如何為酒店客人提供優(yōu)質(zhì)的退房服務(wù)

　　眾所周知，Check Out Service是酒店總臺(tái)提供的一項(xiàng)重要的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目。退房服務(wù)效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接關(guān)系到客人對(duì)酒店整體的評(píng)價(jià)，是客人離店前的一項(xiàng)重要工作。如果客人在酒店下榻期間一直非常滿意，退房時(shí)卻讓客人有了投訴，這就是酒店服務(wù)9+1=0原理。在前廳服務(wù)中，要盡量避免這樣的Case發(fā)生。

　　隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、客房房?jī)r(jià)的提高，有些International Hotel都實(shí)行過免查房或E*press Check Out等服務(wù)。這些作為酒店的一種特殊服務(wù)，可以增加酒店客房的賣點(diǎn)。筆者在以前的工作過程中，也曾有過這樣的想法，但依我看來，這些服務(wù)要依照各個(gè)酒店的特殊情況而定。一般情況下，房?jī)r(jià)較高、出租率較高的酒店可以嘗試著進(jìn)行免查房服務(wù)，但一定要做好對(duì)內(nèi)部員工的管理工作，加強(qiáng)監(jiān)管。對(duì)于一般酒店，如果條件不成熟，一般不建議使用這些服務(wù)。對(duì)于“查房”這個(gè)概念，前廳管理者一定要讓員工清楚。為什么要查房？第一，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遺留在酒店。其次，才是看客人是否消費(fèi)過酒水或帶走酒店的物品。但在實(shí)際的工作過程中，許多員工包括領(lǐng)班都有可能把這兩者的重要性給顛倒了。所以，管理者在給員工培訓(xùn)時(shí)，要把這個(gè)概念灌輸給總臺(tái)員工，這是優(yōu)質(zhì)退房服務(wù)的重要前提。

　　在為客人退房時(shí)，效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房時(shí)都希望能“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，快點(diǎn)離開酒店。所以，前廳接待人員一定要有這樣的認(rèn)識(shí)。當(dāng)接到客人的退房指令時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知客房部查房，同時(shí)詢問客人是否有其他消費(fèi)，為客人準(zhǔn)備好賬單。一般酒店業(yè)都會(huì)有這樣的規(guī)定，查房時(shí)間為三分鐘。所以，總臺(tái)接待員都要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確的掌握并利用好這樣的一個(gè)時(shí)間，這是優(yōu)質(zhì)退房服務(wù)的重點(diǎn)。有過總臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)的員工都知道，準(zhǔn)備賬單、詢問客人有無消費(fèi)，總共花費(fèi)時(shí)間一般在0.5分鐘左右。那么，還剩下的2.5分鐘，優(yōu)秀接待員與一般接待員的區(qū)別就在這2.5分鐘。我們一般的接待員會(huì)坐在那里和客人說，“您稍等”。然后，就開始忙活自己的事情或與客人“面面相覷”。這樣經(jīng)常會(huì)“冷落”客人，延長(zhǎng)客人的等待心理。時(shí)間稍長(zhǎng)，客人就會(huì)急躁，很容易因?yàn)槲覀兊男∵^錯(cuò)而大發(fā)雷霆。相反，優(yōu)秀的前臺(tái)接待員會(huì)抓緊這樣的機(jī)會(huì)，充分利用這段時(shí)間。他（她）會(huì)詢問客人“先生、小姐，您對(duì)我們酒店整體感覺怎樣？

　　您覺得哪些地方需要改進(jìn)呢？”等等，如果查房3分鐘之內(nèi)沒有完成，接待員還會(huì)向客人推薦酒店其他特色和設(shè)施，增加酒店對(duì)客人下次入住的吸引力。這樣的過程，會(huì)讓客人感覺他（她）在酒店受到了重視，而且更為重要的是，可以人為的減緩客人的等待心理；而且，可以充分的體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化服務(wù)，讓客人感受到酒店的人文關(guān)懷。我把后者稱之為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩分半”。在實(shí)際的工作過程中，這種方法很容易掌握，而且可以達(dá)到意想不到的效果。它可以讓酒店的管理層更好的了解酒店客人心之所想，不會(huì)讓客人帶著遺憾離開酒店，從而增加回頭客的概率。

　　當(dāng)我們?cè)诮拥椒块g“OK”查好的指令之后，這時(shí)，總臺(tái)員工一定要迅速快捷的為客人辦理手續(xù)。如何才能快捷高效呢？一個(gè)優(yōu)秀的總臺(tái)接待員永遠(yuǎn)是一個(gè)用心的人——他（她）會(huì)去記錄POS機(jī)打出卡單的時(shí)間，會(huì)去計(jì)算做一張房卡需要多少秒，會(huì)去了解掃描一張證件需要幾分鐘，……。所有的快捷來源于你的專業(yè)和熟練，來源于你的用心，來源于你的熱情，來源于你的一顆服務(wù)之心。

