z集團(tuán)公司員工微笑服務(wù)的實(shí)施方案

　　以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標(biāo)，倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主，更以“微笑”服務(wù)同事，服務(wù)兄弟部門、兄弟單位，并提出了“從員工內(nèi)部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客“微笑服務(wù)”，提高服務(wù)質(zhì)量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點(diǎn)中肯的要求。這個(gè)方案經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)幾番探討審定，以公文的形式下發(fā)到各公司，要求各公司務(wù)必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。

　　為了進(jìn)一步推動活動的開展，集團(tuán)公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵(lì)所有員工干部，時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的要求，時(shí)刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神，時(shí)刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和賓客。當(dāng)大家把這個(gè)小笑臉佩戴在胸前，在集團(tuán)里便隨處

　　可見那金燦燦的笑容，為“微笑服務(wù)月”增添了不少的色彩。

　　為保證整個(gè)活動步調(diào)一致、內(nèi)容切實(shí)豐富，集團(tuán)公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報(bào)具體詳細(xì)的活動實(shí)施方案，成立活動監(jiān)督檢查小組，定期組織匯報(bào)活動進(jìn)展情況，積極鼓勵(lì)和表彰在活動中表現(xiàn)突出的員工，對與微笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時(shí)糾正。

　　積極有效的激勵(lì)機(jī)制

　　為調(diào)動廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性，評優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評選活動。在顯眼的地方設(shè)立投票箱，由客戶和業(yè)主投票，推選微笑服務(wù)做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎(jiǎng)儀式上，與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同臺為獲獎(jiǎng)選手頒發(fā)了獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀。同時(shí)，為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底，各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能，世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵(lì)空姐微笑的方式，用攝影機(jī)把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

　　切實(shí)跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲

　　“微笑服務(wù)月”活動說到底是屬于廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實(shí)的了解“微笑服務(wù)月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持，切實(shí)了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見，北京集團(tuán)精心設(shè)計(jì)了“‘微笑服務(wù)月’活動調(diào)查問卷”下發(fā)到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價(jià)和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，回收了2707 份有效問卷，并將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果通報(bào)了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對“微笑服務(wù)月”活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務(wù)的水平。

　　數(shù)據(jù)有著很強(qiáng)的說明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭的事實(shí)更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點(diǎn)點(diǎn)的傲氣，怎么能被一個(gè)徽章比下去呢？于是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領(lǐng)導(dǎo)，隨著一個(gè)個(gè)親切地致意變得和藹了，原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務(wù)月”中，因?yàn)槲⑿Φ膸樱ぷ鞣諊沧兊萌谇⒍椭C，也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事，客戶和業(yè)主的表揚(yáng)信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時(shí)間主動為員工義務(wù)理發(fā)；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺接待的，有感謝耐心細(xì)致的客房服務(wù)員的，還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的……，客戶、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力，在對客服務(wù)中更加的主動、熱情，形成了一個(gè)良性循環(huán)。

　　“如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風(fēng)。”飯店業(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個(gè)大花園，“微笑服務(wù)月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風(fēng)，那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動期間，我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個(gè)別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡單粗暴，導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項(xiàng)極不愿完成的臉部運(yùn)動；個(gè)別公司舉辦活動流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務(wù)，沒有從根本上深刻地認(rèn)識微笑服務(wù)的意義和重要性；有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動的開展和深入。事實(shí)上，微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影

響到企業(yè)利潤的升降，只有不斷地提高服務(wù)水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”！

　　各公司有力的宣傳和組織

　　當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時(shí)，你怎么能耐得住寂寞，獨(dú)守一張刻板的臉？倡導(dǎo)微笑的氛圍對于促進(jìn)微笑服務(wù)的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系列形式多樣、切實(shí)有效的活動。集團(tuán)屬下各公司按照“微笑服務(wù)月”活動方案的要求，由總經(jīng)理牽頭，各級管理干部以身作則，引導(dǎo)、推動“微笑服務(wù)月”活動，力爭使本次活動取得良好成效。

　　首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開全體動員大會，傳達(dá)集團(tuán)開展“微笑服務(wù)月”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務(wù)月”活動做出細(xì)致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓“微笑服務(wù)月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

　　其次，廣泛宣傳、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”，張貼搜集來的有關(guān)“微笑服務(wù)”的文章、案例、員工個(gè)人感想、部門先進(jìn)事例等等，還制作了“今天你微笑了嗎？”等各種充滿人性化的宣傳標(biāo)語和圖畫，張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方，讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中，耳濡目染，時(shí)刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時(shí)刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨椋饾u把微笑訓(xùn)練為一種習(xí)慣。

　　再次，開展禮儀禮貌培訓(xùn)，組建一幫一互動小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神，同時(shí)也是一種服務(wù)技巧，有些干部員工也能領(lǐng)會微笑服務(wù)的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調(diào)整自己的表情。同時(shí)，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務(wù)工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

