餐廳員工禮貌禮節(jié)服務(wù)培訓(xùn)（二）
第一節(jié)、儀容儀表
1、餐廳服務(wù)員，頭發(fā)應(yīng)梳理平整，經(jīng)常清洗，保持干凈，男服務(wù)員發(fā)腳下前不過耳，后不過領(lǐng)；女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)佩戴頭花，頭發(fā)不能蓬松和披散。
2、員工工作服平整，經(jīng)常清洗，保持清潔，工號(hào)牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。
3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔，上班時(shí)間口腔必須保持清新。嚴(yán)禁吃有異味食物。
4、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花，女服務(wù)員不可佩戴耳環(huán)、戒指等首飾，男女不能留長指甲，不得攜帶傳呼、手機(jī)、鑰匙鏈等物品。
5、上班時(shí)間，女服務(wù)員一律化淡妝上崗，嚴(yán)禁化濃妝，不能使用味道過濃的香水、香粉。
第二節(jié)、行為舉止
1、在客人面前不能出現(xiàn)吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調(diào)等不文雅行為，咳嗽時(shí)面向一旁，用手捂住，避免發(fā)出聲音。
2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過，應(yīng)主動(dòng)避讓，后退半步，側(cè)身相讓，面帶微笑，并問好。
3、在餐廳內(nèi)或客人面前，不要高聲喧鬧，大呼大叫。
第三節(jié)、站立姿式
1、站位時(shí)，女服務(wù)員身份要端正，昂首挺胸，抬頭收腹、提臀緊腿，雙腿呈V字形，腳呈30度，膝腳后要靠擾，眼睛平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手體前交叉，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)姿式；男服務(wù)員，雙腳分開，與肩同寬，兩手交叉在身后腰位。
2、肩膀要平直，不要聳肩、不要歪腦。
3、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不能前倚后靠。
第四節(jié)、行走
1、行走時(shí)要大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。
2、走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度抬頭；上身正、收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)。
3、步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員以110步/分鐘，女服務(wù)員應(yīng)走120步/分鐘。
4、走路步伐靈活，要注意停頓，轉(zhuǎn)側(cè)勿與人發(fā)生碰撞，做到步伐自如。
第五節(jié)、微笑
1、笑得自然親切、高雅大方，須符合禮儀規(guī)范。
2、微笑要發(fā)自內(nèi)心。真誠的微笑。
3、微笑貴在適度微笑是常規(guī)表情。
第六節(jié)、服務(wù)招接待
1、和顧客建立良好關(guān)系，常說："歡迎光臨！"、"您好"，顧客離開時(shí)要說："謝謝光臨，請(qǐng)慢走"。
2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們，讓他們有受到尊重、關(guān)注的感覺或稱呼**先生，**小姐。
第七節(jié)、火鍋店服務(wù)基本禮貌用語
1、歡迎與語：先生小姐，你好！中午好！晚上好！歡迎光臨紅門火鍋！里面請(qǐng)，這邊請(qǐng)，那邊請(qǐng)。
2、餐中素語：您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛]關(guān)系！不要緊！別客氣！打擾一下，這是我們應(yīng)該做的。
3、詢問語：請(qǐng)問你有幾位？請(qǐng)問你有預(yù)定嗎/請(qǐng)問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請(qǐng)問你喝白酒還是喝啤酒/等。
4、稱呼語；先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經(jīng)理**老總、**科長、**部長
5、問候語
您好，歡迎光臨！
先生/小姐（女士），中午好/晚上好，歡迎光臨
先生/小姐（女士）您請(qǐng)坐
服務(wù)中常用的禮貌用語
6、自我介紹：
各位先生/小姐（女士），中午好/晚上好，歡迎光臨，紅門火鍋店，很榮幸能為您們服務(wù)，我是餐廳服務(wù)員***，有什么要求及時(shí)提醒我，我會(huì)努力做好，祝大家用餐愉快，謝謝！
7、先生/小姐（女士），這邊請(qǐng)
8、先生/小姐（女士），請(qǐng)用茶
9、先生/小姐（女士），打擾一下，這是您們點(diǎn)的菜，已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用
10、先生/小姐（女士），這您們點(diǎn)的酒水，請(qǐng)過目
11、先生/小姐（女士），非常抱歉，讓您們久等了
12、先生/小姐（女士），承蒙您的好意思，我實(shí)在不能…………….