　　誠(chéng)然，在酒店前廳的實(shí)際管理中，前廳管理者一定要根據(jù)實(shí)際情況和客源結(jié)構(gòu)來分析對(duì)客服務(wù)，給員工以正確的引導(dǎo)，讓我們的服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。創(chuàng)新我們的服務(wù)理念，用最適合的文化禮儀來開創(chuàng)總臺(tái)工作新局面；為酒店贏得更多的回頭客，從而最大限度的創(chuàng)造酒店的營(yíng)收。

篇2：大學(xué)畢業(yè)生辦理退房手續(xù)規(guī)定

>　　大學(xué)畢業(yè)生辦理退房手續(xù)的規(guī)定

　　根據(jù)學(xué)校規(guī)定，為保證應(yīng)屆屆畢業(yè)生退房工作的順利進(jìn)行，現(xiàn)將辦理退房手續(xù)的有關(guān)工作安排如下。

　　一、基本程序

　　1.畢業(yè)生離校前一周要對(duì)畢業(yè)生房間進(jìn)行初驗(yàn)，以便提前掌握基本情況，督促學(xué)生及時(shí)報(bào)修，對(duì)人為損壞的公物、設(shè)施，應(yīng)到公寓中心交納賠償金后給予維修，無中心收費(fèi)憑據(jù)的由本樓自行負(fù)責(zé)修繕;

　　2.在畢業(yè)生離校前兩天之內(nèi)核查宿舍水電用量，作好水電費(fèi)清算前準(zhǔn)備及提前預(yù)告工作;

　　3.辦理離校手續(xù)當(dāng)天，樓長(zhǎng)根據(jù)“學(xué)生公寓物品設(shè)施驗(yàn)收單”，對(duì)照“畢業(yè)生宿舍設(shè)施驗(yàn)收單”核對(duì)宿舍內(nèi)家具物品損壞情況，算出賠償價(jià)格;退完房后，經(jīng)樓長(zhǎng)驗(yàn)收簽名，學(xué)生簽字認(rèn)可后，持驗(yàn)收單到公寓中心辦公室辦理離校手續(xù)。

　　二、注意事項(xiàng)

　　1.畢業(yè)生在退房前應(yīng)提前將個(gè)人行李、物品整理好，房間、衛(wèi)生間打掃干凈，否則，不予辦理退房手續(xù);因衛(wèi)生清理不合格而放行的，由本樓自行清理;

　　2.驗(yàn)房后，將電視遙控器，房間鑰匙等物品收回，并及時(shí)換鎖，限4小時(shí)內(nèi)讓畢業(yè)生離開公寓，并帶出所有私人物品，不能再進(jìn)入該公寓;

　　3.為了保證學(xué)校財(cái)產(chǎn)不受損失，請(qǐng)樓長(zhǎng)必須按規(guī)定扣款，不能徇私情，同時(shí)要注意態(tài)度，不要與學(xué)生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

　　4.考取本校研究生或?qū)Ｉ镜膶W(xué)生，按畢業(yè)生驗(yàn)收辦法進(jìn)行宿舍驗(yàn)收，行李由其本人妥善保管并自行解決存放辦法;

　　5.因特殊原因不能按時(shí)離校的畢業(yè)生，應(yīng)由其所在院、系(部)開具證明，到公寓中心辦理住宿手續(xù);

　　6.各樓應(yīng)對(duì)畢業(yè)生宿舍進(jìn)行認(rèn)真驗(yàn)收，凡出現(xiàn)遺漏問題，中心概不負(fù)責(zé)。

篇3：地產(chǎn)銷售案場(chǎng)退房、換房、更名、價(jià)格優(yōu)惠審批、付款方式變更制度

　　地產(chǎn)公司銷售案場(chǎng)退房、換房、更名、價(jià)格優(yōu)惠審批、付款方式變更制度

　　a)名變制度

　　要求：

　　1、購(gòu)房者本人必須填寫《名變申請(qǐng)表》并可證明兩者為親屬關(guān)系，如無法證明需公司負(fù)責(zé)人簽字同意其更名;

　　2、原購(gòu)房者和現(xiàn)購(gòu)房必須簽字并按手印;

　　3、內(nèi)容填寫完整，情況屬實(shí);

　　4、必須有銷售經(jīng)理簽字確認(rèn);

　　5、簽字后交給內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管;

