīng)理級(jí))只要站在前廳，前臺(tái)人員必須起立，微笑。

　　(十二)在辦公區(qū)走路一般不要超過(guò)前面的領(lǐng)導(dǎo)或客人，有急事要超過(guò)時(shí)，可以急行幾步，并向其表示歉

　　意，說(shuō)："對(duì)不起"。

　　(十三)應(yīng)養(yǎng)成進(jìn)辦公室前先敲門通報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)允許后再進(jìn)入的良好習(xí)慣。敲門時(shí)，用中指或食指的第二節(jié)指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲二至三下(要求節(jié)奏平緩，杜絕急匆匆地敲門)。

　　(十四)為客人或開會(huì)人員送茶水時(shí)應(yīng)先將杯墊輕放于客人右手邊再將水杯輕放于杯墊上，并輕聲說(shuō)"請(qǐng)用茶"。

　　(十五)添水時(shí)應(yīng)將杯蓋反放于桌面上，拿起杯子添水，最后再將杯蓋為其蓋上。力求整個(gè)過(guò)程所制造出來(lái)的聲音最小化。

　　第四章附則

　　第十三條對(duì)于工作失誤或接到相關(guān)投訴(經(jīng)查實(shí))將視情節(jié)輕重給予部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，同時(shí)扣除績(jī)效考核相關(guān)項(xiàng)部分或全部分?jǐn)?shù)。

　　第十四條本工作細(xì)則解釋權(quán)及監(jiān)督、考核權(quán)歸行政部。

　　第十五條本細(xì)則自頒布之日起試行。