13、先生/小姐（女士）,感謝您的提醒
14、先生/小姐（女士）打擾一下，您對(duì)我們的服務(wù)、菜品滿意嗎？請(qǐng)多提寶貴意見
15、先生/小姐（女士），請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！
16、先生/小姐（女士），歡迎光臨，請(qǐng)問幾位？
篇2：后勤飲食服務(wù)中心餐廳主任職責(zé)
后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心餐廳主任崗位職責(zé)
一、在中心主任和主管主任的領(lǐng)導(dǎo)下工作。負(fù)責(zé)本餐廳的全面工作計(jì)劃、工作安排和人員管理工作。
二、認(rèn)真執(zhí)行國家的政策、法規(guī)、法令，遵守集團(tuán)和飲食中心各項(xiàng)規(guī)章制度及工作要求，從嚴(yán)要求自己，以身作則，起模范帶頭作用。
三、按照中心的規(guī)定，負(fù)責(zé)本餐廳職工的聘任、解聘和辭退工作。
四、組織職工完成飲食中心《經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任制》規(guī)定的任務(wù)，完成中心下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，檢查本餐廳各崗位責(zé)任落實(shí)情況。努力提高服務(wù)質(zhì)量。
五、加強(qiáng)對(duì)職工的政治思想教育、法紀(jì)教育、職業(yè)道德教育、安全教育、技能培訓(xùn)，使職工樹立全心全意為全校師生服務(wù)的思想。每月召開兩次會(huì)議,組織員工學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)。
六、負(fù)責(zé)本餐廳的安全工作，對(duì)職工進(jìn)行“四防”教育(防火、防毒、防盜、防人身事故)，制定并落實(shí)“四防”措施。
七、對(duì)各班組、職工進(jìn)行認(rèn)真的考核，合理安排勞動(dòng)技術(shù)力量，堅(jiān)持按勞分配原則，按中心規(guī)定分配餐廳人員勞酬，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，不搞平均主義，正式工與臨時(shí)工做到同工同酬。
八、掌握餐廳成本核算，教育炊事人員要節(jié)約原材料，節(jié)約用水、電、汽,努力降低伙食成本，杜絕浪費(fèi)。
九、督促保管員認(rèn)真做好每日成本核算工作，按月結(jié)算餐廳帳目。確定大宗原料的采購數(shù)量，防止積壓和浪費(fèi) 。
十、負(fù)責(zé)餐廳飲食 安全及餐廳清潔衛(wèi)生工作，對(duì)違反操作規(guī)程和衛(wèi)生制度的行為及時(shí)制止,嚴(yán)防食物中毒事故的發(fā)生，并督促檢查職工搞好個(gè)人衛(wèi)生。
十一、負(fù)責(zé)本餐廳固定資產(chǎn)的安全完整及有效使用，決定食堂用具、設(shè)備，辦公用品的領(lǐng)取以及炊事機(jī)械維修等工作。
十二、保證按時(shí)開飯，堅(jiān)持經(jīng)常聽取就餐者的意見和要求，積極采取有效措施，調(diào)劑伙食花樣，穩(wěn)定飯菜價(jià)格。
十三、認(rèn)真收集餐廳各方面的資料、數(shù)據(jù)，做好餐廳的學(xué)期，年終總結(jié)。
十四、負(fù)責(zé)本餐廳職工宿舍的管理工作，負(fù)責(zé)宿舍衛(wèi)生和安全用電的檢查工作。
十五、嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，堅(jiān)持原則，公私分明，不搞特殊化。
十六、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心
篇3：餐廳窗口星級(jí)服務(wù)員考核評(píng)比辦法
大學(xué)餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”的考核評(píng)比辦法
一、目的
為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。
二、考核內(nèi)容
1、工作態(tài)度：
①工作積極主動(dòng)，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);
②不違反規(guī)章制度，不遲到早退，及時(shí)完成任務(wù)(10分);
③工作時(shí)間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);
④團(tuán)結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。
2、儀容儀表：
①按規(guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);
②保持個(gè)人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動(dòng)，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);
③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。
3、服務(wù)規(guī)范：
①無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);
②無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等(10分);
③餐前工作：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，如餐具和窗臺(tái)衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);
④餐中服務(wù)：規(guī)范服務(wù)用語，主動(dòng)介紹菜肴品種，動(dòng)作利索，分量準(zhǔn)確，正確打卡(10分);
⑤餐后工作：及時(shí)收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。
三、考核辦法
1、考核方法：實(shí)行三級(jí)考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級(jí)考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評(píng)員工20%的比例提名本餐廳“星級(jí)服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個(gè)月的窗口“星級(jí)服務(wù)員”;
2、考核時(shí)間：餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”每月考核評(píng)比一次，每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;
3、積分統(tǒng)計(jì)：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。
四、獎(jiǎng)懲辦法
1、每月的考核評(píng)比中，被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工，公司將予以通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。其中對(duì)連續(xù)三次被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì);
2、對(duì)連續(xù)三個(gè)月積分列末位的員工，由餐廳主任對(duì)其進(jìn)行誡勉，并扣除其當(dāng)月效益工資的10%-15%;
3、對(duì)在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當(dāng)月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;
4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。