酒店案例：住店客人石榴到哪里去了

　　案例回放： 20**年9月18日，下午5時許，我接到總臺的電話，說的316客人投訴。我問是什么情況，他們告訴我，那位女士說她昨天買了8個石榴，今天早上出門時還夠，現在回來卻發現少了一個。

　　我當時聽了這話，就趕快聯系客房部趙經理，讓他查明事情真相。我當時第一反應應該是客人記錯了，就想好了應對措施。不久接到趙經理電話說，服務員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋。客人情緒很是激動，一口咬定是我們服務員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發生過，她寄存前臺的東西讓酒店員工偷吃的現象。我當時真是有點生氣了，在沒有任何證據的情況下，她沒有理由說我們酒店的不是吧。

　　后來，她請我出去，我就出來了。等一個多小時過后，我等她情緒該平息下來了，又過去給她送了個果盤，并且明確告訴客人，服務員確實沒有拿走，如何需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她覺得我的態度很好，沒有什么理由再無理取鬧，就自己找個臺階下，說也許自己真的記錯了。

　　案例分析：這個案例體現了一個服務心態問題。

　　所謂的服務心態是指服務人員在為客人提供服務時所持的“心理定位”和“工作態度”。良好的服務心態，是我們開展酒店優質服務的前提，也是建立個人職業高素質的關鍵。我們經常可以看到，面對“難對付客人”，有些酒店人就會面帶微笑，處理得十分輕松，而有些酒店人往往客人生氣，她也跟著著急。這就是是否具有良好服務心態的差別了.

　　我以為，酒店人要做到良好的心態，一方面“心理定位”很關鍵：我是來為客人提供服務的，我的所有行為代表酒店，代表我的服務職業，而不代表我工作之外的個人。因此，面對客人一時無理的挑剔和對我們的不良之詞，我們應該很輕松，完全沒有計較的必要。這實際上也要求我們多學一些酒店心理學，以此不斷增長在復雜局面下，對自我心理的控制能力。另一方面，“工作態度”也很重要，要把客人服務同維護酒店形象聯系起來，不要動輒將責任推卸給其他部門，而應用我們職業的熱情誠懇、細致服務、特別是語言技巧，去重新贏得客人對我們、對酒店的支持和信任。這里有一個關鍵而且基本的問題，就是不要怕費口舌，做我所能做的，合理的滿足客人的要求。

　　其次，酒店人在面對客人無理投訴中還要善于“換位思考”。

　　換位思考就是指酒店人要經常用換位的方法，去思考、去理解客人的需求，以及客人為什么著急。因為畢竟大多數客人是善意的。換位思考可以激發我們服務客人、解決客人難題的工作動力。

　　筆者以為，換位思考不同于調整心態，調整心態完全體現的是一個人的職業素養，與個人無關。而換位思考，講究的是從人性出發，為客人提供發自真情的服務。二者互相配合，成為我們解決服務難題的有效途徑

　　每個人對服務的理解不同，所追求的方式亦各異。有人認為投訴越少越舒服，有人認為攀處理投訴的過程最能提高自我，時時在想，酒店人何謂快樂？如何去追求？

　　其實只要心中有客人，懂得去理解客人，才會被客人理解，處理投訴原來如此簡單！

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*