人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）

　　為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　1．醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

　　2．一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

　　3．各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。

　　4．所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

　　5．對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。

　　6．對不能立即答復(fù)或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。

　　7.屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

　　（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

　　（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

　　（3）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

　　（4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

　　投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

　　8.分析和整改

　　（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

　　（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

　　9.內(nèi)部投訴

　　醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

　　10.建立投訴檔案

　　醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：

　　（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

　　（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

　　（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；

　　（4）整改和評估；

　　（5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

　　醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話：

篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣

　　業(yè)主投訴接待的十要訣

　　當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

　　一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。

　　二、業(yè)主投訴或反映問題時(shí)，最討厭對方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。

　　三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

　　六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

　　七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問題。

　　八、問題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。

篇3：客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運(yùn)行。

　　3、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報(bào)工作。

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報(bào)工作。

　　6、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報(bào)工作。

　　7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

　　9、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作，指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施。

　　4)負(fù)責(zé)部門員工的考核、評價(jià)工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動(dòng)地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題，及時(shí)上報(bào)本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責(zé)

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來訪。

　　4)負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報(bào)。

　　5)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真及時(shí)填報(bào)有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動(dòng)學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進(jìn)工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺文員職責(zé)

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接待管理工作。

　　2)負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時(shí)上報(bào)客服主管。

　　3)負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情，并及時(shí)上報(bào)客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時(shí)，前臺文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報(bào)修時(shí)，前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　7、 接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)" **管理處"。必要時(shí)將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時(shí)進(jìn)行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實(shí)工作，能即時(shí)解決的問題馬上回復(fù)給住戶。

　　2、對于不能即時(shí)解決的問題準(zhǔn)確分類、及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，維修單要詳細(xì)記錄維修方案、維修責(zé)任、維修費(fèi)用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費(fèi)簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認(rèn)真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時(shí)間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時(shí)，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯(cuò)。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責(zé)任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

　　6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實(shí)際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好告訴業(yè)主具體的時(shí)間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進(jìn)或重新處理，則應(yīng)再次進(jìn)行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

　　2、絕不與業(yè)主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時(shí)要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責(zé)任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費(fèi)能夠貨真價(jià)實(shí)，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機(jī)器，要使他從容不迫被動(dòng)的服從轉(zhuǎn)為主動(dòng)的認(rèn)識需要一個(gè)過程，也需要一種培訓(xùn)，物業(yè)管理的對象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過顧客心理學(xué)的培訓(xùn)達(dá)到改變員工服務(wù)意識的目的。可從下面幾個(gè)方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識，教會(huì)員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對象，正因?yàn)橛辛藰I(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報(bào)，良好的服務(wù)使其覺得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個(gè)世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個(gè)名稱，一個(gè)符號。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當(dāng)業(yè)主對我們的服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計(jì)較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補(bǔ)償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個(gè)要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語;選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z氣和語調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預(yù)見和掌握業(yè)主的動(dòng)機(jī)和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對性的服務(wù);

　　(3)真誠、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對業(yè)主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學(xué)會(huì)推價(jià)我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門，了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作)

　　(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見箱、主動(dòng)上門了解需求、召開業(yè)主座談會(huì)、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項(xiàng)目，投訴記錄，跟進(jìn)未完成項(xiàng)目，跟進(jìn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)度，回訪已完成的工程維修項(xiàng)目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個(gè)答復(fù)。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報(bào)表，巡視日報(bào)表在下班前交給上級領(lǐng)導(dǎo)審閱，第二天九時(shí)取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責(zé)任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時(shí)要有所側(cè)重，有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報(bào)月度工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。