酒店客房個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

　　要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

　　1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

　　2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

　　3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

　　4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

　　5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

　　6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

　　7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

　　事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

篇2：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來(lái)表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

　　一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊(cè)

　　一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對(duì)特定的團(tuán)體來(lái)客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責(zé)；

　　（2）服務(wù)管理體系；

　　（3）合同評(píng)審；

　　（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購(gòu)；

　　（7）顧客財(cái)物的保存；

　　（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；

　　（9）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制；

　　（10）服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；

　　（11）服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；

　　（12）安全與衛(wèi)生控制；

　　（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；

　　（14）糾正和預(yù)防措施；

　　（15）結(jié)帳和離店；

　　（16）質(zhì)量記錄的控制；

　　（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（18）培訓(xùn)；

　　（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；

　　（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

　　賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；

　　（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；

　　（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；

　　（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

　　對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。

　　3．服務(wù)規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

　　必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

　　（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

　　三．客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

　　一般來(lái)說(shuō)，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號(hào)用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

　　4門窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物

　　5燈具完好，能正常使用無(wú)www.dewk.cn灰塵、無(wú)污跡

　　6家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

　　7餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

　　8棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

　　9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