　　最后，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應(yīng)集團(tuán)“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽，鼓勵(lì)員工細(xì)心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范，認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧，互相交流微笑服務(wù)的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌，同時(shí)也起到了相互激勵(lì)和鞭策的作用，將“微笑服務(wù)月” 一步步推向高潮。 7月29日，北京集團(tuán)組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手，在世紀(jì)金源大飯店宴會廳舉辦了全集團(tuán)的 “微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。

篇2：迎奧運(yùn)、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　迎奧運(yùn)、微笑服務(wù)、從我做起百貨公司服務(wù)設(shè)想

　　同一個(gè)世界，同一個(gè)夢想，20__年8月8日，奧運(yùn)圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團(tuán)的腳步一同飛揚(yáng)！那時(shí)，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現(xiàn)她最美麗的風(fēng)采！這激動人心的時(shí)刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發(fā)揮最大的個(gè)人潛能和團(tuán)隊(duì)精神，為奧運(yùn)的勝利召開做出最大的貢獻(xiàn)！那我們應(yīng)該怎樣做好迎奧運(yùn)的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業(yè)，勤勞奉獻(xiàn)，微笑服務(wù)，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢。說起奧運(yùn)，也不單單是各國運(yùn)動員在運(yùn)動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實(shí)力的較量。

　　同時(shí)它還是我們?nèi)祟愃形拿骷Y(jié)在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實(shí)力的一次難得的機(jī)遇。在這樣的一個(gè)美麗偉大而又歡欣鼓舞的時(shí)刻，內(nèi)心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達(dá)出我們內(nèi)心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點(diǎn)你和我都非常的清楚，我們要保證我們現(xiàn)在社會的和諧與的穩(wěn)定，展示出我們中國古老優(yōu)秀的文明歷史和文化內(nèi)涵，同時(shí)還要保證奧運(yùn)的順利進(jìn)行，這些都是我們應(yīng)該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現(xiàn)在的崗位上，愛崗敬業(yè)，做好自己的本職工作。我認(rèn)為這就是我們迎接奧運(yùn)的最好方式。一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。平凡的崗位需要我們付出，構(gòu)建和諧社會需要我們付出，辦好奧運(yùn)同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業(yè)，需要我們的付出和奉獻(xiàn)。

　　奧運(yùn)是全人類的，奧運(yùn)是全世界的，奧運(yùn)是我們中國的，奧運(yùn)更是我們自己的，奧運(yùn)是我們每一個(gè)人的！

　　新北京，新奧運(yùn)！**人也要抓住這個(gè)契機(jī)建設(shè)一個(gè)創(chuàng)新、發(fā)展的新型企業(yè)，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務(wù)承諾！在賣場為顧客服務(wù)的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達(dá)著親切的神情和氣質(zhì)，更是一種涵養(yǎng)、修為和親和力。可以使人進(jìn)入平靜、充實(shí)、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態(tài)和穩(wěn)定平和的工作狀態(tài)。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效載體；微笑是我們實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)方法；微笑是我們用心服務(wù)、甘于奉獻(xiàn)和熱情陽光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認(rèn)真把握自己的語音、語調(diào)、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調(diào)輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務(wù)，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實(shí)現(xiàn)顧客的滿意和忠誠。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻(xiàn)是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運(yùn)到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運(yùn)會的勝利召開奉獻(xiàn)青春，為建設(shè)文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻(xiàn)！

篇3：物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　物業(yè)微笑服務(wù)培訓(xùn)

　　微笑也是一種風(fēng)度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

　　①笑的種類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務(wù)中提倡的是微笑。

　　②微笑的魅力。

　　俗話說：“出門看天色，進(jìn)門看臉色。”實(shí)踐證明，如果我們服務(wù)員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經(jīng)理說：要是一個(gè)女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么也就是小學(xué)程度，我也樂意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我們也不要。微笑確實(shí)不是個(gè)人的事，它關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到酒店事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。

　　③微笑的內(nèi)涵。

　　微笑是自信的象征，一個(gè)人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個(gè)大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益。

　　④微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”。

　　微笑服務(wù)要始終如一，從重視堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個(gè)一樣。

　　1、內(nèi)外賓一個(gè)樣

　　2、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣

　　3、本地客與外地客一個(gè)樣

　　4、生客熟客一個(gè)樣

　　5、大人小孩一個(gè)樣

　　6、生意大小一個(gè)樣

　　7、買與不賣一個(gè)樣

　　8、購物與退貨一個(gè)樣

　　9、主觀心境好壞一個(gè)樣

　　“九個(gè)一個(gè)樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應(yīng)一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。

　　⑤微笑要適宜。

　　酒店員工在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經(jīng)營的人都明白“和氣生財(cái)”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當(dāng)然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)大笑，有時(shí)會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　　⑥九種微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業(yè)要求，可標(biāo)志著酒店服務(wù)水平的高低。同時(shí)也是服務(wù)員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)，要做好微笑服務(wù)必須加強(qiáng)職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面的修養(yǎng)，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

　　3、對女賓客發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

　　4、對農(nóng)民賓客發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發(fā)出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護(hù)的微笑。

　　7、對知識分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養(yǎng)。實(shí)際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責(zé)任感。就會把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運(yùn)動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務(wù)員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸、光明溫暖如春。