酒店個性化服務(wù)的誤區(qū)

　　“個性化服務(wù)”的對象是客人，按客人的喜好精心設(shè)計，用客人喜歡的方式提供服務(wù)才是真正的個性化服務(wù)；但實(shí)際應(yīng)用中從業(yè)人員往往認(rèn)為不同于常規(guī)服務(wù)的就是個性化服務(wù)，于是就有了很多廣為流傳或招牌式的“個性化服務(wù)”項目了；仔細(xì)想想這種理解多少有些幼稚而可笑。看看下面我們常見的個性化服務(wù)吧，誰說每個人都會喜歡以下的服務(wù)呢？如果下面所列的服務(wù)有你認(rèn)為不喜歡的服務(wù)，那只說明你開始知道了什么是“個性化服務(wù)”。個性永遠(yuǎn)不能簡單復(fù)制，差異化的服務(wù)只是差異化的服務(wù)而矣。

　　* 馬桶里面的鮮花，遇到花粉過敏的人？

　　* 床上的大狗熊，遇上大男人？

　　* “微笑到、茶到、毛巾到”的三到服務(wù)，遇上要解手的人，那真急死人了。

　　* 歡迎信中的名片沒有電話，還是打印的簽名，真客氣嗎？名片也是看人才給的啊。

　　* 床頭上的金魚缸，魚第二天千萬別死了，兆頭可不好。

　　* 晚安鮮花上的刺，刺了手后還高興嗎？

　　* 為什么只有巧克利?晚安食品巧克利、牛奶還是水好？

　　* 酒店鮮花拼字，所有人都喜歡嗎？

　　* 早睡了碰上夜床服務(wù)的敲門？

　　此類不協(xié)談的個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中常出現(xiàn).須知了解是個性的開始,個性無法簡單復(fù)制。以上服務(wù)碰上了喜歡的客人才能真正成為個性。千萬不要知道幾招就談個性化服務(wù)啊.

篇2：公寓物管處個性化服務(wù)收費(fèi)制度

　　公寓物管處個性化服務(wù)收費(fèi)制度

　　一、當(dāng)客人需要個性化服務(wù)時，聯(lián)系各相關(guān)部門經(jīng)理（不允許個人接受業(yè)務(wù)），針對服務(wù)項目與客人確定業(yè)務(wù)范圍和所需物料及價格等，并開出物業(yè)管理收費(fèi)通知單（通知單一式四聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為存根聯(lián)，第二聯(lián)紅聯(lián)為財務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)綠聯(lián)為回執(zhí)聯(lián)，第四聯(lián)黃聯(lián)為客人聯(lián)），由相關(guān)部門經(jīng)理安排工作人員開始執(zhí)行，執(zhí)行任務(wù)的工作人員在工作完成后，通知各相關(guān)部門經(jīng)理或文員審核，客人簽字認(rèn)可，且留下客人的聯(lián)系方式以備核查。

　　二、將收費(fèi)通知單的第一聯(lián)存根聯(lián)由物管處存檔，第二、三聯(lián)財務(wù)聯(lián)和回執(zhí)聯(lián)交財務(wù)部，第四聯(lián)客人聯(lián)交給客人。由客人憑第四聯(lián)客人聯(lián)自已到財務(wù)部或前臺收銀處憑單據(jù)繳款，或財務(wù)部憑借第二、三聯(lián)找客人收費(fèi)，除財務(wù)人員和前臺收銀外任何工作人員不得私自收取任何款項，收到款后，財務(wù)部將第三聯(lián)回執(zhí)聯(lián)反饋到開單部門留存?zhèn)洳椤?/p>

　　三、各部門個性化服務(wù)對外業(yè)務(wù)提成的申領(lǐng)必須填寫《個性化服務(wù)對外業(yè)務(wù)提成申報表》，報財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可領(lǐng)取。

　　簽署人：zz物業(yè)管理有限公司

　　20__年8月5日

　　附：《個性化服務(wù)對外業(yè)務(wù)提成申報表》

　　____物業(yè)管理有限公司

　　個性化服務(wù)對外業(yè)務(wù)提成申報表

　　____年__月__日編號：________

　　對外業(yè)務(wù)項目客戶單位聯(lián)系方式

　　工作時間服務(wù)地點(diǎn)

　　參與人員負(fù)責(zé)人

　　成本費(fèi)用實(shí)際收入綜合毛利

　　使用物資

　　提成比例提成金額

　　出納：____________會計：____________

　　部門經(jīng)理：________財務(wù)部經(jīng)理：________總經(jīng)理：________

篇3：酒店個性化服務(wù)攻略

　　酒店個性化服務(wù)攻略

　　一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

　　回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。

　　與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。

　　酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取τ趶奈搴暮６鴣淼念櫩停總€人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

　　酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提;2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn);3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向;4、能夠體現(xiàn)酒店的特色;5、同時注重社會效益。

　　筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。

　　下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。

　　1、麗思·卡爾頓酒店--懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

　　位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

　　2、開普敦酒店的野炊籃

　　南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會主動提供遮陽傘。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費(fèi)了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

　　由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：1、令賓客滿意的微笑服務(wù);2、提供周到熱情的最佳服務(wù);3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀;4、每位客人都是VIP;5、仔細(xì)注意客人的需求;6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

　　酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：1、滿足并超越客戶需求;2、做好客戶的期望管理;3、健全完善客戶的檔案;4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵;5、做好內(nèi)部溝通與合作。

　　同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。

　　1、吊兒郎當(dāng)型

　　這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

　　3、老馬識途型

　　對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

　　4、浪費(fèi)型

　　這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類顧

　　客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

　　9、慢吞型

　　此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

　　綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務(wù)。