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行公司名變要求。

　　流程：

　　由原購(gòu)房者本人填寫名變審批表

　　(附原購(gòu)房者與現(xiàn)購(gòu)房者關(guān)系證明)

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　　現(xiàn)購(gòu)房者簽字確認(rèn)

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　　置業(yè)顧問簽字確認(rèn)

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　　銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)

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　　公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)

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　　財(cái)務(wù)人員收回原購(gòu)房者所有票據(jù)

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　　財(cái)務(wù)人員開具現(xiàn)購(gòu)房者相關(guān)票據(jù)

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　　如《商品房買賣合同》已經(jīng)備案需撤銷合同備案，且三個(gè)月后方可重新簽署

　　b)換房制度

　　要求：

　　1、購(gòu)房者本人必須填寫《換房申請(qǐng)表》寫明原房間號(hào)和現(xiàn)房間號(hào);

　　2、內(nèi)容填寫需完整準(zhǔn)確;

　　3、購(gòu)房者須簽字并按手印;

　　4、必須有銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。

　　流程：

　　購(gòu)房者本人填寫換房申請(qǐng)表

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　　置業(yè)顧問簽字確認(rèn)

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　　銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)

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　　財(cái)務(wù)人員收回原房間號(hào)所有票據(jù)

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　　財(cái)務(wù)人員開具現(xiàn)房間號(hào)相關(guān)票據(jù)

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　　如《商品房買賣合同》已經(jīng)備案需撤銷合同備案，且三個(gè)月后方可重新簽署

　　c)退房制度

　　1、購(gòu)房者本人必須填寫《退房申請(qǐng)表》;

　　2、內(nèi)容填寫需完整真實(shí);

　　3、購(gòu)房者需簽字并按手印;

　　4、必須有銷售經(jīng)理簽字確認(rèn);

　　5、內(nèi)業(yè)留存退房申請(qǐng)表的復(fù)印件，原件交給財(cái)務(wù);

　　6、購(gòu)房者持本人身份證原件及復(fù)印件(復(fù)印件留給財(cái)務(wù))、交款憑證以及退房申請(qǐng)辦理退房手續(xù)，若購(gòu)房者本人因事不能親自辦理，代理人需持有交款憑證、本人身份證原件及購(gòu)房者身份證原件及身份證復(fù)印件一份交給財(cái)務(wù)。

　　流程：

　　購(gòu)房者本人填寫退房申請(qǐng)

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　　置業(yè)顧問簽字確認(rèn)

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　　銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)

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　　公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)

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　　財(cái)務(wù)收回全部票據(jù)

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　　退取所交款項(xiàng)

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　　購(gòu)房者簽字確認(rèn)已收回所有款項(xiàng)

　　d)價(jià)格優(yōu)惠審批制度

　　1、銷售部任何人員無權(quán)利私自給客戶任何價(jià)格優(yōu)惠，公司特批的除外;

　　2、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)單需由銷售經(jīng)親自填寫;

　　3、由公司負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可簽署購(gòu)房認(rèn)購(gòu)協(xié)議。

　　流程：

　　經(jīng)過公司負(fù)責(zé)人的允許客戶本人親自領(lǐng)取價(jià)格審批單

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　　銷售經(jīng)理或助理填寫價(jià)格審批單內(nèi)容

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　　由客戶本人到公司處確認(rèn)調(diào)價(jià)后的單價(jià)及總價(jià)

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　　財(cái)務(wù)須確認(rèn)公司負(fù)責(zé)人簽字準(zhǔn)確無誤后方可收款或收定

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　　銷售部須留存審批后的復(fù)印件并錄入電子文本

　　e)付款方式變更審批制度

　　1、付款方式變更包括：按揭改一次性;個(gè)人商業(yè)貸款改公積金貸款;公積金貸款改個(gè)人商業(yè)貸款三種變更方式;一次性付款改按揭不予批準(zhǔn);

　　2、如客戶已簽署商品房買賣合同須公司同意后方可變更付款方式;

　　3、如客戶要求執(zhí)行一次性付款的房屋價(jià)格，須經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行。

　　變更流程：

　　客戶填寫付款情況變更表

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　　銷售經(jīng)理或助理簽字確認(rèn)

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　　財(cái)務(wù)根據(jù)變更后的價(jià)格，計(jì)算房款差額并收款

　　注：以上退房、換房、更名、價(jià)格優(yōu)惠審批、付款方式變更的表格銷售中心均留存表格復(fù)印件，原件交公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一保管。

　　◇以上變更表格必須嚴(yán)格遵守其變更流程和制度，違反者每項(xiàng)每次罰款20-100元不等，如表格原件丟失罰款100-200元不等